引言
1. 消费者委员会很乐意向资讯科技及广播事务委员会提交本会所收到有关对宽频互联网服务的投诉情况及本会如何跟进有关投诉。
向消委会投诉的数字
2. 本会收到有关电讯行业的投诉，占整体投诉数字约25%。而从这百分比之中，有关互联网服务的投诉占了一半。
3. 在今年首10个月，对比2002年的2851宗 及2001年的2042宗，本会收到有关互联网拨号及宽频服务问题的投诉已经到2562 宗。当中涉及宽频互联网服务的超过98%。
投诉的类别
4. 互联网接驳投诉可分为六类，分别是推销手法、安装服务、延误/没有提供服务/服务中止、价格/收费纠纷、服务质素、免费赠品/折扣优惠及其它。
| 2001 | 2002 | 1-10/2003 |
推销手法 | 127 | 391 | 355 |
安装服务 | 42 | 20 | 20 |
延误 / 没有提供服务 /服务中止 | 42 | 20 | 57 |
价格 / 收费纠纷 | 673 | 880 | 857 |
服务质素 | 1053 | 1378 | 1115 |
免费赠品 / 折扣优惠 | 27 | 70 | 42 |
其它 | 78 | 92 | 116 |
总数 | 2042 | 2851 | 2562 |
推销手法
5. 为了急于增加销售，推销员采取挨家挨户推销手法，在晚上相当迟时间逐户促销，滋扰消费者。消费者又投诉他们不正确解释合约内容的重要事项：有关服务者提供的责任，优惠期限和其他影响消费者利益的合约条款，如提早中止服务的罚款。
6. 推销员又经常用电话接触消费者介绍服务，这销售手法如挨家挨户推销手法一样，对消费者造成不便(消费者因而要付该电话的费用，若消费者身在海外，费用更高)。消费者投诉被误导选购一些优惠服务，但公司却没有说明当中真实收费和合约限制。有供应商只透过电话推销，又拒绝向消费者提供有关服务的资料文件。
7. 最近电讯管理局就有关不当的推销手法，公开谴责数间服务供应商。其中最普遍及不可接受的就是公司推卸责任到营业代表身上。消委会认为不论是直接或间接受雇用的推销员工都代表该公司，一切不正当及误导的行为，聘用的公司必须负责。
价格/收费纠纷
8. 亦有很多投诉是基于所提供的服务及收费资料欠缺透明度或清楚解释。例如：
- 中止服务后电邮户口仍继续收费 - 即使用户已终止宽频互联网服务，其电邮信箱仍会继续收到电邮。当用户信箱超出某限额就会被收取费用。若消费者事前没有预定收费上限和公司没有自动通知，消费者可能要承担高达数千元的费用。
- 合约的有效期 - 在合约服务期间，消费者被邀请延续合约。用户往往并没有被告知未完合约期会否包含在新合约内，合约何时终止。
- 自动更新互联网服务合约但收费较前昂贵 - 有服务供应商会提供指定期间折扣优惠吸引用户续约。但自动更新的服务合约，终止了折扣优惠。供应商却不会事前通知用户。这对消费者不公平，消费者应该获知任何服务条件被更改，服务商要征求同意，合约才可生效。
9. 从以上个案显示有些服务供应商有意令合约资料及收费资料欠缺透明度及明确，特别是复杂的服务组合，服务供应商便可利用欠缺透明度及明确的陈述，令消费者在交易中蒙受损失。
服务质素
10. 有关对服务质素的投诉，过去三年，分别占电讯投诉总数52%、48%及44%，平均约48%。包括上网速度缓慢、高质素资料传讯服带宽不足、经常断线、上网接驳不稳定及电话联线噪音等。其它例子如：
- 电话热线及电邮谘询服务 - 除长时间等待接听外，甚至没有人接听电话或回应。尤其是有关终止合约的谘询，令消费者不能终止合约。
- 终止服务须用指定表格 - 消费者如要取销服务，竟然要填写指定申请表格。用户必须从服务供应商索取指定申请表，该表格注明有效期，若过期交回服务供应商，申请便无效。此外，申请表不能在网上下载或中止服务不可透过书面申请。有时服务供应商甚至宣称并没有收到用户已传真的申请表。
消委会的跟进工作
11. 每一宗投诉均会尽力与服务供应商商讨解决。从投诉资料中发现有问题的商营手法，与电讯管理局和电讯行业研究，务求透过行政指令或自愿的行动，如营商守则去解决有关问题。
12. 必要时消委会会公开不当营商手法公司的名字。本会曾与电讯管理局合作采取行动，谴责误导消费者的服务供应商。
13. 消委会过去曾在2001年2月份、3月份及2002年4月份的「选择」月刊，发表有关互联网服务供应商的价格和服务比较报告，让消费者知所选择。
14. 2003年3月的「选择」月刊，刊登了宽频服务用户就供应商服务质素意见调查。另一份更新的报告亦会在明年「选择」月刊中发表。月刊又报导投诉个案，使消费者留意可能出现的问题。
