消委会倡4大建议加强规范家居装修行业 助消费者建舒适美满安乐窝

拥有一个舒适、装潢精致的家是不少人毕生的梦想。本港的住宅楼宇种类繁多，不论是居于豪宅、公共房屋或纳米单位，消费者对度身订造的家居装修服务一直有庞大的需求。根据政府统计处的数据，本港家庭住户数目由2010年的230万，增加至2023年的270万，进一步带动了相关需求。

不过家居装修牵涉很多复杂繁琐的程序，必须具备一定程度的行业知识才能顺利完成，因此往往对消费者造成不少压力。消费者委员会在2017年至2023年期间，共接获1,205宗有关家居装修服务的投诉，大部分与服务质素有关，之后依次为延误／不交货及价格争议，涉及总金额相当惊人，高达逾2.7亿元，每宗个案平均涉及金额接近23万元。根据资料显示，高等法院及区域法院处理过的诉讼，其争议性质亦相似，当中大部分的索赔与合约有关（58%）、其次为欠款（24%）、服务收费／已完成工作（13%）。

更令消费者困扰的，是装修行业入行门槛低，行内充斥着不同质素的营运者，导致服务质素良莠不齐。另一问题是行业一直较为零散，欠缺可以代表整个行业的商会去团结及动员业界。近年业界和营运者，努力提升行业水平和加强消费者教育，效果依然有限或有待观察，考虑到本港未有专门规管家居装修行业营商方面的法律框架，意味着一旦发生争议，消费者只能依赖一般消费者保障法例和普通法，未能就所面对的痛点得到具针对性的保障。

有见本港家居装修行业的独特性，消委会进行了一个全面的研究 — 「倡规范家居装修建舒适美满之家」（本研究），有系统地了解消费者对行业的观感，并辨识有问题的营商手法，以及参考其他市场的法律法规和消费者保障措施，提出适用于香港的建议。本研究检视了在典型家居装修旅程的4个阶段中，消费者普遍会遇到的问题，从而提出4大建议，包括提供标准报价单范本、设立政府认可的认证制度、采用具成本效益和高效率的另类争议解决机制，以及加强消费者教育，以提升消费者的认知和对他们的保障，同时改善行业整体质素。

家居装修争议只能凭一般法例追究责任

很多消费者花费不菲装修居所，以打造一个「梦想家居」，惟家居装修公司的服务质素并没有保证，更遑论不合规工程可能衍生的后果。

本港目前并没有专门法律和法规监管家居装修公司及其服务的营运，导致出现不良营商手法的机会较高。本研究亦揭示了消费者聘用商户服务时所遇到的一连串问题，例如商户质素参差、有些甚至建议或认可不合规的装修工程，以及资讯透明度低等。

尽管某些特定工程需获屋宇署批准及／或需由注册小型工程承建商进行，消费者与家居装修公司之间的合约关系则受一般消费者保障法例和普通法规管。举例来说，《商品说明条例》（第362章）和《不合情理合约条例》（第458章）禁止家居装修公司从事不公平或不合情理的营商手法，消费者亦可就商户的失实陈述寻求法律济助。

然而，由于普遍消费者欠缺经验及相关知识，不少问题（例如商户的失实陈述或不良营商手法）只会在装修过程中才浮现，届时消费者只能在别无选择的情况下，寻找方法减低损失及提出索偿。任何追讨损失的法律行动都是耗时、昂贵和无法预知结果的，亦无法确保商户是否有经济能力履行赔偿责任。

另一方面，业主有法律责任确保遵从安全法例（例如有关消防安全的规定）、占用人的法律责任及大厦公契中的限制。然而，他们一般只依赖家居装修公司凭其专门知识提供合适的建议，以及采取必要步骤去确保工程合法合规。若装修公司未能履行责任，所产生的后果和罚则可能要由消费者自行承担。

家居装修旅程4个阶段遇到的问题

本研究采用混合方法模式[1]，并涵盖了不同性质、规模和金额的家居装修工程，但不包括住宅内固定装置及设备的个别修葺及保养服务。消委会分析结果后，归纳出消费者在家居装修旅程的4个阶段中所遇到的多个问题，以及业界潜在的不良营商手法：

第1阶段：认知和资料搜集

消委会在消费者认知调查中发现，受访者搜集家居装修资讯的主要来源为家人、亲戚和朋友（93%），其次为网上渠道（50%），超过80%选择后者的受访者年龄为39岁或以下，反映了数码鸿沟的存在。与此同时，超过三分之二的受访者表示从未听闻过近年冒起的家居装修网上配对平台；而在有听过网上配对平台的受访者中，只有不足10%表示会高度信任。至于在选择家居装修公司时，两大主要考虑因素为价钱和折扣（79%）及公司声誉（73%）；而主要困难包括「难以比较不同格式的报价单」（58%）及「市面上太多良莠不齐的家居装修公司供选择」（55%）。此外，消费者对某些营商手法存有忧虑，包括夸张失实的推销手法（58%）、高压推销手法（52%）及过于草率简陋的报价单（49%）。

有见及此，本研究深入检视了225个广告样本，以了解商户的宣传手法，发现部分广告的声称和保证夸张且难以查证，例如「第一」及「零中伏」等，亦有部分提及含糊或不实的优惠，消费者容易被吸引，惟这些优惠最终未必能兑现。消委会在与个别家居装修公司及网上配对平台的深度访谈中，发现业界资讯透明度低是另一问题。受访商户指出消费者难以得知各项装修工程的价格范围，而商户亦甚少提供详细施工时间表或主动告知消费者装修相关的法规要求。这些问题均可能引发消费者与商户于往后阶段的纠纷。

第2阶段：施工前

消委会以神秘顾客身分，按预设的家居装修工程要求，分别向59间家居装修公司及14个网上配对平台索取报价，过程中发现一些怀疑不良销售手法，当中部分或构成《商品说明条例》中的不良营商手法，如饵诱式广告宣传或先诱后转销售行为。

本研究亦发现部分家居装修公司在遵守法规方面态度松懈。尽管在2023年5月，传媒广泛报道将军澳一个私人住宅单位涉嫌改动结构墙的事件，惟仍有四分之三的家居装修公司建议神秘顾客只需检视单位平面图，毋需进一步核实墙身性质便可进行拆墙工程；同样有四分之三的公司表示可将厨房门改为趟门，惟事实上此举可能违反《建筑物条例》（第123章）有关消防安全的规定。虽然大部分室内家居装修工程，例如室内批灰泥及油漆，并不需要屋宇署批准及同意，惟其他工程如间隔改动、更换窗户及改善外墙，可能会影响物业结构、环境或消防安全，必须事先获得相关部门审批。

此外，消委会在香港测量师学会的专业协助下，评估了40份初步报价单，结果平均分数只有58分（满分100），仅有8%的报价单获评为高于80分，反映大部分报价单均不够全面及详细，令消费者难以比较。消委会亦留意到不同报价单所罗列的工程项目不尽相同，尽管有涵盖较常见与款项相关的资料，如「工程总额」（100%）及「付款细则」（93%），某些项目如「合法合规的声明」（20%）及「符合物管公司要求的声明」（8%）则鲜有被提及。此外，只有38%的报价单有列明所有工程细项，而有列明每项工序的数量和单价的报价单亦分别只有28%及20%。

第3阶段：施工期间

在消费者认知调查中显示，即使受访者已委托了家居装修公司，但仍会有各式各样的担忧，最主要的3大忧虑为工程「烂尾」（73%）、施工质素欠佳（61%）及装修公司收款后失联（59%）。

第4阶段：完工及后续跟进

约五分之一（19%）曾经进行家居装修的受访者曾与所委托的家居装修公司发生纠纷。最常见的3类纠纷为工程延误（61%）、施工质素欠佳（39%）及装修公司拒绝「执漏」（30%）。根据消委会随后与商户进行的深度访谈，导致这些争拗的主因是本港欠缺专门监管家居装修行业的机构和指引，以及消费者和商户对「手工」标准的理解存有差异。

在认知调查中，受访者被问及于工程完成后会否聘请第三方去检验工程质素，大部分（80%）受访者均表示因费用高昂，因此不会安排检验。事实上，受访者更期望在进行装修工程途中，有其他措施为他们的权益把关。

为了应对家居装修行业现存的挑战和问题，并让消费者在装修旅程中获得更佳保障，消委会参考了6大市场的做法并提出4大建议，供政府、相关法定机构、专业协会、商户及消费者以循序渐进的方式采纳：

建议1：提供标准报价单范本

根据消费者认知调查的结果，受访者近乎一致地认为（99%）进行家居装修工程需要签署合约，而订立标准报价单范本在消费者的「愿望清单」中则排第二（40%），有部分受访商户亦同意此建议，认为订立标准能为消费者提供更佳保障。是次检视的市场中，大部分对不同类型的消费者合约均设有法定及强制性的书面合约条款涵盖各主要方面，包括价格、工程范围、工程期及付款时间表等。

消委会建议相关政府部门或行业组织订立标准报价单范本，当中应包含标准条款，并为如何列明工程细项提出建议，作为保障消费者基本权益的「安全网」。范本亦应经广泛谘询后才制定，以符合行业现行的最佳做法，方便消费者清楚比较不同公司的报价单，并确保当中条款与细则是足够而恰当的。

消委会提出的标准报价单范本框架，可分为3大范畴，涵盖20个主要方面：

1. 工程内容与价格方面，包括公司资料、价格资讯、工程项目的详细说明、工艺水平、施工时间表（包括开工／完工日期及延误安排）及各项安排，包括付款时间表以及订金要求；
2. 运作方面，确保足够工作空间的声明、变更或后加工程的处理、工程分包的声明及安排、健康及安全预防措施、工程期间对已完成项目的保护措施、符合法例的声明、完工标准及完工后清洁安排；
3. 保养、权利及补偿方面，包括工程延期的安排及补偿、「执漏」及保养期、终止合约的条款及其安排和补偿，以及保险责任。

除了上述要素之外，消委会亦建议可在标准报价单范本中加入以下条款：

1. 冷静期：包括为家居装修工程加入不少于7天的冷静期条款，容许消费者在不需要提出争议或诉讼的情况下，取消交易并获得退款；
2. 另类争议解决机制：即使商户采用标准报价单范本，争议仍然有机会发生，因此可加入既具成本效益，又高效率的另类争议解决机制条款；
3. 付款保障：消委会认为长远而言，应研究更广泛地推广费用托管或信托安排的可行性，以确保消费者已支付的款项妥善地用于装修工程中，减低款项被挪用的风险。

建议2：设立政府认可的认证制度

虽然目前本港的公营部门设有建筑承包商的注册或认证计划，但这些计划并非为家居装修工程而设。另一方面，私营界别的类似计划虽然针对更广泛的消费者市场，惟申请认证的成本过高或会令某些公司却步，特别是专注中低端市场的公司；除此之外，部分公司和消费者对网上配对平台及其服务的可靠性或可信度亦有所保留。

有见及此，消委会建议设立一个由政府认可的家居装修公司认证计划，并充分涵盖行业的细分市场和家居装修工程的各个范畴，让消费者知所选择。这建议获部分受访商户欢迎，认为可防止一些害群之马糊混过关。

本研究所检视的所有市场，均有强制发牌要求或自愿认证计划（或两者皆有）。例如在内地及美国纽约，家居装修公司须取得牌照或注册，并就此必须证明拥有良好的财务及／或专业信誉。新加坡消费者协会则为具良好财务及过往记录的家居装修公司提供认证计划。在英国，不论公营或私营界别，均提供众多为家居装修公司而设的自愿认证计划，其中获英国政府认可的TrustMark计划让不同行业协会成为该计划的营运机构，从而确保其会员公司按计划标准及要求营运。

参考本港及其他市场的现行计划，消委会建议（1）认证标准应涵盖客观及主观核心能力（客观标准可包括安全、财务稳健、管理和人力资源承诺、过往记录及争议解决程序；而主观标准可包括客户满意度、业务程序和经营手法、道德及诚信管理）；（2）按不同家居装修公司的规模，制定有不同要求的分级认证，容让于不同细分市场中营运的公司均有机会获得认证；以及（3）参考英国TrustMark计划，批准合资格的行业或专业协会作为认证机构，并由它们确保获得认证的家居装修公司遵守计划要求，而非由计划直接对家居装修公司进行认证。

建议3：采用具成本效益和高效率的另类争议解决机制

即使采纳了以上两项建议，一旦出现工程延误或施工质素欠佳时，仍可能会发生争议。若无法和平解决相关争议而需在法院提起诉讼，过程既漫长又昂贵，未必符合消费者的最佳利益，更何况败诉的商户不一定具备经济能力去履行判决。

消委会认为另类争议解决机制较法庭诉讼更切实可行，更具成本效益及效率。在所检视的大部分市场中，消费者可利用免费的另类争议解决机制去解决家居装修纠纷，例如内地鼓励法院，邀请各方在提起诉讼前先进行调解，因而促成线上人民法院调解平台的设立，以及不同家居装修行业协会成立的多个调解委员会，以提供处理相关纠纷的调解服务。

本港现时针对家居装修纠纷推出的另类争议解决服务，包括调解[2]、仲裁[3]及专家裁定[4]。消委会支持「先调解」的处理方式，以双方的利益为先，而非只着重当事人的法律权益。本港司法机构早于2009年已经开始推动调解服务，并指出调解可减省压力、时间和成本，并达致满意的解决方案，更能迎合消费者希望及早完成工程的心愿。参与本研究的不同持份者普遍支持利用调解方法去解决家居装修纠纷。万一调解不成功，双方仍可透过仲裁或专家裁定去解决争议。

为增加认受性、公平性和长期可行性，另类争议解决机制需要由具备合适资格及丰富经验的专业人士担任调解员、仲裁员和专家，并采用适当平衡时间、成本、公正性和稳健性的程序。消委会建议，在制定标准报价单范本和认证计划的过程中，应与各持份者紧密合作，检视和完善所有相关事项。

建议4：加强消费者教育

大多数消费者一生中只会进行有限次数的家居装修工程，他们普遍缺乏行业知识去处理装修过程中所遇到的问题。此外，消委会亦认为有需要正视消费者对于合约形式和重要事项所持的松懈态度；举例说，在调查中，有近30%受访者认为若工程项目有任何变动，报价单亦毋需修改，这种心态并不可取。

在检视的大多数市场中，政府及其设立的机构均有提供与家居装修工程相关的消费者教育和提示。消委会参考其教育方向和内容，除了在报告中（第129页）提出一系列帮助消费者为家居装修做好准备的实用锦囊外，亦建议有关政府部门或机构加强消费者教育，透过分享更多基本装修资讯，为消费者提供更佳保障。值得考虑的措施包括提供网上「资讯包」、举办讲座、在不同住宅屋苑设立资讯站等，从而加深消费者对议题的认识，更好地装备自己。资讯分享的建议主题包括常见家居装修的工作流程、家居装修合约或报价单上的重要事项、不同官方计划的注册承办商名单、业主的法律责任，及避免和解决争议的方法等。

共同合作加强规管为消费者实现梦想家居

消委会希望借着发表本研究，引起公众对家居装修行业问题的关注，并呼吁政府、相关法定机构、专业团体、商户及消费者携手合作，循序渐进地落实上述各项建议，确保消费者在家居装修之旅中顺利而又获得应有保障。与此同时，消委会亦会继续进行公众教育及监察行业的工作，协助消费者实现拥有舒适美满的安乐窝的梦想。