投诉及例子个案
投诉个案
实际收费与报价落差大
陈先生于2018年7月搬屋,当时A公司的报价约为$3,300另加纸箱收费。陈先生认为收费合理,并估计实际收费不会与报价相差太远,于是落实光顾A公司。搬屋当日,职员指收费是逐项计算,总数是$5,120。陈先生相当惊讶,他表示报价时已向A公司表明全屋所有家俬杂物均属搬运范围,岂料实际收费仍与报价相差颇大。同时,搬运当日由于物件太多,A公司需出动另一辆货车进行搬运。陈先生指另一辆货车在装货后还剩余很多空间,但他却被要求全数支付使用第2辆货车的费用,认为不合理。后来陈先生更发现部分物件损坏,故他联络本会,希望A公司退回部分收费及清楚解释收费详情。
本会收到陈先生的投诉后,联络A公司的职员尝试调停。职员表示消费者可在其公司网页查阅搬运价目表。当初与陈先生透过电话报价确实是$3,300,但搬运当日发现搬运物件较报价时的数量多出很多,更新后的报价详情已在完成搬运后给予陈先生参考。
陈先生表示曾向数间公司索取报价,根据资料所得,他预计总搬运费约为$4,000至$5,000。他亦曾浏览A公司的网站,但未有留意搬运费是逐项收费,惟他坚持A公司应退回部分收费。职员提出陈先生在下次光顾时可享有8折优惠,陈先生不接受,本会建议他可循法律途径申请退款。
本会认为,公司在报价时应表明收费的计算准则,例如是逐项收费还是全包价,消费者亦应主动查询,同时亦应如实报上所有需要搬运的项目,避免双方发生争拗。
搬运费相差逾4倍
本会预设了2个搬屋例子(见表二),要求各搬屋公司提供报价。根据收集的资料所得,报价形式大致分为3类:
- 逐项家俬或逐箱杂物报价;
- 只提供总搬运费;
- 以体积(每立方尺)计算收费。
例子一是一个由沙田区搬往旺角区的二人家庭,新居需步行5层楼梯才能到达单位,因此「信誉」(#17)不会提供服务。搬运物件包括放置于客饭厅、睡房、书房及厨房的24件家俬和电器,另加8个纸箱及10个胶箱。报价由「力勤」(#15)的$2,800至「壹-搬屋」(#6)的$14,508不等,相差逾4倍。在有提供楼梯搬运费的公司中,有关费用占总搬运费约30%〔「逐件计」(#8)、「东华」(#9)及「Vanpac」(#19)〕至46%〔「智富」(#2)〕。
例子二是一个由北角区搬往荃湾区的四人家庭,新居需经平台转升降机才能到达单位。搬运物件包括放置于客饭厅、3间睡房及厨房的37件家俬和电器,另加10个纸箱、15个胶箱、2个红白蓝袋及2个旅行袋。报价由「美高」(#7)的$4,545至「壹-搬屋」(#6)的$16,215不等,相差约2.5倍。在有提供经平台转升降机搬运费的公司中,有关费用占总搬运费的约4%〔「东华」(#9)〕至22%〔「合成」(#13)〕。上述两个例子所需的搬运职员为3至8人,而整个搬运过程约需3至8小时。