遙距醫療監管框架分散及資訊透明度不足 倡5大建議 充分發揮行業潛力

香港人口高齡化，預期壽命延長，以及患有慢性病的人口比例持續增加，令社會對醫療服務的需求持續上升。全球對更方便及容易負擔的優質醫療服務需求日益增加，遙距醫療隨著科技進步變得更普及，令大眾更容易獲得醫療服務，成為一種新趨勢。2019冠狀病毒病疫情亦加速市民對遙距、容易獲得和適時醫療服務的需求。

根據世界衞生組織（世衞）的定義，「遙距醫療」是指即使醫療專業人員與病人相隔遙遠，仍可利用資訊與通訊科技進行資訊交換，來診斷與治療各種疾病和傷患。雖然世衞自2018年起已推行《數字衞生保健全球戰略》，然而相比其他地區，香港在應用遙距醫療方面採取較為審慎的態度。公營醫療方面，醫院管理局自2021年起透過「HA Go」流動應用程式提供遙距醫療服務；惟私營醫療方面，市場缺乏完整的遙距醫療服務提供者名單。為滿足日益增長的醫療服務需求，消費者委員會認為有需要將遙距醫療納入現有的醫療體系及完善監管框架，因此進行了題為《信任與創新：提升遙距醫療管治》的研究（下稱「研究」），旨在了解消費者及醫生與中醫（統稱為「中西醫」）對遙距醫療服務的看法和體驗；審視遙距醫療服務提供者的營商手法及服務條款，以識別潛在問題；並提供建議促進在香港持續發展遙距醫療。

混合研究方法揭示多項問題

是次研究以混合研究方法[1]探討私家中西醫提供的「遙距診症」服務。

研究揭示多項與遙距醫療相關的根本問題，包括監管框架分散、服務提供者之間的法律責任不明確，以及保險保障範圍不確定。在營商手法方面，研究亦發現多項問題，包括資訊透明度不足及含糊不清、可供選擇的中西醫及診症時段不足導致消費者缺乏選擇、操作支援不足，以及對遙距醫療平台或通訊工具的私隱及安全性存疑。

為透過優化管治及提升市場透明度，以賦權消費者並加強使用遙距醫療服務的保障，消委會提出5大建議，分短期、中期及長期逐步推行：

建議一：加強對提供遙距醫療服務的相關專業人員的指引

根據調查，73.7%曾提供遙距診症服務的受訪私家中西醫在疫情後仍繼續提供此項服務；而73%曾使用遙距醫療服務的受訪消費者表示，曾不止一次使用此類服務。為支援遙距醫療行業的發展，政府和專業醫療機構已逐步推出監管框架或指引。由於本港的遙距醫療服務仍處於發展階段，現行指引多以概括原則的方式撰寫。是次研究發現，不少中西醫對遙距醫療服務的質素、相關法例和道德問題表示關注。由於現時相關指引未有涵蓋所有服務提供者，個別服務提供者的職責和法律責任並不清晰；19 個被檢視的商家中，有4個更聲稱所提供的遙距診症服務不應被視為診斷或治療。事實上，幾乎所有（99.5%）受訪中西醫均認為遙距醫療服務需要作出改善，而66.5%的中西醫則認為加強遙距醫療相關指引，對於釐清各方責任及保護中西醫和病人非常重要。

此外，隨著其他醫療專業更廣泛地應用遙距醫療，作為中期措施，相關專業醫療機構亦應制訂全面的指引，供相關專業人員遵循。

整體而言，政府可與專業醫療機構合作，了解醫療專業人員在提供遙距醫療服務的經驗和憂慮，從而為中西醫及其他醫療專業人員提供更詳細的指引。就此，在參考其他市場的相關指引及措施後，消委會建議納入指引的項目應涵蓋服務的臨床標準、提供者的義務和法律責任、知情同意的口頭披露聲明、人工智能（AI）的使用等。

建議二：優化管治以涵蓋遙距醫療平台及通訊工具

調查顯示，消費者（50.5%）最常使用 WhatsApp 及 Zoom 進行遙距醫療，而中西醫（55%）則以 WhatsApp 為主。消費者（40.3%）和私家中西醫（42.7%）均擔心使用通訊工具時，診症過程可能被追蹤及監視；另有29.9%消費者同時擔心平台收集過多個人及付款的資料。此外，19 個被檢視的商家中，有8個透過訂立服務條款，迴避因病人使用其服務而可能引致的損失或傷害所帶來的法律責任；其中1個更聲稱不會承擔由系統故障所造成的經濟損失的責任。為建立消費者對遙距醫療服務的信任，政府可考慮規管支援醫療專業人員的遙距醫療服務提供者（例如遙距醫療平台），以及在進行遙距醫療時使用通訊工具和加密即時通訊工具（例如遙距會議工具）。現時，部分工具並非專為遙距醫療而設，未必適用於醫療用途。

消委會建議在短至中期可考慮以下選項：

• 自願認證制度：政府鼓勵遙距醫療平台及通訊工具建立自願認證機制，符合既定要求（例如數據安全和私隱保障），以加強對消費者個人資料和健康數據的保護；
• 遙距醫療平台及通訊工具的白名單：相關行業組織建立白名單，並列出符合相關標準和要求（例如方便程度、安全度、病人資料的私隱和保密等）的遙距醫療平台及通訊工具。建議在白名單上披露的項目包括服務提供者獲得的認證、通訊工具和加密即時通訊方案供應商的官方連結等；
• 通過具有約束力的合同提升服務：鼓勵私營醫療機構和中西醫與第三方服務提供者簽訂服務協定，以約束他們遵守績效標準（例如數據保障、保密、用戶支援、存取權限、法律責任條款）。

現時的監管框架／指引僅涵蓋遙距醫療服務提供者中的私營醫療機構及中西醫，並未包括由非私營醫療機構及保險公司營運的遙距醫療平台。作為長遠措施，消委會建議優化監管框架，涵蓋所有遙距醫療服務提供者。

建議三：提升遙距醫療的市場透明度

消委會的桌面研究及投訴個案分析顯示，遙距醫療收費及服務資訊普遍欠缺透明度，包括收費欠清晰、退款機制不明確及服務資訊混亂等。同時，19 個被檢視的商家中，有3個沒有在網上提供服務條款；而在14個受訪商家中，4個沒有就遙距醫療服務訂立任何服務條款。此外，19個被檢視的商家中，有15個沒有明確指明在中西醫認為病人不適合進行遙距醫療情況下的退款安排。另有16個商家對遙距醫療適用的病症有不同標準，容易令病人無所適從。在尋求支援方面，接近五分之一（17.9%）的受訪消費者認為使用遙距醫療平台的技術支援不足或不清晰。在消委會接獲的遙距醫療服務投訴個案中，最常見的投訴原因是無法提供服務／退款 （例如未能成功連線中西醫進行遙距診症，難以聯絡平台客服），佔57.1%。

讓消費者在使用遙距醫療服務時更容易獲取資訊，可促使他們作出知情決定，提高他們對遙距醫療平台的信任。作為短期措施，消委會建議業界主動公開與價格相關的資訊，並提高整個遙距醫療過程的透明度：

• 資訊提供：提供清晰的收費和操作資訊（例如服務條款、退款和藥物送遞安排、服務供應商認為不適合進行遙距醫療的狀況）；
• 員工培訓：制訂內部指引或提供培訓，以確保客戶服務員為病人提供必要和適時的資訊和技術支援；
• 廣告：避免在廣告中作誇張陳述，以及未經病人同意的直接行銷；以及
• 身分認證：在診症前進行中西醫和病人的身分認證（例如通過「智方便」進行認證） 。

建議四：提高遙距醫療服務的可用性

調查結果顯示，消費者及中西醫對使用遙距醫療服務的主要障礙看法相近，當中「未能進行身體檢查」為最大憂慮（消費者：44.5%；中西醫：77%），其次為「對醫療事故或誤診有憂慮」（消費者：27.8%；中西醫：41%）。與其他常見門診服務不同，保險保障範圍是否涵蓋遙距醫療，取決於各保險公司醫療保險計劃的設計。保障範圍的不確定性，或會引起消費者在使用遙距醫療服務時產生財務憂慮。消委會建議採取雙管齊下的方式，以提高遙距醫療服務的可用性：

（1）加入醫健通系統

有見中西醫憂慮因未能為病人進行身體檢查和缺乏其病歷資料，而影響其診斷的準確性，消委會鼓勵醫療服務提供者、醫療專業人員和公眾積極參與醫健通系統，以互通健康紀錄，作為持續進行措施。由於私營醫療機構的醫療數據上傳率一直較低（截至2024年11月，醫健通上的可互通電子醫療紀錄，逾99%均來自公營醫療機構），因此必須鼓勵私營機構貢獻更多數據，令市民能夠接受無縫的護理。

（2）將保險保障範圍擴展至更多遙距醫療服務

消委會認為，保險公司在設計醫療保險計劃時，應將遙距醫療服務納入考量。

作為中期措施，建議保險公司考慮擴展醫療保險保障範圍，更廣泛地涵蓋遙距醫療，以減少病人在使用遙距醫療服務時的財務憂慮。至於現有的醫療保險計劃，應考慮為常見的遙距醫療服務（例如遙距診症、跟進護理服務、藥物等）提供保險理賠安排。遙距醫療及當面診症服務的理賠標準應該一致，以確保病人獲得同等保障。

建議五：教育和支援消費者安全使用遙距醫療服務

醫療服務需求日益增加，政府在促使大眾公平獲得醫療服務（包括遙距醫療）擔當重要角色，而公眾教育是這項工作的重要一環。另一方面，業界亦要肩負責任，確保消費者獲得充分資訊和支援，以建立消費者對遙距醫療服務的信任。根據消委會的調查顯示，逾3成（34.7%）受訪中西醫認為病人缺乏使用遙距醫療的技術知識，造成使用上的障礙。

在短期內，建議遙距醫療服務提供者需要考慮病人在數碼素養與需求上的差異，例如用多種語言提供基本資訊及提供不同查詢渠道，包括查詢熱線。

政府亦可向消費者提供防詐騙的資訊，例如定期清除瀏覽歷史紀錄和小型文字檔案訊息（ Cookie ），以降低被追蹤的風險；謹慎使用遙距醫療服務，以避免成為深偽技術的受害者，並要驗證中西醫的身分。消費者可使用香港警務處推出的「防騙視伏器」及「防騙視伏APP」，在面對可疑網址、電話號碼、付款帳戶時評估欺詐風險及網絡安全。

政府應持續地在地區層面提高公眾對遙距醫療的認識並教育公眾，包括使用遙距醫療時的技術知識和病人權利，以建立他們自主健康管理的能力。另一方面，遙距醫療服務提供者在使用遙距醫療之前應向病人提供明確的指引，尤其要照顧弱勢社群的需求。

攜手推動遙距醫療更普及更可負擔   提升質素充分發揮潛力

自2019冠狀病毒病疫情以來，遙距醫療已從一個小眾服務發展為廣泛應用的模式，涵蓋遙距診症、慢性病管理和醫療支援等領域。消委會認為，香港應採用前瞻性策略，更有效地將遙距醫療融入本地醫療體系之中。

隨著香港與粵港澳大灣區加強融合，跨境遙距醫療服務以及跨境數據共享的需求可能隨之上升。然而，未來仍然充滿各種挑戰，例如數碼素養差異、基建發展、人工智能科技進步、跨境法律責任、私隱和數據保護問題，均是亟待解決的難題。

透過本研究，消委會希望提升社會對遙距醫療的關注，並探討所需的改善措施以充分發揮其潛力，造福公眾。消委會倡議政府繼續推動醫療質素與效率的改革，同時善用遙距醫療，為未來的發展作好準備。

瀏覽https://www.consumer.org.hk/tc/advocacy/study-report/telehealth_services_study，以查閱《信任與創新：提升遙距醫療管治》研究報告的完整電子版本。