消费者委员会就检讨香港旅游业议会的运作呈交立法会经济发展委员会的意见

2010年11月22日 年月日
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引言

1.     消费者委员会(消委会)乐于向经济发展委员会提出对检讨香港旅游业议会(议会)运作的意见。

消费者投诉数目近两年平稳

2.     消委会收到有关旅游业的投诉,近两年数字平稳。2010年头10个月收到访港旅客的投诉共1,650宗,与2009年全年的1,876宗相比大致相若。当中以内地旅客投诉占大多数(2009年:1,304宗;2010年首10个月:1,165宗),投诉大部分涉及价格争拗和对货品质素不满。至于外游方面, 2009年全年消委会共收到697宗投诉,2010年首10个月则有594宗。

消费者的期望

3.     每一位访港旅客,都是我们的消费者,因此,消委会对本港居民外游及访港旅客的消费权益同样关注,从本会收到的内地旅客投诉数字(见上文)及传媒有关报道看来,访港旅客,以内地旅客不满的情况较多,特别是导游一些不当或过于进取的推销手法,改善问题的迫切性较大。
4.     消费者普遍期望愉快的旅游经验,获得公平对待,对货不对办、误导、威胁、高压等不良营商手法最为反感,当遇投诉时,期望能得到有效及公平的处理方案。

议会的独立及公正性

5.     消委会知悉议会于2009年中开始,推行一系列改善措施,包括成立管治委员会,提高议会的透明度,加强旅游事务署对议会的监察等,并将在短期内进行衡工量值式审计。

6.     但社会上不少讨论都关注到议会的独立性及公正性。现行双轨制度,议会负责业界自我规管工作,而注册处则负责旅行代理商发牌及监察其财务状况。

7.     以行业自我规管的模式运作,优点是熟悉行业的运作模式,能及早对问题作出适当的回应。此外,亦能较紧贴行业及市场发展,适时作出恰切的作业守则及指引,予业界有所跟随。

8.     唯公众的忧虑是,议会本身是商会,一方面要规管旅游业,做到公平公正,符合法例的精神、维护公众利益,但另一方面,却须迎合商会会员的要求,如何能有效取得平衡,达到有效规管,相信是消费者期望得到的答案。

9.     我们认为,假如要继续维持现行双轨式规管制度,有需要更清楚界定议会于规管旅游业,包括规管旅行代理商、导游、领队方面的角色,加强议会的规管力度,增加其问责性,方有可能避免 「两难」情况。

10.     但这个方案能否获公众支持,有待探讨,再者,自我规管的模式始终容易给公众「自己人管自己人」的印象。长远来说,有必要检讨现时整个旅游业的运作和规管架构,包括香港旅游业议会的角色、权责、运作及其他相关工作范畴,以增强外游及访港旅客的消费权益。

其他建议

11.     为增强公众对议会的信心,建立议会的独立形象,消委会建议引入更多独立非业界人士加入议会,以充份适当平衡消费者与业界的利益。当发生违规事件时,议会能发挥监管角色,让相关惩处措施能充分反映事件的严重性。

12.     议会有提供从业员培训,开办持续进修计划,提升旅游业从业员的技能及行业知识。消委会建议议会将「专业操守」纳入培训课程中,提升从业员良好的企业精神,让消费者的旅程更称心满意。

结语

13.     本港作为国际大都会及世界级的旅游目的地,应继续改善保障旅客消费权益的工作,以维护香港的美誉。