遥距医疗监管框架分散及资讯透明度不足 倡5大建议 充分发挥行业潜力

香港人口高龄化，预期寿命延长，以及患有慢性病的人口比例持续增加，令社会对医疗服务的需求持续上升。全球对更方便及容易负担的优质医疗服务需求日益增加，遥距医疗随着科技进步变得更普及，令大众更容易获得医疗服务，成为一种新趋势。2019冠状病毒病疫情亦加速市民对遥距、容易获得和适时医疗服务的需求。

根据世界卫生组织（世卫）的定义，「遥距医疗」是指即使医疗专业人员与病人相隔遥远，仍可利用资讯与通讯科技进行资讯交换，来诊断与治疗各种疾病和伤患。虽然世卫自2018年起已推行《数字卫生保健全球战略》，然而相比其他地区，香港在应用遥距医疗方面采取较为审慎的态度。公营医疗方面，医院管理局自2021年起透过「HA Go」流动应用程式提供遥距医疗服务；惟私营医疗方面，市场缺乏完整的遥距医疗服务提供者名单。为满足日益增长的医疗服务需求，消费者委员会认为有需要将遥距医疗纳入现有的医疗体系及完善监管框架，因此进行了题为《信任与创新：提升遥距医疗管治》的研究（下称「研究」），旨在了解消费者及医生与中医（统称为「中西医」）对遥距医疗服务的看法和体验；审视遥距医疗服务提供者的营商手法及服务条款，以识别潜在问题；并提供建议促进在香港持续发展遥距医疗。

混合研究方法揭示多项问题

是次研究以混合研究方法[1]探讨私家中西医提供的「遥距诊症」服务。

研究揭示多项与遥距医疗相关的根本问题，包括监管框架分散、服务提供者之间的法律责任不明确，以及保险保障范围不确定。在营商手法方面，研究亦发现多项问题，包括资讯透明度不足及含糊不清、可供选择的中西医及诊症时段不足导致消费者缺乏选择、操作支援不足，以及对遥距医疗平台或通讯工具的私隐及安全性存疑。

为透过优化管治及提升市场透明度，以赋权消费者并加强使用遥距医疗服务的保障，消委会提出5大建议，分短期、中期及长期逐步推行：

建议一：加强对提供遥距医疗服务的相关专业人员的指引

根据调查，73.7%曾提供遥距诊症服务的受访私家中西医在疫情后仍继续提供此项服务；而73%曾使用遥距医疗服务的受访消费者表示，曾不止一次使用此类服务。为支援遥距医疗行业的发展，政府和专业医疗机构已逐步推出监管框架或指引。由于本港的遥距医疗服务仍处于发展阶段，现行指引多以概括原则的方式撰写。是次研究发现，不少中西医对遥距医疗服务的质素、相关法例和道德问题表示关注。由于现时相关指引未有涵盖所有服务提供者，个别服务提供者的职责和法律责任并不清晰；19 个被检视的商家中，有4个更声称所提供的遥距诊症服务不应被视为诊断或治疗。事实上，几乎所有（99.5%）受访中西医均认为遥距医疗服务需要作出改善，而66.5%的中西医则认为加强遥距医疗相关指引，对于厘清各方责任及保护中西医和病人非常重要。

此外，随着其他医疗专业更广泛地应用遥距医疗，作为中期措施，相关专业医疗机构亦应制订全面的指引，供相关专业人员遵循。

整体而言，政府可与专业医疗机构合作，了解医疗专业人员在提供遥距医疗服务的经验和忧虑，从而为中西医及其他医疗专业人员提供更详细的指引。就此，在参考其他市场的相关指引及措施后，消委会建议纳入指引的项目应涵盖服务的临床标准、提供者的义务和法律责任、知情同意的口头披露声明、人工智能（AI）的使用等。

建议二：优化管治以涵盖遥距医疗平台及通讯工具

调查显示，消费者（50.5%）最常使用 WhatsApp 及 Zoom 进行遥距医疗，而中西医（55%）则以 WhatsApp 为主。消费者（40.3%）和私家中西医（42.7%）均担心使用通讯工具时，诊症过程可能被追踪及监视；另有29.9%消费者同时担心平台收集过多个人及付款的资料。此外，19 个被检视的商家中，有8个透过订立服务条款，回避因病人使用其服务而可能引致的损失或伤害所带来的法律责任；其中1个更声称不会承担由系统故障所造成的经济损失的责任。为建立消费者对遥距医疗服务的信任，政府可考虑规管支援医疗专业人员的遥距医疗服务提供者（例如遥距医疗平台），以及在进行遥距医疗时使用通讯工具和加密即时通讯工具（例如遥距会议工具）。现时，部分工具并非专为遥距医疗而设，未必适用于医疗用途。

消委会建议在短至中期可考虑以下选项：

• 自愿认证制度：政府鼓励遥距医疗平台及通讯工具建立自愿认证机制，符合既定要求（例如数据安全和私隐保障），以加强对消费者个人资料和健康数据的保护；
• 遥距医疗平台及通讯工具的白名单：相关行业组织建立白名单，并列出符合相关标准和要求（例如方便程度、安全度、病人资料的私隐和保密等）的遥距医疗平台及通讯工具。建议在白名单上披露的项目包括服务提供者获得的认证、通讯工具和加密即时通讯方案供应商的官方连结等；
• 通过具有约束力的合同提升服务：鼓励私营医疗机构和中西医与第三方服务提供者签订服务协定，以约束他们遵守绩效标准（例如数据保障、保密、用户支援、存取权限、法律责任条款）。

现时的监管框架／指引仅涵盖遥距医疗服务提供者中的私营医疗机构及中西医，并未包括由非私营医疗机构及保险公司营运的遥距医疗平台。作为长远措施，消委会建议优化监管框架，涵盖所有遥距医疗服务提供者。

建议三：提升遥距医疗的市场透明度

消委会的桌面研究及投诉个案分析显示，遥距医疗收费及服务资讯普遍欠缺透明度，包括收费欠清晰、退款机制不明确及服务资讯混乱等。同时，19 个被检视的商家中，有3个没有在网上提供服务条款；而在14个受访商家中，4个没有就遥距医疗服务订立任何服务条款。此外，19个被检视的商家中，有15个没有明确指明在中西医认为病人不适合进行遥距医疗情况下的退款安排。另有16个商家对遥距医疗适用的病症有不同标准，容易令病人无所适从。在寻求支援方面，接近五分之一（17.9%）的受访消费者认为使用遥距医疗平台的技术支援不足或不清晰。在消委会接获的遥距医疗服务投诉个案中，最常见的投诉原因是无法提供服务／退款 （例如未能成功连线中西医进行遥距诊症，难以联络平台客服），占57.1%。

让消费者在使用遥距医疗服务时更容易获取资讯，可促使他们作出知情决定，提高他们对遥距医疗平台的信任。作为短期措施，消委会建议业界主动公开与价格相关的资讯，并提高整个遥距医疗过程的透明度：

• 资讯提供：提供清晰的收费和操作资讯（例如服务条款、退款和药物送递安排、服务供应商认为不适合进行遥距医疗的状况）；
• 员工培训：制订内部指引或提供培训，以确保客户服务员为病人提供必要和适时的资讯和技术支援；
• 广告：避免在广告中作夸张陈述，以及未经病人同意的直接行销；以及
• 身分认证：在诊症前进行中西医和病人的身分认证（例如通过「智方便」进行认证） 。

建议四：提高遥距医疗服务的可用性

调查结果显示，消费者及中西医对使用遥距医疗服务的主要障碍看法相近，当中「未能进行身体检查」为最大忧虑（消费者：44.5%；中西医：77%），其次为「对医疗事故或误诊有忧虑」（消费者：27.8%；中西医：41%）。与其他常见门诊服务不同，保险保障范围是否涵盖遥距医疗，取决于各保险公司医疗保险计划的设计。保障范围的不确定性，或会引起消费者在使用遥距医疗服务时产生财务忧虑。消委会建议采取双管齐下的方式，以提高遥距医疗服务的可用性：

（1）加入医健通系统

有见中西医忧虑因未能为病人进行身体检查和缺乏其病历资料，而影响其诊断的准确性，消委会鼓励医疗服务提供者、医疗专业人员和公众积极参与医健通系统，以互通健康纪录，作为持续进行措施。由于私营医疗机构的医疗数据上传率一直较低（截至2024年11月，医健通上的可互通电子医疗纪录，逾99%均来自公营医疗机构），因此必须鼓励私营机构贡献更多数据，令市民能够接受无缝的护理。

（2）将保险保障范围扩展至更多遥距医疗服务

消委会认为，保险公司在设计医疗保险计划时，应将遥距医疗服务纳入考量。

作为中期措施，建议保险公司考虑扩展医疗保险保障范围，更广泛地涵盖遥距医疗，以减少病人在使用遥距医疗服务时的财务忧虑。至于现有的医疗保险计划，应考虑为常见的遥距医疗服务（例如遥距诊症、跟进护理服务、药物等）提供保险理赔安排。遥距医疗及当面诊症服务的理赔标准应该一致，以确保病人获得同等保障。

建议五：教育和支援消费者安全使用遥距医疗服务

医疗服务需求日益增加，政府在促使大众公平获得医疗服务（包括遥距医疗）担当重要角色，而公众教育是这项工作的重要一环。另一方面，业界亦要肩负责任，确保消费者获得充分资讯和支援，以建立消费者对遥距医疗服务的信任。根据消委会的调查显示，逾3成（34.7%）受访中西医认为病人缺乏使用遥距医疗的技术知识，造成使用上的障碍。

在短期内，建议遥距医疗服务提供者需要考虑病人在数码素养与需求上的差异，例如用多种语言提供基本资讯及提供不同查询渠道，包括查询热线。

政府亦可向消费者提供防诈骗的资讯，例如定期清除浏览历史纪录和小型文字档案讯息（ Cookie ），以降低被追踪的风险；谨慎使用遥距医疗服务，以避免成为深伪技术的受害者，并要验证中西医的身分。消费者可使用香港警务处推出的「防骗视伏器」及「防骗视伏APP」，在面对可疑网址、电话号码、付款帐户时评估欺诈风险及网络安全。

政府应持续地在地区层面提高公众对遥距医疗的认识并教育公众，包括使用遥距医疗时的技术知识和病人权利，以建立他们自主健康管理的能力。另一方面，遥距医疗服务提供者在使用遥距医疗之前应向病人提供明确的指引，尤其要照顾弱势社群的需求。

携手推动遥距医疗更普及更可负担   提升质素充分发挥潜力

自2019冠状病毒病疫情以来，遥距医疗已从一个小众服务发展为广泛应用的模式，涵盖遥距诊症、慢性病管理和医疗支援等领域。消委会认为，香港应采用前瞻性策略，更有效地将遥距医疗融入本地医疗体系之中。

随着香港与粤港澳大湾区加强融合，跨境遥距医疗服务以及跨境数据共享的需求可能随之上升。然而，未来仍然充满各种挑战，例如数码素养差异、基建发展、人工智能科技进步、跨境法律责任、私隐和数据保护问题，均是亟待解决的难题。

透过本研究，消委会希望提升社会对遥距医疗的关注，并探讨所需的改善措施以充分发挥其潜力，造福公众。消委会倡议政府继续推动医疗质素与效率的改革，同时善用遥距医疗，为未来的发展作好准备。

浏览https://www.consumer.org.hk/sc/advocacy/study-report/telehealth_services_study，以查阅《信任与创新：提升遥距医疗管治》研究报告的完整电子版本。