手机游戏热潮升温「虚拟消费」要谨慎

2016年9月14日 年月日
《选择》月刊
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手机游戏越趋流行,当中不少深受欢迎的游戏程式都是免费下载,旨在吸引大量用户,提升人气,而游戏开发商亦会设计一些配合游戏的付费「虚拟用品」,当用户达到一定级数或游戏难度增加时,便可能要依靠某些「虚拟用品」方可继续玩下去,这都是刺激消费者购买意欲的手法,促使他们「课金」、「买点数」等。可是,投放真金白银于虚拟的游戏世界是否有保障?以下是一些涉及手机游戏之常见投诉,藉此提醒消费者个中风险。

个案一:游戏系统故障 游戏帐号及虚拟用品全消失

方小姐是一个迷宫游戏的拥趸,年初使用信用卡于手机游戏程式购买「$398点数」共10次。一星期后,游戏突然无法连线,即使之后能够重启游戏,却也无法以旧帐号登入,多次发电邮予游戏开发商但毫无回音。她指帐号尚有很多未使用的「宝物」,生怕一直努力过关的心血会付诸流水。方小姐指游戏开发商没有发放任何系统出现故障的消息,她感到沮丧亦不愿意无了期等待,向手机程式销售平台提出退款申请但被拒绝,唯有向本会求助。

跟进

本会介入后,游戏开发商以电邮回复,承认该段期间游戏出现异常问题,因此需要关闭伺服器进行维修。及后公司协助方小姐找回遗失的帐号,并作出一些点数补偿,本会遂向方小姐转达有关情况。方小姐其后未有要求进一步跟进。

个案二:以提高角色出现机率作招徕吸引用户「抽蛋」

林先生下载了一个手机足球游戏,一直有购买点数来训练球队及参加比赛,早前见游戏商于网上社交平台推出限定抽蛋活动,每次抽蛋需使用300点数,广告明确表示提高了抽中稀有角色的机会率。林先生很想得到稀有角色,于是不断购买点数,可是尝试300多次仍只抽中数十个普通角色及两个较高级的角色。林先生不忿花了八千多元,心仪角色仍然落空,他认为游戏商的宣传与事实不符,质疑公司有否提高该角色的出现机率,要求公司作出合理解释及退回部分点数。

跟进

本会接获个案后,与游戏开发商联络,该公司表示游戏中的抽蛋玩法是以一个固定机率去计算有关角色的出现率,并非用户抽蛋次数愈多,就代表一定抽中指定的角色,过程中亦需讲求个人运气。公司重申有关时段的抽蛋活动运作正常,条款亦已说明公司不会就所有已购买的虚拟货币或物品作退款安排,故不会就此个案作出补偿。本会于是把该公司的回复转告林先生。

个案三:迟迟未获发虚拟金币

冯先生早前于便利店购买了面值$200的增值卡,并按指示顺利于手机程式销售平台替帐户充值,他随即登入手机游戏,使用其帐户储值额($168)兑换了600个游戏金币,可是交易完成后半小时仍未获发游戏金币。冯先生立刻登入游戏开发商网页报告问题,并留下电邮及联络电话,可是整个下午亦没有职员与他联络。冯先生指当日游戏运作正常,他却因没有金币兑换「道具」而错过了限时对战比赛,十分无奈。他对游戏开发商未有即时提供协助感到失望,亦非常担心遗失了所购买的金币,由于无法联络上该公司,他只好向本会投诉,要求公司尽快跟进及发还金币。

跟进

本会接获个案后,透过电邮联络游戏开发商,公司回复指必须取得游戏帐户号码方可跟进。公司其后按冯先生提供之帐户号码作出调查,回复承认该项充值出现问题,并已补回相关金币予冯先生。

个案四:子女误用手机游戏衍生「震撼帐单」

黄太早前突然接获电邮帐单,罗列超过50宗手机游戏程式的消费纪录,金额达$13 , 50 0。黄太对这些交易毫无头绪,表示自己只会下载免费的手机游戏,绝不会花钱购买虚拟游戏物品,但她回想数日前其9岁儿子曾使用其手提电话,质问下儿子承认有进入该些游戏,但不知道「按掣」后会收费。黄太于是测试游戏程式,发现游戏程式内设有一些可供购买的项目,游戏用户按掣选择后,便会直接透过于该手机登记的信用卡付款,过程不需要输入密码。黄太认为游戏程式销售平台在没有要求用户提供密码的情况下进行交易,对信用卡登记人毫无保障,容易造成意外消费,她向手机程式销售平台投诉,要求退回所有未经她授权的交易但不果,便向本会寻求协助。

跟进

本会联络手机程式销售平台,该公司回应指,手机应用程式之消费交易均受条款及细则约束,除非发生特殊情况,否则一经购买便不作退款,而黄太的情况经调查后亦不符合可退款的理由。公司提醒用户可考虑更改手机的取用限制,及设定于购买时必须输入密码,亦可选择停用程式内购买(In-App Purchases)或所有购买功能,防止未经授权的交易发生。本会调停后,公司仍然不接纳黄太之退款要求,故此本会建议她或需咨询法律意见,再决定是否透过民事途径进行追讨。

总结

现时手机游戏用户一般可使用已于手机登记之信用卡,直接购买游戏程式内的虚拟用品,如不想使用信用卡,亦可购买一些增值卡或点数卡先替游戏帐户充值,再使用帐户储值额兑换虚拟用品,在此情况下,与消费者订立直接交易关系的往往是手机程式销售平台或增值卡/点数卡分销商,交易同时须受销售一方之条款细则约束。另外,不少游戏开发商只透过电邮或网上社交平台与用户沟通,游戏发生问题时,用户或许只能被动地等候对方回应及跟进,若然游戏开发商并非本港商号,用户追讨损失时,情况会较为复杂。网络及虚拟世界变化万千,存在不少用户难以掌握及控制的情况,因此消费者考虑投放金钱于虚拟世界时,应衡量个中风险及注意右述提示,避免游戏娱乐变成消费损失。

消费提示

冷静消费,切忌沉迷:手机游戏不时推出限定任务或特别活动,除了能保持游戏的「新鲜感」及「刺激度」外,亦是吸引用户继续或增加消费的一种手法。消费者须明白手机游戏的本质是一种娱乐,即使从游戏中获得了心仪角色或是赢了比赛,所得到的亦只局限于虚拟世界,不应为了「求胜」而过度花费,加重自身或家人的经济负担。适度参与,注意健康:用户不可忽视长时间使用手机及专注游戏对个人健康、社交及生活平衡等各方面的影响。长时间成为「低头族」可能导致颈椎劳损。使用手机时,亦应留意周围的光度,避免因光度反差过度而影响视力。此外,谨记于适当及安全的环境下使用手机,如在驾驶或步行中分神玩手机游戏,会疏忽留意四周环境及道路情况,容易酿成意外。游戏帐户资料的重要性:购买点数及虚拟物品有别于一般实体消费,不论所购买的是虚拟货币、道具或是游戏角色,其使用状况一般只记录于游戏帐户内,一旦发生游戏下架或系统故障等不可预计的情况,用户或会因无法登入游戏而难以提供具体资料及纪录。用户应妥善保存一些重要游戏资料,例如游戏帐户号码、游戏角色名称、登记电邮及相关交易凭据,以备有需要时向游戏开发商提供及进行交涉。家长作出相应指导:现时手机游戏种类繁多,部分手机游戏涉及暴力或博彩成分,家长宜多与子女沟通,并了解手机游戏的玩法及性质,衡量游戏是否适合子女及从中灌输正确价值观。此外,家长应使用密码等方式设定手提电话之取用限制,防止出现未获授权的交易。留意数据用量:部分手机游戏可能需要使用网络连线及定位功能,消费者应定时留意数据使用量,慎防超出用量而招致额外费用。