提防不良保险推销手法

2012年3月15日 年月日
《选择》月刊
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保险产品种类繁多,保险合约又属法律文件,用词较为难明,因此一般人往往依赖保险中介人的服务,为他们筹谋计算,选择合适的保险产品。但若双方沟通不足,投保人又过份依赖保险中介人的推介,没有详细查阅保单条款,便可能会误购并不切合个人情况及需要的保单。本会去年接获115宗带投资/储蓄成分的人寿保险的投诉,约半数为不满保险中介人的推销手法。

个案1:供款30个月变20年

61岁的陈太于2007年经朋友认识A保险公司代理,明确表示希望作短线投资,留待65岁退休后享用。A保险代理推介一份供款期30个月、月供$4万多的投资相连寿险。2010年中,陈太完成30期供款,想取回投资本利时,却被告知30个月只是最初供款期,她所买的为20年期计划,总投资额高达$1,000万。庞大的投资额远超陈太这位60多岁长者的经济能力,陈太于是向保险公司投诉,要求取消保单及取回已缴保费但被拒绝。陈太与保险公司交涉期间,获得有关文件的副本,发觉她曾签署的文件上被加注了供款期20年、投资额$1,000万等字样,保险合约上还加上见证人的签署;陈太否认当时有见证人在场。陈太认为保险合约被篡改应属无效,并且不满保险公司以相关保险代理已离职拖延处理,于是向本会投诉。

跟进

本会接到陈太的投诉后,发信予A保险公司要求处理。保险公司回复称已就陈太的个案展开调查,并曾多次联络已离职的保险代理但不获回复;又表示,由于陈太已向保险业监理处及保险代理登记委员会等投诉,他们须待有关机构完成调查后再作回复。约两个月后,保险公司回复同意取消相关保险合约,并退回陈太所缴保费。

个案2:游说文盲长者投保

李先生的祖母李婆婆于2008年到B银行为外币定期存款续期时,被银行职员推销购买一份5年期、每年保费$5万的储蓄保险计划。李先生称祖母曾表示已76岁及有十多年顽疾,拒绝购买,但经不起职员游说,最终签署保险合约;家人其后细看保单内容,发现该份保险供款$25万,却要待第十年,即李婆婆86岁时,才可领回约$22万本金及$4万余的非保证红利。李先生认为该份保险不适合年届76岁的长者,更质疑职员的推销手法。

此外,他对祖母在投保申请书内健康状况申报栏中报称全无疾病感不解,因其祖母患有十多年肝病及肾病,绝不会作此陈述。李先生表示祖母是文盲,不能查核投保书内容,当中健康状况部分均填上“否”,及「寿险需要分析表」中的投资目标、风险取向、拥有资产等重要资料,只填上“不愿透露个人资料”,显得草率及罔顾投保人利益,怀疑祖母只是依照职员指示而填写及签名,所以大有可能是在被误导的情况下签署合约。他认为银行职员不应在没有近亲陪同下接受祖母的投保。

由于投保人填写不正确的资料,可能令保单失效,李先生先后向有关银行保险部及保险业联会投诉,要求取消保单及取回保费,但遭拒绝,于是到本会求助。 

跟进

本会收到李先生的投诉后,联络了B银行保险部及保险业联会。B银行的附属保险公司回复称,李婆婆已签署相关文件,表示明白投保书所载资料,而签署投保书时,也有银行分区经理在场见证,加上保险公司已提供冷静期,让李婆婆充分考虑保单是否合适,故此不接纳李婆婆要求取消保单的申请。

保险业联会属下保险代理登记委员会回复称,资料显示保险公司曾为李婆婆安排身体检查,并按一般核保程序,检视李婆婆的申请,才发出保单;保单生效一年后,李婆婆向保险公司申报患有肝病十多年,要求取消保单,但保险公司重新审核其状况后,回信称在没有其他资料遗漏的前提下,继续接受李婆婆的投保;因此没有客观证据支持李婆婆受到误导。李先生知道回复后十分失望,质疑若祖母因旧有病患死亡,能否获得身故赔偿,正考虑以其他途径作追讨。 

个案3:勿签空白文件

张先生于1988年在C保险公司购买一份月供约$400的储蓄人寿保险。从1988年至2012年间,张先生先后四次经C保险公司代理申请,提取保单中的现金红利约共$3万多。张先生曾向保险代理询问,领取红利会否影响保单中的保障及需否还款,获回复不会对保单有影响及不需偿还。每次领取红利时,保险代理会要求张先生签署一份空白英文表格,当中没填写任何资料或金额等。张先生不通英语,对表格内容全然不明,因相信保险代理,便签署那些空白表格。

2011年底,张先生想退保及取回保单利益约$11万时,被告知只能领回$7,000,理由是保单中有$10万多贷款及利息需要扣除,张先生至此才知道当年签署的空白英文表格实为贷款同意书。张先生十分气愤,认为保险代理误导他签署贷款表格,令他供了23年的退休保障几乎化为乌有,于是到本会投诉,要求退回他原有的现金价值。

跟进

本会收到张先生的投诉后,联络了C保险公司。C保险公司回复保险代理否认误导张先生,并表示当时已向张先生解释保单贷款事宜,包括贷款利息及对保单现金价值的影响。此外,保险公司每年发出的报告皆有列出保单价值、红利及贷款结余等资料,所以拒绝张先生的要求。

个案4:投资收益无保证

黄先生于2006及2007年,经由D保险公司购买共$110万供款人寿保障计划,原因是当时银行定期存款只有4%年利率,而该保险计划则提供5.7%年利率。计划提供的5.7%年利率分两部分,其一为1.95%保证定期利息,其二为3.75%非保证增长红利。保险代理推销时,曾着黄先生参考计划往日表现,指2003年香港经济最低潮时,增长红利也有3%,令黄先生对该计划非常有信心。

但2008年底黄先生接到D保险公司通知,将定期利息及增长红利大幅调低至0.5%及1.5%,并告知定期利息及增长红利皆非保证。黄先生非常不满,认为受到误导。他表示保险代理推销时强调有保证定期利息及最差时期也有3%增长红利等说法,提供了错误讯息;而宣传单张及销售文件中强调,增长红利属非保证,却没提及定期利息也是非保证,予人错觉以为定期利息是保证收入。此外,原来该保险计划进入第六年便不再保本,与当初推销时保证保本的承诺不符。黄先生称若早知如此,他决不会选择该保险计划。他认为保险公司销售时误导,于是向本会投诉。

跟进

收到黄先生的投诉后,本会发信予D保险公司,表达关注其销售刊物内容中就定期利息及增长红利采用不一致的表达方式,易令消费者误解,并要求保险公司跟进黄先生的个案。保险公司回信重申,定期利息及增长红利率皆非保证,称销售刊物内容已阐明有关资料及备注保险公司拥有利率的最终决定权,惟承诺记录本会的建议,以作日后缮写销售刊物的参考。回复送交黄先生后,他没有再要求进一步跟进。

投保注意事项

消费者购买保险产品,切忌完全依赖保险中介人及推销刋物的宣传陈述,必须细阅及了解保单内容细节,遇有疑惑不明,应先求证才决定。家有长者的消费者应留意长者的财务状况,避免长者购买不合需要的保险产品。以下列举一些注意事项∶

  1. 保险合约多设有固定年期。在本会接获的投诉中,部分消费者以为购买的是短年期或一次性投资保险,却原来是超过十年的长期投资,投资总额未必为消费者所能负担,投资本利亦需要较长时间才能取回,若中途退保,供款在扣除行政费及经市值调整后,可能所余无几,损失不菲。
  2. 部分保单设有「供款/保费假期」,在完成最初供款期后,消费者如有需要,可申请暂缓缴付保费。但这并不表示消费者可以永久停止供款,其后或需补回未供保费,而在供款假期期间,消费者仍需继续就投资计划缴交相关费用。
  3. 部分投资相连寿险计划可中途终止、转换或随时提款等。但中途终止保单,需按保单供款年期扣除行政费,保费不能全数取回;转换计划或会涉及费用;提款或收取红利现金奖赏,亦会对保单价值有影响。
  4. 保险中介人在推介产品时,常以5%或9%的投资回报率推算保单日后的现金价值,消费者需明白该等并非保证回报,任何往绩亦只能作为参考,对将来的投资表现并无保证,而带有投资成分的保险计划存在一定投资风险。
  5. 签署任何文件时,必须先填上相关资料及确保明白文件内容,切勿签署空白文件,并应要求保留副本。在购买寿险产品时,保险中介人必须为投保人填写个人财务分析、风险承担能力评估,以充分掌握投保人的财政及健康状况,从而推介合适的产品。消费者必须如实填报资料,勿被保险中介人游说轻率地填报不完整的资料,更要核实相关内容后才签署保单,以免在索偿时引起争拗。
  6. 人寿保单均设有21天「冷静期」。在新保单或保单的《通知书》发送予保单持有人起计的21天内(以较先者为准),投保人有权取消新保单,并取回已缴保费(可能需扣除市值调整)。因此,消费者应在保险公司发送保单后,尽快细阅当中条款,再三考虑是否愿意承担该份保险合约。
  7. 消费者购买保险产品时,须细阅主要推销刊物,清楚了解相关保险计划的运作、风险及费用,包括管理费、行政费、手续费及其他费用等。

香港保险业联会的回应

香港保险业联会属下的寿险总会推出了改善保障消费者的措施。自2011年起,保险中介人需为购买投资相连寿险的消费者进行「财务需要分析」、「风险承担能力评估」、填写「投资相连寿险计划申请人声明书」、派发《购买投资相连寿险问多点、知多点》小册子、提供证监会要求的「产品资料概要」;保险公司须派出保险代理以外的专人,向需要特别关顾的消费者进行售后跟进电话服务;此外,消费者可享有21天的「冷静期」。详情可浏览http://www.hkfi.org.hk