引言
1. 消费者委员会乐于向立法会财经事务委员会提交并向议员详尽解释本会对银行业保障消费者权益的意见。当中有些课题曾在过往几年引起公众讨论(如存款保险)，消委会已分别回应谘询文件，向行业及政府提供意见。
保障消费者政策
2. 研究资料显示，为保障消费者，英国及美国均设立专注个别行业的消费者保障机构、及涵盖各行业的消费者保护机构，并在相关的法例详尽列出消费者保障目的及原则。
3. 消委会认同立法会考察金融业代表团的观察，指本港「有行业的经营者以为保障消费者利益，等同放弃行业的权益」。这些经营者曲解了保障消费者权益的目的。原是加强消费者信心，而经济的增长，系于消费者信心，这是放任的市场不能达到的。
4. 英国的做法确认了保障消费者权益的重要性。一如立法会的报告所述，英国的《金融服务及市场法令》认同消费者保障与维持金融市场的国际竞争地位的整体利益息息相关，法例给予消费者全面的保障。
银行业的规管架构
5. 香港金融管理局(金管局)的比较研究指出，英国和澳洲全面涵盖各行业的消费者机构，与专注财经事务的保障消费者机构有同时并存价值。例如：澳洲的竞争与消费者委员会(ACCC)与其他数个金融服务监管的机构同时肩负责任保障全国的消费者。英国的公平交易局与金融业管理局也是一样。
6. 消委会透过与各阶层人士的接触及国际消费者组织的接触，发表意见，推动消费者保障。消委会没有执法权力。
7. 消委会支持金管局促进在金融界的消费者保障，在这方面欢迎金管局在架构及其他方面作出的安排。
关于银行法例及政策的消费者谘询
8. 英国的金融业管理局成立「金融服务消费者小组」为其提供消费者的意见。消委会提供类似的职能，亦欢迎行业听取更广泛意见。但这些消费者谘询小组：
- 须由独立人士出任提供独立意见；
- 须获得足够支持及资源作分析工作，进行研究，予足够资料让消费者代表提供意见。
9. 立法会议员及政府可以探讨适合本港情况及银行业的多种模式保障消费者。消委会的成立及施行的职能就是中一种模式。
10. 在未有其他新模式设立之前，消委会将继续就银行使用服务的消费者利益发言。以下事例反映消委会在这方面的工作：
11. 二○○○年七月，高等法院法官引用《不合情理合约条例》审议关于香港信用卡合约条款所订下的收数费用。这案件的争议、所引起的高度议论及涉及昂贵法律费用，反映香港的营商环境一般偏重经营者的利益，有别于其他先进国家。
12. 法院要求消委会就这案件提供资料及协助。最终法院裁定有关收数费用不合情理。这案件的成功令银行注视消费者的权益。当然，金管局亦对法院判决作出非常正面的回应，消委会亦有提供意见，帮助行业检讨「银行营运守则」，包括：
- 银行服务条款应怎样向消费者陈述？
- 利率的标示：消委会支持金管局要求所有银行采取划一计算程式披露信用卡贷款的「真实」成本。消委会一直希望行业划一程式计算实际年利率，把所有费用计算在内。
- 互联网的电子银行服务，应在客户使用前清楚及在显著地方披露重要资料予客户知道。
- 银行需要向使用电子银行服务的客户，披露会如何保障客户个人资料。
处理银行客户投诉的机制
13. 消委会鼓励消费者直接向银行投诉，亦有消费者直接向本会投诉。随后消委会与银行联络及调解，为消费者追讨损失。如有需要，消费者诉讼基金可予消费者提供法律协助。
14. 处理投诉机制可有多种模式，要探讨是否采用外国的银行申诉专员制度，或保留/改善现有制度，可请政府设立小组，详加研究。
15. 消委会认为无论引入那一套机制去解决消费者与银行之间(或一般消费者)的纠纷，须符合以下基本的原则，以确保机制有效及公平：
- 独立/公正 - 机制必须真正独立，不会受争议双方左右。
- 透明度 - 程序具透明度，所有重要的资料都必须提供予使用者。也可使外间的研究人员及可能使用服务的人可定时评估该机制的独立性及有效性。在这方面，刊登过往判例是很重要。
- 人人受惠 - 确保不同区域的消费者都可以获得服务。
- 广为人知 - 为使投诉机制有效，一定要有广泛宣传，使有需要时，有兴趣的消费者及商人会注意。
- 费用水平 - 服务最好能免费提供予消费者。任何向消费者收费或采取"落败者付款"的规则都会使消费者不用该机制。
- 效率/适时 - 投诉应在适当时间内处理以尽快解决该纠纷。
- 投诉主任的技巧 - 他们应具备足够技巧及训练去执行职务。
- 容易接触及使用 - 投诉机制要容易接触得到，友善及容易使用。例如应有指南教消费者申请，所有文件均应中英并重。
- 保密 - 纠纷内容资料要保密，防止未授权查看。
- 约束力 - 议决必须对行业有约束力。不遵从议决应有适当的罚则。
- 程序 - 有关纠纷的任何一方都应给予机会向仲裁组织陈情及回应对方的论据。为使程序迅速进行，最好不需要律师，但有需要人士除外。
- 法律效力 - 就算消费者选择投诉处理机制，仍可要求循法律途径处理。
信贷机构的推销手法
16. 破产案日渐增加，消委会请金管局关注信贷机构的推销手法。
17. 金管局的调查显示，大多数银行已达到该局的要求，可是消委会相信信贷机构的推销手法是导致消费者过度借贷的主要原因。
18. 推销手法的问题相当普遍，而金管局的权限并非涵盖全港所有信贷机构(特别是某些经常出现问题的经营者)，政府需尽快考虑改善目前由分散架构监管的问题。
19. 信贷机构的推广手法日新月异，吸引消费者借贷的方法亦层,出不穷。
20. 消委会接获投诉及谘询，显示有些机构宣传只要消费者缴付最低还款额，便给予很高的信贷额，但是，广告并无同时通知消费者利叠利的后果。消费者无疑要花上数年去还清欠款，以致很多消费者会欠债至泥足深陷。
21. 另一推销手法是鼓励消费者出卡后的第一个星期内透支现款，并在首三个月只还最低还款额，以获取奖品。既然过度借贷经已是问题，此类推广手法不应火上加油，鼓励借贷。
22. 可能信贷提供者会觉得他们并无责任指出大量借贷的坏处。既然政府及信贷行业经已公开表达问题的严重性，消委会认为经营者实有责任避免夸大信贷产品的好处，亦不应在宣传信贷产品时只是隐晦地避免披露一些重要条款。
23. 消委会经已加强教育消费者，提示他们注意某些只标榜产品的好处的广告。但是，消委会的资源有限，无法抗衡有庞大资源作后盾的市场策略 - 行业的媒体宣传攻势、邮件宣传品与及电话接触客户等等。
24. 消委会认为有需要加强监管这类宣传活动，并采取适当措施对症下药。
25. 消委会透过选择月刊定期向公众发表有关银行服务的调查结果。题材包括银行收费及信用卡的回扣政策。消委会的调查结果被传媒广泛报道。消委会亦曾在老人中心举办有关银行小额存户收费问题的讲座。
信贷资料库
26. 消委会正与金管局及银行界讨论他们建议扩大信贷资料库的问题。消委会支持政府及行业采取措施，减低消费者的过度借贷。消委会认为在扩大分享正面信贷资料前，宜作深入的考虑，特别是私隐保障的问题。
27. 资料显示只有小部份借款人士是过度借贷，以致不得不破产或存心破产，而据悉三份之二信用卡持有人每月准时还款，并没有过度借贷。
28. 消委会关注强制分享正面信贷资料使这三分二人无端受到牵连。从过往曾发生的侵犯私隐的个案，令人担心分享正面资料会对消费者的私隐保障存在一定程度的风险。
29. 消委会将与金管局、个人私隐保障专员及信贷行业保持联络，关注事态的发展。
基本银行服务的收费
30. 消委会关注到一些低收入及弱势社群由于银行户口结余未达足够金额，被银行征收服务费用。维持银行指定的结余水平对低收入人士来说，是不合理的负担，及难以达致。
31. 目前有些银行并没有征收这些费用，低收入人士似乎仍有选择，然而，这些银行分行数目及位置对一些消费者来说可能不太方便。消委会认为银行向存户收取结余户口费用，必须符合「银行营运守则」的要求，予客户足够通知，以便客户决定是否转用其他银行。长远而言，消委会关注会出现所有银行都向小存户收最低结余的费用。
32. 消委会明白到银行经营户口需要顾及成本的。消委会建议金管局及银行业可参照英国的「基本银行户口」及美国的「基本帐户」，帮助小存户。(立法会的研究报告第17-35 段，)引入法例加强这方面的保障需要一段时间，银行可考虑给予有特定需要人士协助，例如减收或豁免收费。其实，在香港其他行业亦有类似做法，例如：中华电力公司提供优惠予60或高于60岁领取综缓的人士，电讯业亦提供「全面服务」承诺。
保障银行存户
33. 消委会回应金管局早前发出的公开谘询文件，支持存款保险计划。总括而言，消委会认为存款保险计划可保障消费者的权益，因为：
- 存款保险对促进金融体系稳定提供一定程度的帮助，使小存户不会轻易受传言影响而导致银行挤提。
- 小存户不必担心银行一旦倒闭后资产不足以赔偿。
- 依目前的优先索偿保障制度，就算倒闭银行最后还有足够资产作出赔偿，存户还需要按先后次序追讨，不可以迅速获得赔偿。存款保险计划在这方面就可较迅速向存户作出赔偿。
- 再者，目前证券及期货市场为投资者提供了一些保障，《证券及期货条例草案》更倡议进一步加强保障。相比下，存户更急切需要一个保险计划去保障他们的流动资金及积蓄。
34. 反对引进存款保险计划的论据主要有：道德风险，存户因此而不会慎作选择、保险成本直接转嫁到消费者，及稳健银行补贴风险高的银行等。
35. 消委会认为完善的监管可解决道德风险问题。金管局监管的工作一向持之有效，并已开始采取一个以风险为基准的制度。关于银行互相补贴的问题，其实任何一种形式的保险皆存在一些补贴，尤其是法定的保险。存款保险促进银行之间的竞争，同时可减低银行把保险成本转嫁到存户身上的机会。
36. 消委会欢迎金管局对行业的操守进行评估、促进消费者权益。消委会愿意与政府及行业一同商讨，解决财经界的问题。
