越洋搬运的投诉

2004年4月15日 年月日
《选择》月刊
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对于一般人来说,搬屋已经是十分头痛的事。倘若搬运的物品需涉及外地搬运公司所提供的接驳服务,更增加此项服务的复杂性,以下的数宗投诉个案,或可撮要地阐释消费者与搬运公司发生争执的端倪。

个案1:声东击西 忽略重要条文

王太委讬货运公司运送家俬给美国亲友。她致电货运公司查询运输费用及货运资料。公司职员表示会先行派员到王太家中替其所欲运送的物品量度及估值,并会口头报价予王太考虑。其后公司职员开出$10,000的服务费用,王太亦表示价钱合意,并询问公司职员临时单价所包括的项目。公司职员王太放心,其公司运费的计算方法是从付货人家中把委讬货品装箱开始直至美国的收货人收妥为止,期间所有清关及当地代理公司的处理文件费用已包括在内。故此,王太即时决定光顾该货运服务公司,并协定装箱及搬运时间。

在搬运家俬当日,公司有一负责职员取出一叠文件要求王太签署。该职员指称文件中有两项重要事项需王太再次确认 - 即「付货人」及「收货人」的资料,并再三叮嘱王太要仔细阅读该两栏的资料无误后方可签署。该职员又指其他使用「较小」字体编印的条款,只是一些例行样办条款及条件,用意不过向王太重申先前作出的口头承诺。王太不以为意,又忙于打点现场货物,故匆匆一看「付货人」及「收货人」栏的资料无误,便签纸作实,并没有注意其他收费项目。

后来,王太的亲戚从美国致电催促为何仍未收到任何船务提货文件,而货物的消息亦石沉大海。同一时间,王太接获公司的来函,要求王太缴付当地文件处理、清关手续及存仓费用共约$6,000,以免影响提货程序。

王太致电该公司求证,其负责人在翻查货运文件后复电王太,指称王太在付货当日签署的货运合约中已确认下列要点:

  1. 付货人及收货人资料正确。
  2. 有数行以不显眼的字体阐明王太所付的费用不包括运送货物至目的地的杂项费用,如清关及存仓费用等。故此,在收货当地的文件处理、清关及存仓等费用皆要另行支付。
  3. 王太已清楚明白所签署的所有在该文件中注明的条款为有效及有约束力,并可取代先前所签署的所有文件,亦即同意以此文件为最后协定。
  4. 公司只负责运送货物至当地收货城市的货仓,收货人需自行派员提货,而非王太所理解的直接送往收货人的地址。

王太苦于已确认此合约的条文,亦鉴于货物存仓期内所涉的费用不少,惟有额外支付$6,000作为取回货物的费用,以避免承受庞大过期存仓费用之苦。

再者,王太的亲戚在收货后,发觉货物包装有损毁,而在点收时,亦发觉有物品遗失,对该公司的服务深感不满。

综观此个案,王太在取得货运公司的报价单后,过份依赖双方所建立的互信关系,忽视其后签署文件的重要性。由于此原因,王太陷入于不利的处境。该公司只提醒王太注意合约上部分所谓「无伤大雅」的条文,而事实上使用「较小」字体编印的条文方才是引导王太坠入消费陷阱,实有误导之嫌。谨在此奉劝消费者充份阅读、了解和查询条文,方可确认任何合约及其他法律文件,切不能相信「公司」单方面的口头陈述,否则正如个案中的苦主,蒙受不必要的损失。

个案 2:服务范围理解不同

谭先生委讬货运公司将一批家俬寄给居住外地的母亲。谭先生选择该公司的原因,除了能直接搬运货品至目的地外,搬运公司工人可以按照收货人的意愿协助摆放家俬。

不久,谭老太致电回港,指当地的搬运公司要求她额外支付费用,始能提供当地的运送服务。据谭老太所知,服务费应已包括家俬摆放费用、当地政府的税项及车辆接驳费用。她表示为了息事宁人,已照单支付是项额外附加费用。

谭先生当然十分气愤,要求本港的货运公司解释,并向本会投诉公司「坐地起价」。

后来几经本会职员与货运公司及当地运输公司的了解,交货当天,当地运输公司的货柜车曾直接驶往谭老太所居住的村庄。但谭老太的寓所位于山坡,而大型货车不能驶进上山的一条小路,故此公司惟有转用小型客货车分批将货物运载至山上,故涉及的工序较为繁复和困难。而且当他们运送货品到谭老太的家里后,谭老太曾数次要求改变摆放家俬的地点,扰攘多时,亦要求工人协助维修室内的摆设,而引致搬运工人未能如常准时下班,但碍于要替谭老太完成摆设家俬,公司需额外津贴超时工资予工人,以便即日完成工作。

而本地的货运公司亦向谭先生说明,根据合约条款,用家需缴付当地政府的税项,谭先生前所缴付的费用已包括在内,而现时所收取的费用与税项无关,乃全由于交货当天工人需超时工作,因谭老太的需要和特别请求而加收的费用。

互相了解后,谭先生亦明白公司并没有刻意抬高价钱,只是双方对货运服务的范围出现误解所致。

个案 3:电视机碰坏了是否获赔?

马先生委讬一间搬运公司运送家俬及电器至美国。在物品运抵美国目的地后,家人致电马先生表示电视机未能如常操作,怀疑是搬运时被撞坏。他们向当地搬运公司投诉,公司派员视察后,表示电视机没有表面损毁的痕迹,难以证明是他们弄坏,遂协助马先生向保险公司申报索偿。其后保险公司亦派员研究,表示基于该电视机表面没有任何破损,他们不会就电器内里所存在的操作问题作出赔偿。

马先生再细阅保单的条款,保单上所列明的赔偿只是「投保物品被破损」及「盗窃」的损失。但此条款不足以保障马先生的电视机内部操作出现故障的问题。马先生只有另觅电器维修技工代为修理。

消费者在要求货运公司安排运送服务及购买保险时,除先行评估运输货物的价值外,还要清楚掌握受保范围,否则可能得物无所用。

《服务提供(隐含)条款条例》

根据《服务提供(隐含)条款条例》,假若合约上没有订明提供或完成服务的时间,或者合约上没有条文指明服务须要在一定时间内完成,该法例规定提供服务者须在合理的时间内,提供或完成服务。服务提供者亦须以适当的技术和谨慎的态度提供服务,否则消费者有权追讨赔偿。消费者亦可向熟识法律的人士谘询,以评估服务提供者提出申索的可能性。

7项建议

消费者聘用搬运公司,应注意:

  1. 听口碑比服务:选择搬运公司,除价钱外,亦应注意口碑。
  2. 书面为凭:选择适合的公司后,应以书面约定包装物件及搬运的日期、时间。
  3. 细心包装毋须忐忑:需运送的物件应用纸箱包装妥当,清楚标示箱内所载物件,若箱内有易碎的物件,更应写在显眼处,使搬运工人易于识别,搬运时加以留心。
  4. 切忌轻信承诺:不应预先缴付所有费用,以缴付部分订金为佳,待服务完成后始全数付款。所有缴付的款项均须取回收据,若购买保险,必须索取收据及保单。在签署任何确认文件或合约前,要清楚明白细节,切忌轻信公司的片面承诺或引导。
  5. 注意保险受保范围:向搬运公司查询所购保险的详情,例如投保项目是否包括搬运途中物件遭不当处理而受损,或被盗窃等。
  6. 安排熟人指导搬运:搬运当日,应尽量安排与搬运公司订立合约及清楚物件摆放位置的人在场,以便在必要时指导搬运工人。
  7. 运抵目的地立即点算、检查:物件运送到目的地后,应立即点算及检查清楚,倘发现物件遗失或损毁,应立即向有关方面追讨。

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