「货到付款」投诉惹关注 留意不良网站特点

2018年3月15日 年月日
《选择》月刊
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「货到付款」投诉惹关注 留意不良网站特点

不少消费者喜爱网购,但一如实体零售模式,网购亦存在一些不良的营商手法。本会于2017年开始接获不少手法相类,以「货到付款」方式进行的网上交易投诉,争议原因主要是货不对办。由于此类个案的性质及销售手法甚为相似,情况令人关注,本会特此提醒消费者如发现销售网页出现以下特点,必须提高警觉。

经社交平台连接网页 标榜「正品」、「免运费」

杨小姐给一则标榜「英国正品」及「免运费」的社交平台帖文吸引,于是按下连结,进入一个设计精美的网页。杨小姐指该网页刊登了某英国品牌外套的照片及广告片段,货品描述十分细緻,更明文强调「只售正品」,她信以为真,填写购买资料,而付款方式一栏只有「货到付款」可选。上门送货当日,她支付现金$429予送货员,可惜打开包裹后,内里只不过是一件韩国牌子的同颜色外套,绝非网页所指的英国品牌。
杨小姐向本会表示,她多次透过电邮与卖方交涉,初时卖方曾说扣除手续费后,最多退回四成费用予她,后来却不了了之。本会接获此个案后,向卖方发出电邮但没有回音,其后拨打由杨小姐提供的一个联络电话号码,接听的人士声称不知交易详情,并表示他们只是一所运输公司,本会其后再次致电此号码时已无人接听,杨小姐明白在此情况下追讨有困难,告知本会经已向海关举报。

派递公司先收款 取货后发现货不对办

李女士看见社交平台推荐专页出现心仪牌子的背囊广告,宣传限时「买一送一」优惠,原价$900,现时只需 $469便有两个,更列明可以无条件退货,李女士不虞有诈,便输入资料订购两个背囊。约一星期后派递员送货上门,李女士当时要求先验货才付款,但遭派递员拒绝,对方表示必须先付款才交货。李女士无奈照办,惟拆开包装后发现只是两个不知名品牌背囊,而且尺寸非常细小,完全不是她订购的货品,此时她要求拒收货品,可惜派递员说她经已签收,不可退货。据李女士所述,该网页连结已经失效,她发出电邮投诉亦没有回应。由于李女士未能提供其他联络卖方的途径,本会唯有发出电邮给卖方,同样没有回音,本会遂建议她谘询法律意见,并且考虑是否有需要向执法部门举报。

网址及联络电邮之写法较为「古怪」

陈先生经社交平台连结至一个销售休闲运动鞋的网页,他见款式及价格合适,便按下「立即购买」,随即接获电邮确认订单。数日后陈先生接获派递公司的取货通知短讯,取件时将现金$490交予派递公司门市职员,回家后打开包装,却发现鞋子左右脚尺码不一,质素亦不理想。陈先生表示,该网页没有公司名称及电话,他发出电邮投诉后,卖家回覆声称委託了派递公司处理退款,建议他先办理退件,退件后会有专人上门退款。陈先生于是按照卖家建议办理退件,并另行支付退件运费$58,之后他一直追问退款安排,可是卖家不再回应其电邮,而派递公司只确认已成功退件,但重申退款一事不是他们负责。
陈先生求助无门,于是联络本会,但卖方的身份及其他资料都不详,送货单上显示的寄件人只是几个英文字母,而包裹则从一个货柜码头地址寄出,根据这些资料根本无法联络经营网页的负责人,本会后来得到陈先生同意,将此个案转交香港海关跟进。

本会跟进及提醒

综合同类型个案所见,「货到付款」网购活跃于社交平台,通常以一些知名品牌作招徕,消费额普遍不会太高,对部分消费者来说,确是十分吸引。倘若消费者仔细留意,这些网页往往不显示商号名称,其网址及电邮通常由一些无甚意义的英文字母或数字串连而成,有别于一般常见写法,网页更会随时失效。不少消费者向本会反映,这些网页仅提供一个联络电邮,购物初时卖方通常迅速回应他们的查询,可是当他们要求跟进有问题货品时,卖方便会联络不上。同样,本会就此类个案所发的电邮有不少石沉大海,接收电邮一方的身份是甚么,事实上无人知晓。即使有个别消费者从网页或送货单上找到一些工厦地址或电话号码,本会按这些资料联络上的,亦未必承认是经营网页的负责人,以致个案跟进甚为困难,本会遂将适当的个案彙转执法部门。
「货到付款」看似方便,不必担心使用信用卡时资料外洩,也免却银行排队入数时间,而且有专人上门送货;然而,此方式对于保障消费者而言较为不利。派递公司一般只负责送货及按指示收取货款,往往不允许消费者于付款前先检验货品,当发现货品有问题时,消费者既不能即时要求派递员退货退款,事后亦难以向卖方追究,所以消费者在网上被不同网购资讯吸引的同时,也务必小心为上。

建议事项

  • 衡量付款方法之利弊:较有规模的网络销售商,往往提供多于一种付款方法,例如信用卡、银行转帐或其他电子支付平台等等,消费者如使用以上方法,可以事先瞭解收取货款的是公司户口抑或个人户口,并且有信用卡月结单或转帐等纪录,追查时亦较为有凭证。同时,部分信用卡设有退款申索机制,万一发生问题,例如付款后商号没有送货或货不对办,使用信用卡支付全费的消费者可以尝试透过此方法申请退款。相反,若网络销售商只提供上述「货到现金付款」的方式,消费者须慎重评估有关风险。
  • 选择有信誉的网购商号:社交平台资讯渗透率高,运作成本低,是吸引营商者以此营销的主要因素。使用社交平台的网络销售商众多,质素却不一定有保证,对于一些没有营业地址及联络电话,背景不详的网店,消费者应自行判断风险,考虑的因素应包括收取货款的方式、收款一方是否公司户口、商号联络资料是否真确、用家评价及信誉等等。
  • 理性消费 便宜莫贪:一些网店以减价促销作招徕,有些版面更设有「倒数计时器」,或突显已售出的货品数量,提升消费者的购买意慾。网络世界资讯不可尽信,消费者必须审慎,对于一些低于一般正常价格出售的货品,应加陪小心。不论是经营实体店抑或网店的商号,都必须提供充分、清晰及真确的资料(包括货品相关说明、商户的身份及营业地址等资料)。如消费者怀疑有商号出售假冒货品,或涉嫌使用虚假商品说明或作误导性遗漏,可以向香港海关举报(热线:2545 6182)。
  • 派递或仓储公司应慎选合作伙伴:就此类「货到付款」个案而言,消费者如对所收货品感到不满,在未能联络网店或网店对其投诉不作跟进的情况下,往往会询问在港的派递或仓储公司,并向他们寻求协助。虽然这些公司声称只充当送货及收取货款的角色,并且认为自己是第三方,不会介入消费者与网店之间的争议,但若接获为数不少此类投诉,始终对其商誉有一定影响。故此,派递或仓储公司应谨慎考虑所涉网店的信誉,并且检视与对方的合作关係,以免助长此类不良销售手法令消费者蒙受损失。
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