本地宾馆服务投诉大增

2012年12月14日 年月日
《选择》月刊
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本地宾馆服务 投诉大增

旅游业是香港经济重要支柱。访港旅客人数年年递升,今年首10个月,访港旅客已逾3,900万人次,较去年同期上升15.8%,当中约半数旅客会过夜留宿,而本地旅馆今年首10个月的平均入住率达88%。

由于房间供应紧张,房价一般不便宜,故此不少旅客会选择较为廉宜的宾馆服务。然而,本会发现部分宾馆服务经营者急功近利,服务欠佳,有些更以不诚实手法欺骗旅客,令香港旅游业蒙羞。本会今年首10个月接获40宗投诉本地宾馆服务,较去年同期的18宗,大幅增加120%。

个案1 房间质素异常差劣 要求退款被拒

舒密特先生由德国到港旅游,来港前,他经互联网预订本地A宾馆的房间,并以信用卡全数支付两星期的房租。惟舒密特先生到达A宾馆后,发觉宾馆提供的房间质素异常差劣——房间设施故障多多,如冷气机漏水、热水供应时有时无、座厕损坏等;房间亦充塞难闻异味,床铺被褥污秽,他更被虱子咬伤。舒密特先生对香港不大熟悉,故一直忍受该宾馆的差劣服务,其后,他在香港的朋友得知有关情况,协助他与宾馆交涉,获宾馆同意更换房间。但更换后的房间情况无大改善,舒密特先生拒绝接受,要求退款被拒后,他转到其他地方住宿,并向本会投诉,要求A宾馆退回12天房费。

A宾馆回复本会表示,由于房间供应紧张及时间仓卒,未能即时更换较佳住宿予舒密特先生。宾馆称,舒密特先生拒绝给予时间让他们再作安排,所以只能就舒密特先生未使用的房费,提供半价赔偿。舒密特先生接受宾馆的和解方案,获退回半数未使用的房费。

个案2 已付房租但没有房间供应 被安置于另一肮脏宾馆

史密夫先生今年7月到港旅游。他经互联网预订B宾馆的房间并支付全费。在预定到港当天下午5时左右,他到达B宾馆,职员告知房间已预备但还未清洁,着他晚饭后回来登记入住。史密夫先生放下行李后便去晚饭,并到附近购物,心想回到宾馆时房间一定已准备妥当。

当史密夫先生约凌晨12时回到宾馆时,却发现宾馆房间已全数租出,职员引领史密夫先生到附近另一住宿地点,声称是同一宾馆管理的。但史密夫先生发觉该住宿地点环境不佳,除了残旧外,房间及床铺的卫生情况都难以接受。理论期间,他得悉B宾馆需要为该房间付费,知道该处住宿并非由同一宾馆管理,于是要求全数退款但被拒绝。几经交涉后,史密夫先生获得$680赔偿,较他已支付的$855少了$175,史密夫先生虽得到赔偿,却要在凌晨1时的夜深时分另找宾馆入住。史密夫先生十分不满B宾馆的经营手法,故向本会投诉,希望有关当局留意宾馆的不良营商手法。

本会就史密夫先生的遭遇及不满,去信要求B宾馆改善,个案详情已转交旅游事务署参考。

若B宾馆在接受付款时,没有合理理由相信自己将能在预订日期内提供服务,这类行为有可能触犯在今年7月通过,并预计会在明年实施的《2012商品说明(不良营商手法)(修订)条例》下「不当地就服务接受付款」的罪行。

个案3 宾馆擅自将旅客物品搬离房间 造成财物损失

白小姐与家人今年10月到本港旅游5天,并下榻于旺角的C宾馆。旅程第4天,白小姐游玩完毕返回宾馆,发觉宾馆职员竟然擅自将她们的物品,从原来的房间转到另一房间,而在搬运过程中,她们的物品更在无人看管及毫无遮掩的情况下,杂乱地堆放于房间外一段长时间。经点算后,白小姐发觉部分物品如毛巾、牙刷及鞋子等损毁不能再用,其他物品因宾馆随意处理而造成的损失不能准确计算。

白小姐十分不满宾馆的处理手法,认为宾馆不单令旅客的私人物品损毁,更暴露旅客的私隐,令人感到香港旅店不安全。她认为在约定租住期间,未得客人允许而移动客人的物品是一件非常严重的事件,于是到本会投诉,表达不满。

本会将白小姐的不满转达C宾馆要求改善,并建议白小姐可循法律途径追讨损失。

个案4 单方面提前终止合约转租他人

关先生到港旅游,入住本地的D宾馆。行程最后一天,关先生早餐后到附近购物,约早上11时回到宾馆,打算休息一会才退房离开,但返回房间时,赫然发现房内有陌生人,那人更反问他是谁。关先生立刻向宾馆职员查询何以房间内有陌生人,宾馆解释,以为关先生晚上才回来,且不会再使用房间,于是为他收拾行李,寄存于前台。关先生遂到前台检查物品,职员未有为此事说明及道歉,只催促关先生立刻交回钥匙,关先生当时十分疲倦,不想争吵,交下钥匙便离开了。关先生原想退房后,再到其他地方游玩,晚上才离开香港,但经此不快事件后,感到十分没趣,于是立即离港。关先生认为,他和宾馆已达成了租住合约,在合约未完结时,宾馆在未有和他协商的情况下,单方面提前终止合约,把房间转租他人,手法不能接受,他于是联络本会,要求跟进。

D宾馆回复本会否认关先生的指控,但愿意提供一晚免费住宿予关先生以作和解。关先生没有接受D宾馆的免费住宿,表示只希望宾馆承认错误及作改善。

结论

旅客出外观光旅游,都希望有一个愉快的经验,在当地有安全舒适的旅店服务尤其重要。选择住宿宾馆的旅客,都明白宾馆的设施及服务水平,不能与星级酒店相提并论,但对于宾馆的经营手法却十分不满,希望有关当局关注及改善,以免有更多旅客受害。因此,业界及相关机构实应制订措施,规管及提升宾馆的经营手法及服务质素,以保香港旅游业的声誉。

综合本会近年收到关于宾馆服务的投诉,常见的不良手法如下∶

  1. 货不对办——房间质素与网上预订时提供的资料及相片有很大出入,例如房间面积、房内设施、卫浴设备等。
  2. 让旅客入住质素差劣的房间——例如残旧、阴暗、不洁净及设施损坏等,而当旅客表达不满,要求取消订房或提早退房时,却不获退款。
  3. 超额接受预订导致无法如期供应房间,未经旅客同意便将他们转到其他环境较差的旅店。
  4. 藉词清洁房间或其他理由,拖延旅客登记入住时间,待旅客入夜后回到宾馆时难有转圜余地,迫使旅客接受其他较差或无牌宾馆的房间。
  5. 临时加价、多收房间费用或藉词升级房间等级等,收取额外费用。
  6. 未经旅客同意,擅自移动旅客物品,或在旅客未结帐前,便将房间腾出给其他客人租住。
  7. 要求旅客先付款才可视察房间,当旅客不满房间质素,宾馆却拒绝退款。
  8. 宾馆员工服务差劣及经常辱骂旅客,令旅客难堪。

本会劝喻旅客应选择有口碑的持牌宾馆,本港对持牌宾馆的消防及楼宇结构安全有严格规定,以保障旅客的安全。此外,为方便旅客识别持牌宾馆,持牌宾馆必须在宾馆正门入口及客房房门展示持牌宾馆标志。旅客若怀疑宾馆属无牌经营,可向本港民政事务总署牌照事务处举报,电话∶2881 7498。持牌旅馆名单可于以下网址查看; http://www.hadla.gov.hk/tc/hotels/index.html

旅客若要预订住宿,经由有商誉的网上订房服务预订较有保障。旅客也应留意一些常见的订房争拗∶

  1. 网上订房多有附带条款,房间预订后,一般不能取消或更改日期。
  2. 不同时间预订或入住,房价可能有所不同。
  3. 部分宾馆规定旅客最迟登记入住时间,逾时可能会被拒入住。
  4. 经由本港以外公司或网站预订房间,若发生争拗,本会可能碍于法例规定,未能协助追讨。