消委會倡4大建議加強規範家居裝修行業 助消費者建舒適美滿安樂窩

擁有一個舒適、裝潢精緻的家是不少人畢生的夢想。本港的住宅樓宇種類繁多，不論是居於豪宅、公共房屋或納米單位，消費者對度身訂造的家居裝修服務一直有龐大的需求。根據政府統計處的數據，本港家庭住戶數目由2010年的230萬，增加至2023年的270萬，進一步帶動了相關需求。

不過家居裝修牽涉很多複雜繁瑣的程序，必須具備一定程度的行業知識才能順利完成，因此往往對消費者造成不少壓力。消費者委員會在2017年至2023年期間，共接獲1,205宗有關家居裝修服務的投訴，大部分與服務質素有關，之後依次為延誤／不交貨及價格爭議，涉及總金額相當驚人，高達逾2.7億元，每宗個案平均涉及金額接近23萬元。根據資料顯示，高等法院及區域法院處理過的訴訟，其爭議性質亦相似，當中大部分的索賠與合約有關（58%）、其次為欠款（24%）、服務收費／已完成工作（13%）。

更令消費者困擾的，是裝修行業入行門檻低，行內充斥著不同質素的營運者，導致服務質素良莠不齊。另一問題是行業一直較為零散，欠缺可以代表整個行業的商會去團結及動員業界。近年業界和營運者，努力提升行業水平和加強消費者教育，效果依然有限或有待觀察，考慮到本港未有專門規管家居裝修行業營商方面的法律框架，意味著一旦發生爭議，消費者只能依賴一般消費者保障法例和普通法，未能就所面對的痛點得到具針對性的保障。

有見本港家居裝修行業的獨特性，消委會進行了一個全面的研究 — 「倡規範家居裝修建舒適美滿之家」（本研究），有系統地了解消費者對行業的觀感，並辨識有問題的營商手法，以及參考其他市場的法律法規和消費者保障措施，提出適用於香港的建議。本研究檢視了在典型家居裝修旅程的4個階段中，消費者普遍會遇到的問題，從而提出4大建議，包括提供標準報價單範本、設立政府認可的認證制度、採用具成本效益和高效率的另類爭議解決機制，以及加強消費者教育，以提升消費者的認知和對他們的保障，同時改善行業整體質素。

家居裝修爭議只能憑一般法例追究責任

很多消費者花費不菲裝修居所，以打造一個「夢想家居」，惟家居裝修公司的服務質素並沒有保證，更遑論不合規工程可能衍生的後果。

本港目前並沒有專門法律和法規監管家居裝修公司及其服務的營運，導致出現不良營商手法的機會較高。本研究亦揭示了消費者聘用商戶服務時所遇到的一連串問題，例如商戶質素參差、有些甚至建議或認可不合規的裝修工程，以及資訊透明度低等。

儘管某些特定工程需獲屋宇署批准及／或需由註冊小型工程承建商進行，消費者與家居裝修公司之間的合約關係則受一般消費者保障法例和普通法規管。舉例來說，《商品說明條例》（第362章）和《不合情理合約條例》（第458章）禁止家居裝修公司從事不公平或不合情理的營商手法，消費者亦可就商戶的失實陳述尋求法律濟助。

然而，由於普遍消費者欠缺經驗及相關知識，不少問題（例如商戶的失實陳述或不良營商手法）只會在裝修過程中才浮現，屆時消費者只能在別無選擇的情況下，尋找方法減低損失及提出索償。任何追討損失的法律行動都是耗時、昂貴和無法預知結果的，亦無法確保商戶是否有經濟能力履行賠償責任。

另一方面，業主有法律責任確保遵從安全法例（例如有關消防安全的規定）、佔用人的法律責任及大廈公契中的限制。然而，他們一般只依賴家居裝修公司憑其專門知識提供合適的建議，以及採取必要步驟去確保工程合法合規。若裝修公司未能履行責任，所產生的後果和罰則可能要由消費者自行承擔。

家居裝修旅程4個階段遇到的問題

本研究採用混合方法模式[1]，並涵蓋了不同性質、規模和金額的家居裝修工程，但不包括住宅內固定裝置及設備的個別修葺及保養服務。消委會分析結果後，歸納出消費者在家居裝修旅程的4個階段中所遇到的多個問題，以及業界潛在的不良營商手法：

第1階段：認知和資料搜集

消委會在消費者認知調查中發現，受訪者搜集家居裝修資訊的主要來源為家人、親戚和朋友（93%），其次為網上渠道（50%），超過80%選擇後者的受訪者年齡為39歲或以下，反映了數碼鴻溝的存在。與此同時，超過三分之二的受訪者表示從未聽聞過近年冒起的家居裝修網上配對平台；而在有聽過網上配對平台的受訪者中，只有不足10%表示會高度信任。至於在選擇家居裝修公司時，兩大主要考慮因素為價錢和折扣（79%）及公司聲譽（73%）；而主要困難包括「難以比較不同格式的報價單」（58%）及「市面上太多良莠不齊的家居裝修公司供選擇」（55%）。此外，消費者對某些營商手法存有憂慮，包括誇張失實的推銷手法（58%）、高壓推銷手法（52%）及過於草率簡陋的報價單（49%）。

有見及此，本研究深入檢視了225個廣告樣本，以了解商戶的宣傳手法，發現部分廣告的聲稱和保證誇張且難以查證，例如「第一」及「零中伏」等，亦有部分提及含糊或不實的優惠，消費者容易被吸引，惟這些優惠最終未必能兌現。消委會在與個別家居裝修公司及網上配對平台的深度訪談中，發現業界資訊透明度低是另一問題。受訪商戶指出消費者難以得知各項裝修工程的價格範圍，而商戶亦甚少提供詳細施工時間表或主動告知消費者裝修相關的法規要求。這些問題均可能引發消費者與商戶於往後階段的糾紛。

第2階段：施工前

消委會以神秘顧客身分，按預設的家居裝修工程要求，分別向59間家居裝修公司及14個網上配對平台索取報價，過程中發現一些懷疑不良銷售手法，當中部分或構成《商品說明條例》中的不良營商手法，如餌誘式廣告宣傳或先誘後轉銷售行為。

本研究亦發現部分家居裝修公司在遵守法規方面態度鬆懈。儘管在2023年5月，傳媒廣泛報道將軍澳一個私人住宅單位涉嫌改動結構牆的事件，惟仍有四分之三的家居裝修公司建議神秘顧客只需檢視單位平面圖，毋需進一步核實牆身性質便可進行拆牆工程；同樣有四分之三的公司表示可將廚房門改為趟門，惟事實上此舉可能違反《建築物條例》（第123章）有關消防安全的規定。雖然大部分室內家居裝修工程，例如室內批灰泥及油漆，並不需要屋宇署批准及同意，惟其他工程如間隔改動、更換窗戶及改善外牆，可能會影響物業結構、環境或消防安全，必須事先獲得相關部門審批。

此外，消委會在香港測量師學會的專業協助下，評估了40份初步報價單，結果平均分數只有58分（滿分100），僅有8%的報價單獲評為高於80分，反映大部分報價單均不夠全面及詳細，令消費者難以比較。消委會亦留意到不同報價單所羅列的工程項目不盡相同，儘管有涵蓋較常見與款項相關的資料，如「工程總額」（100%）及「付款細則」（93%），某些項目如「合法合規的聲明」（20%）及「符合物管公司要求的聲明」（8%）則鮮有被提及。此外，只有38%的報價單有列明所有工程細項，而有列明每項工序的數量和單價的報價單亦分別只有28%及20%。

第3階段：施工期間

在消費者認知調查中顯示，即使受訪者已委託了家居裝修公司，但仍會有各式各樣的擔憂，最主要的3大憂慮為工程「爛尾」（73%）、施工質素欠佳（61%）及裝修公司收款後失聯（59%）。

第4階段：完工及後續跟進

約五分之一（19%）曾經進行家居裝修的受訪者曾與所委託的家居裝修公司發生糾紛。最常見的3類糾紛為工程延誤（61%）、施工質素欠佳（39%）及裝修公司拒絕「執漏」（30%）。根據消委會隨後與商戶進行的深度訪談，導致這些爭拗的主因是本港欠缺專門監管家居裝修行業的機構和指引，以及消費者和商戶對「手工」標準的理解存有差異。

在認知調查中，受訪者被問及於工程完成後會否聘請第三方去檢驗工程質素，大部分（80%）受訪者均表示因費用高昂，因此不會安排檢驗。事實上，受訪者更期望在進行裝修工程途中，有其他措施為他們的權益把關。

為了應對家居裝修行業現存的挑戰和問題，並讓消費者在裝修旅程中獲得更佳保障，消委會參考了6大市場的做法並提出4大建議，供政府、相關法定機構、專業協會、商戶及消費者以循序漸進的方式採納：

建議1：提供標準報價單範本

根據消費者認知調查的結果，受訪者近乎一致地認為（99%）進行家居裝修工程需要簽署合約，而訂立標準報價單範本在消費者的「願望清單」中則排第二（40%），有部分受訪商戶亦同意此建議，認為訂立標準能為消費者提供更佳保障。是次檢視的市場中，大部分對不同類型的消費者合約均設有法定及強制性的書面合約條款涵蓋各主要方面，包括價格、工程範圍、工程期及付款時間表等。

消委會建議相關政府部門或行業組織訂立標準報價單範本，當中應包含標準條款，並為如何列明工程細項提出建議，作為保障消費者基本權益的「安全網」。範本亦應經廣泛諮詢後才制定，以符合行業現行的最佳做法，方便消費者清楚比較不同公司的報價單，並確保當中條款與細則是足夠而恰當的。

消委會提出的標準報價單範本框架，可分為3大範疇，涵蓋20個主要方面：

1. 工程內容與價格方面，包括公司資料、價格資訊、工程項目的詳細說明、工藝水平、施工時間表（包括開工／完工日期及延誤安排）及各項安排，包括付款時間表以及訂金要求；
2. 運作方面，確保足夠工作空間的聲明、變更或後加工程的處理、工程分包的聲明及安排、健康及安全預防措施、工程期間對已完成項目的保護措施、符合法例的聲明、完工標準及完工後清潔安排；
3. 保養、權利及補償方面，包括工程延期的安排及補償、「執漏」及保養期、終止合約的條款及其安排和補償，以及保險責任。

除了上述要素之外，消委會亦建議可在標準報價單範本中加入以下條款：

1. 冷靜期：包括為家居裝修工程加入不少於7天的冷靜期條款，容許消費者在不需要提出爭議或訴訟的情況下，取消交易並獲得退款；
2. 另類爭議解決機制：即使商戶採用標準報價單範本，爭議仍然有機會發生，因此可加入既具成本效益，又高效率的另類爭議解決機制條款；
3. 付款保障：消委會認為長遠而言，應研究更廣泛地推廣費用託管或信託安排的可行性，以確保消費者已支付的款項妥善地用於裝修工程中，減低款項被挪用的風險。

建議2：設立政府認可的認證制度

雖然目前本港的公營部門設有建築承包商的註冊或認證計劃，但這些計劃並非為家居裝修工程而設。另一方面，私營界別的類似計劃雖然針對更廣泛的消費者市場，惟申請認證的成本過高或會令某些公司卻步，特別是專注中低端市場的公司；除此之外，部分公司和消費者對網上配對平台及其服務的可靠性或可信度亦有所保留。

有見及此，消委會建議設立一個由政府認可的家居裝修公司認證計劃，並充分涵蓋行業的細分市場和家居裝修工程的各個範疇，讓消費者知所選擇。這建議獲部分受訪商戶歡迎，認為可防止一些害群之馬糊混過關。

本研究所檢視的所有市場，均有強制發牌要求或自願認證計劃（或兩者皆有）。例如在內地及美國紐約，家居裝修公司須取得牌照或註冊，並就此必須證明擁有良好的財務及／或專業信譽。新加坡消費者協會則為具良好財務及過往記錄的家居裝修公司提供認證計劃。在英國，不論公營或私營界別，均提供眾多為家居裝修公司而設的自願認證計劃，其中獲英國政府認可的TrustMark計劃讓不同行業協會成為該計劃的營運機構，從而確保其會員公司按計劃標準及要求營運。

參考本港及其他市場的現行計劃，消委會建議（1）認證標準應涵蓋客觀及主觀核心能力（客觀標準可包括安全、財務穩健、管理和人力資源承諾、過往記錄及爭議解決程序；而主觀標準可包括客戶滿意度、業務程序和經營手法、道德及誠信管理）；（2）按不同家居裝修公司的規模，制定有不同要求的分級認證，容讓於不同細分市場中營運的公司均有機會獲得認證；以及（3）參考英國TrustMark計劃，批准合資格的行業或專業協會作為認證機構，並由它們確保獲得認證的家居裝修公司遵守計劃要求，而非由計劃直接對家居裝修公司進行認證。

建議3：採用具成本效益和高效率的另類爭議解決機制

即使採納了以上兩項建議，一旦出現工程延誤或施工質素欠佳時，仍可能會發生爭議。若無法和平解決相關爭議而需在法院提起訴訟，過程既漫長又昂貴，未必符合消費者的最佳利益，更何況敗訴的商戶不一定具備經濟能力去履行判決。

消委會認為另類爭議解決機制較法庭訴訟更切實可行，更具成本效益及效率。在所檢視的大部分市場中，消費者可利用免費的另類爭議解決機制去解決家居裝修糾紛，例如內地鼓勵法院，邀請各方在提起訴訟前先進行調解，因而促成線上人民法院調解平台的設立，以及不同家居裝修行業協會成立的多個調解委員會，以提供處理相關糾紛的調解服務。

本港現時針對家居裝修糾紛推出的另類爭議解決服務，包括調解[2]、仲裁[3]及專家裁定[4]。消委會支持「先調解」的處理方式，以雙方的利益為先，而非只著重當事人的法律權益。本港司法機構早於2009年已經開始推動調解服務，並指出調解可減省壓力、時間和成本，並達致滿意的解決方案，更能迎合消費者希望及早完成工程的心願。參與本研究的不同持份者普遍支持利用調解方法去解決家居裝修糾紛。萬一調解不成功，雙方仍可透過仲裁或專家裁定去解決爭議。

為增加認受性、公平性和長期可行性，另類爭議解決機制需要由具備合適資格及豐富經驗的專業人士擔任調解員、仲裁員和專家，並採用適當平衡時間、成本、公正性和穩健性的程序。消委會建議，在制定標準報價單範本和認證計劃的過程中，應與各持份者緊密合作，檢視和完善所有相關事項。

建議4：加強消費者教育

大多數消費者一生中只會進行有限次數的家居裝修工程，他們普遍缺乏行業知識去處理裝修過程中所遇到的問題。此外，消委會亦認為有需要正視消費者對於合約形式和重要事項所持的鬆懈態度；舉例說，在調查中，有近30%受訪者認為若工程項目有任何變動，報價單亦毋需修改，這種心態並不可取。

在檢視的大多數市場中，政府及其設立的機構均有提供與家居裝修工程相關的消費者教育和提示。消委會參考其教育方向和內容，除了在報告中（第129頁）提出一系列幫助消費者為家居裝修做好準備的實用錦囊外，亦建議有關政府部門或機構加強消費者教育，透過分享更多基本裝修資訊，為消費者提供更佳保障。值得考慮的措施包括提供網上「資訊包」、舉辦講座、在不同住宅屋苑設立資訊站等，從而加深消費者對議題的認識，更好地裝備自己。資訊分享的建議主題包括常見家居裝修的工作流程、家居裝修合約或報價單上的重要事項、不同官方計劃的註冊承辦商名單、業主的法律責任，及避免和解決爭議的方法等。

共同合作加強規管為消費者實現夢想家居

消委會希望藉著發表本研究，引起公眾對家居裝修行業問題的關注，並呼籲政府、相關法定機構、專業團體、商戶及消費者攜手合作，循序漸進地落實上述各項建議，確保消費者在家居裝修之旅中順利而又獲得應有保障。與此同時，消委會亦會繼續進行公眾教育及監察行業的工作，協助消費者實現擁有舒適美滿的安樂窩的夢想。