引言
1. 消费者委员会(消委会)乐于向经济发展委员会提出对检讨香港旅游业议会(议会)运作的意见。
消费者投诉数目近两年平稳
2. 消委会收到有关旅游业的投诉，近两年数字平稳。2010年头10个月收到访港旅客的投诉共1,650宗，与2009年全年的1,876宗相比大致相若。当中以内地旅客投诉占大多数(2009年：1,304宗；2010年首10个月：1,165宗)，投诉大部分涉及价格争拗和对货品质素不满。至于外游方面， 2009年全年消委会共收到697宗投诉，2010年首10个月则有594宗。
消费者的期望
3. 每一位访港旅客，都是我们的消费者，因此，消委会对本港居民外游及访港旅客的消费权益同样关注，从本会收到的内地旅客投诉数字(见上文)及传媒有关报道看来，访港旅客，以内地旅客不满的情况较多，特别是导游一些不当或过于进取的推销手法，改善问题的迫切性较大。
4. 消费者普遍期望愉快的旅游经验，获得公平对待，对货不对办、误导、威胁、高压等不良营商手法最为反感，当遇投诉时，期望能得到有效及公平的处理方案。
议会的独立及公正性
5. 消委会知悉议会于2009年中开始，推行一系列改善措施，包括成立管治委员会，提高议会的透明度，加强旅游事务署对议会的监察等，并将在短期内进行衡工量值式审计。
6. 但社会上不少讨论都关注到议会的独立性及公正性。现行双轨制度，议会负责业界自我规管工作，而注册处则负责旅行代理商发牌及监察其财务状况。
7. 以行业自我规管的模式运作，优点是熟悉行业的运作模式，能及早对问题作出适当的回应。此外，亦能较紧贴行业及市场发展，适时作出恰切的作业守则及指引，予业界有所跟随。
8. 唯公众的忧虑是，议会本身是商会，一方面要规管旅游业，做到公平公正，符合法例的精神、维护公众利益，但另一方面，却须迎合商会会员的要求，如何能有效取得平衡，达到有效规管，相信是消费者期望得到的答案。
9. 我们认为，假如要继续维持现行双轨式规管制度，有需要更清楚界定议会于规管旅游业，包括规管旅行代理商、导游、领队方面的角色，加强议会的规管力度，增加其问责性，方有可能避免 「两难」情况。
10. 但这个方案能否获公众支持，有待探讨，再者，自我规管的模式始终容易给公众「自己人管自己人」的印象。长远来说，有必要检讨现时整个旅游业的运作和规管架构，包括香港旅游业议会的角色、权责、运作及其他相关工作范畴，以增强外游及访港旅客的消费权益。
其他建议
11. 为增强公众对议会的信心，建立议会的独立形象，消委会建议引入更多独立非业界人士加入议会，以充份适当平衡消费者与业界的利益。当发生违规事件时，议会能发挥监管角色，让相关惩处措施能充分反映事件的严重性。
12. 议会有提供从业员培训，开办持续进修计划，提升旅游业从业员的技能及行业知识。消委会建议议会将「专业操守」纳入培训课程中，提升从业员良好的企业精神，让消费者的旅程更称心满意。
结语
13. 本港作为国际大都会及世界级的旅游目的地，应继续改善保障旅客消费权益的工作，以维护香港的美誉。
