食肆會籍優惠券條款不清惹爭議

2013年6月17日 年月日
《選擇》月刊
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食肆會籍優惠券條款不清惹爭議

香港一些連鎖快餐店或食肆設立會員制度,藉種種優惠,包括折扣、優惠券、以消費積分換取禮品等,吸引消費者成為會員。然而,它們提供予會員的優惠,往往附設限制,如果事前沒給予合理機會讓消費者得悉及充分理解有關限制,則可能引起紛爭,況且有些限制似包含不公平合約條款之嫌,這使會員制未能提升顧客的忠誠度之餘,反而令消費者不滿。本會2012年接獲19宗相關投訴,較2011年的15宗,多了4宗。今期摘錄部分個案,讓讀者參考。

個案1 連鎖快餐店臨時為優惠券 加上限制

陳先生被A連鎖快餐店的會員優惠計劃吸引,付了$35會費加入成為會員,並即時獲發一張會員證及一些優惠券。然而,在使用該些優惠券時,陳先生卻遇上不少問題,例如,其中一張優惠券雖然列明早上11時後適用,但優惠食品卻只在晚上9時後供應;另一張優惠券列明可於兩個節日使用,卻原來只能選其一;原本憑會員證於任何時段購買食品,均可免費獲贈指定食品的優惠,卻臨時加上限制,需要於指定時段內消費,或消費達指定金額才可獲得該優惠。

陳先生對A快餐店的優惠資料謬誤處處,感到十分不滿,更認為快餐店臨時更改會員優惠細則,而沒有事先通知會員,做法十分不當。他聯絡A快餐店的客戶服務部反映,卻未獲滿意答覆,於是到本會投訴,要求快餐店解釋及更正。

本會聯絡A連鎖快餐店表達陳先生的不滿,快餐店回覆解釋優惠在不同日子及不同時段,可能有所不同,條款及細則已列明︰「如有任何爭議,本公司保留最終決定權」。A快餐店只說感謝該位顧客一直支持並提出寶貴意見,又重申優惠的詳細資料,會員可以透過查閱其公司的網頁,或留意快餐店內的會員通訊板得悉。這樣的條款授權供應商決定自己是否違約,及按其意願去解釋合約,由於供應商既是爭議的一方,同時亦是裁判者,因此會出現利益衝突的情況,對消費者是一項不公平的條款。其實,消費者有權循法律途徑取回公道。

個案2 「買一送一」竟是買一餐送一客食品

李先生是B食肆的忠實客戶,成為B食肆的會員後,獲贈三張優惠券,分別為「買一送一」、「食滿$300減$50」及「食滿$200減$20」的優惠。李先生其後光顧B食肆,結帳總數二百多元,當時李先生詢問食肆職員有關使用「買一送一」優惠券的詳情,職員說使用這優惠券,可獲全單買一送一優惠,條件是每款食品的數量必須為雙數,及價錢在$28以下。李先生覺得「買一送一」優惠用於較高消費更划算,因此只使用「食滿$200減$20」的優惠券結帳,準備稍後帶同家人再到該店大吃一餐,才使用「買一送一」的優惠券。

數星期後,李先生聯同家人重臨B食肆,點選食品前再次與職員確認「買一送一」優惠仍然生效,於是選擇$28以下的食品,並且每款食品皆為雙份,以符合使用該「買一送一」優惠券的條件。李先生和家人的晚餐約共花費七百多元,但結帳時,當他出示「買一送一」優惠券後,竟只能獲$28的折扣。李先生當場與店方交涉,卻獲回覆「買一送一」優惠,是買一餐送一客食品的優惠。李先生深感不滿,認為該「買一送一」優惠券明確列出堂食可享買一送一的優惠,卻隻字不提只送一客食品的條件,這是存心誤導消費者;加上他兩次與食肆職員確認該優惠細節,但卻從沒有被告知該優惠原來是只送一客食品。他質疑食肆的銷售手法欺騙消費者,於是聯絡本會要求食肆解釋及賠償。

本會審視李先生提交的優惠券副本,認為優惠券未有提供清晰資料,以讓消費者明白優惠內容,確有誤導之嫌,要求B食肆跟進李先生個案。其後獲B食肆回覆已與李先生達成和解協議。本會發信予李先生確認和解協議,其後再沒收到李先生的跟進要求。

個案3 食肆推銷會員卡涉誤導

張小姐與家人到C食肆用膳,於點菜期間,C食肆侍應將兩份餐牌給予張小姐選擇,其一為$328的信用卡優惠套餐,另外的是$288的2人套餐,但需要成為食肆會員才可享用。張小姐原擬選擇$328的信用卡套餐,但食肆侍應極力推薦她成為會員,享用那$288的2人套餐,表示張小姐只要繳交$400,便可獲得食肆的會員卡及優惠券。在張小姐猶豫間,食肆侍應說︰「這兩個餐差不多的,入了會就可以即時用券吃這個2人餐了,又有九折,着數很多,你們看看吧!」張小姐衡量兩個優惠套餐後,覺得若然優惠券可抵銷餐費,確是十分吸引,於是答應付款$400成為會員。付過會費後,張小姐只收到一張$100的優惠券,於是向侍應查詢,侍應答道︰「還有一張$288的券可以即時用來吃餐的。」張小姐於是再問侍應︰「用了這張現金券吃餐,還用另外加錢嗎?」侍應答道︰「不用了。」張小姐當時馬上和家人說︰「用了張$288的券吃餐,還剩下$100已差不多$400了……。」侍應聽後只笑了一下,沒有表示什麼。

餐後結帳,張小姐原以為已不用再付費,但卻發覺她還要付費$288。她大惑不解,與食肆理論,食肆解釋她點的2人套餐,原來的價錢為$500多,成為會員後,扣減優惠後便需$288了。張小姐不滿食肆解釋,但為免於食肆爭辯引起尷尬,於是匆匆與家人結帳離去。

張小姐認為食肆侍應故意誤導她,使她付費成為會員,她餐前曾多番查問,但侍應仍沒有告知優惠真相,直至用餐後,既成事實,食肆卻說出另一版本,她認為這種銷售手法不能接受,於是到本會投訴,要求食肆退回已繳的會費。

本會認為C食肆未有提供詳細及正確的會員優惠資料予張小姐,做法不恰當。經本會調停後,C食肆全數退回張小姐已繳的$400會費。

個案4 買優惠券後食品加價 換取「免費」食品需補差價

王小姐到D連鎖食店消費,經職員推銷,付費$300成為D店會員。當中的$138為購買D店的一套食物券。食物券共有10張,每張可換取該店$18或以下的6款食品中的1款,她當日即時使用了其中一張。數日後,她到D連鎖食店的另一間分店,擬使用食物券換取一款食品,但被要求補回差價$2,原因是該款食品的價錢已由$18加至$20,由於王小姐的食物券只可換取$18或以下的食品,所以倘若王小姐選擇換取該款食品,便需補回$2的差價。

王小姐十分不滿該公司在她購買該套食物券後,短短兩日內便加價,而在她購買該套食物券時,職員曾確切的告訴她,食物券可以免費換取該6款食品的任何一款。D店的職員從沒有向她提及,當食品加價,她是需要補回差價的。她是基於喜歡該款食品,而又認為會員優惠價錢合算,才加入成為該店會員及購買該套食物券。她認為該店的做法對她不公道,於是聯絡本會,要求D店解釋,並按照購券時協議,容許她不用補差價,以食物券換取該款食品。

本會聯絡D店,要求跟進王小姐個案。D店回覆表示,每張食物券均有列明食物券只可換取$18或以下的食品,以及價格如有調整,恕不另行通知的條款。由於王小姐欲購的食品已加價,所以倘若王小姐以該店食物券換取該款食物,必須補回差價$2。D店承諾會聽取顧客意見,以作日後改善服務質素的資料。

結論

連鎖快餐店或食肆設立會員制度,原意是與消費者建立長久關係,以及提高客戶的忠誠度。然而,若溝通不足,處理不善,則可能會適得其反。

較可取的做法是︰在消費者購買優惠券前,讓消費者充分瞭解有關的合約條款,並給予消費者充分機會和時間作考慮。前線職員的訓練尤其重要,應清晰及正確地向消費者解釋優惠的限制和優惠重點,以避免造成誤解。優惠條款亦應該簡單易明,並且必須合理及公平。營商者如非必要,不應更改有關合約條款,若優惠的限制或內容有重大改變時,應盡量擴大渠道通知消費者,並讓消費者有權獲得退回未用的優惠分額。

讀者可參考下列常見的消費要點︰

  1. 消費者必須小心閱讀會員條款及優惠券的使用限制,遇有不明白之處,應當立刻與店方澄清,確定自己瞭解及願意接受當中所有條款及使用限制。
  2. 優惠限制繁多,例如使用限期、指定時段、符合指定消費金額及不能享受雙重優惠等。每張優惠券、消費積分及會員卡的使用期限,可能各有不同,消費者必須留意各種限制,以免損失享用優惠的機會。
  3. 收到會員證及優惠券後,宜馬上核對當中資料,如有錯誤,應立即要求更正。
  4. 消費者亦應注意,購買會籍時提供的個人資料,是否會被用於登記會籍的其他用途,如商業推廣等。
  5. 不要付出大量金錢參與會籍或購買優惠券,避免一旦公司結業,追討困難。
  6. 必須小心保存會員卡及優惠券,若然遺失,要盡快通知店方。消費者應留意遺失會員卡及優惠券是否可獲補領,或補領時是否需要收取手續費。
  7. 店方可能附有條款以保留其更改權利,優惠項目及優惠條件可能隨時更改,消費者應留意,並不時查看店方發放訊息的渠道,例如公司網頁、宣傳單張或於店舖角落的通訊板等。