香港作为热门旅游目的地，去年近5,000万人次到访，酒店入住率可观，不少旅客均透过网上平台预订酒店或宾馆住宿。然而，消费者委员会每年均接获近1,000宗有关本地住宿服务的投诉，例如有消费者联络了酒店及预订平台后仍无法确定哪一方可协助取消预订；有宾馆因为客满而安排消费者入住另一地点，惟该房间的设施与预订房间并不相同；有五星级酒店天花漏水，而职员跟进亦欠妥善。消委会提醒酒店、宾馆及预订平台应加强沟通，厘清更改或取消预订及退款方面的分工，方便消费者处理相关情况；若未能提供已预订的房间或房型，应尽早交代及弹性处理。酒店及宾馆业亦应重视设施保养及服务水平，并适时检讨及改善。另一方面，消费者应仔细阅读住宿资料，并确认订单内容无误才付款；入住后应检查房间，若发现与预订内容不符或有其他问题，应立即反映，以保障自身权益。消委会将持续关注行业发展，适时与持份者沟通及反映消费者意见，确保旅客可享受优质住宿体验。
个案一：错误多订1晚欲取消 平台及酒店均指需由对方处理
投诉人计划12月底来港2日1夜，出发前1星期透过网上平台预订A酒店住宿，原定入住日期为12月29日至30日，但他完成预订并付款约900元后，发现错误选择了12月29日至31日入住，即多订了1晚。他即时联络平台，希望平台可酌情取消原有订单再重新下单，惟平台表示需要酒店以电邮确认同意免费取消，才可退款。投诉人遂联络A酒店，但酒店表示凡透过第三方平台预订住宿，酒店均无权取消订单，建议他联络平台跟进。投诉人多次与平台及A酒店交涉，惟双方均指需由对方处理，令他感到双方互相卸责，亦无法厘清实际上应由哪一方跟进订单。由于出发在即，投诉人向消委会求助，希望A酒店可弹性安排，同意免费取消订单。
消委会即日联络A酒店，其后酒店回复指重视客人的意见及住宿体验，因此已酌情安排，主动与平台进一步沟通，并同意免费取消预订，平台亦已办理退款，个案得以顺利解决。
个案二：宾馆以客满为由更改住宿地点及房型 事后拒绝退款
投诉人计划于劳动节假期来港独游，她透过B预订平台预订了尖沙咀C宾馆的6人女性房，并支付约350元。平台列明房内设有可上锁的个人储物柜，惟投诉人到达C宾馆当日，职员却带她前往邻近另一座外观较旧的大厦，并安排入住3人女性房，但没有提供可上锁储物柜。投诉人即时向职员反映，要求入住原本预订的房间，惟职员表示假期期间已经客满，未能安排其他房间，投诉人最终无奈入住。事后，她向B平台投诉货不对办，惟平台指C宾馆表示她入住的房间与预订内容相符，因此拒绝退款。投诉人不满C宾馆擅自更改住宿安排，以及其对平台的回应失实，遂向消委会投诉。
C宾馆未有回应消委会的查询，但B平台指已跟进个案。平台表示，虽然宾馆否认房间与预订不符并拒绝退款，但平台考虑到投诉人的住宿体验，同意提供20%的退款，即约70元，个案得以解决。
个案三：五星级酒店浴室漏水 跟进及服务质素不符期望
投诉人与3名朋友来港旅游，于平台预订了D五星级酒店2间套房2晚住宿，共支付约2万元。在入住首晚凌晨时分，投诉人房间的浴室假天花突然严重漏水，不断有水滴下，对投诉人造成诸多不便。由于当时已经夜深，投诉人待至翌日上午才向前台职员反映漏水情况。工程人员到场打开假天花进行检查及维修时，积水更倾泻而下。投诉人于是透过预订平台投诉，平台表示酒店会主动联络她跟进事件，然而酒店职员却错误致电同行朋友入住的房间。其后，酒店向投诉人赠送一瓶香槟以表歉意，但投诉人不接受并退回。她认为D酒店的房间质素及服务水准均未符合其对五星级酒店的期望，因此向消委会投诉，希望可获退回该房间的部分费用。
D酒店回复指接获消委会转介后已主动联络投诉人，就事件作出解释及补偿，并已获投诉人接受，个案得以成功解决。
酒店、宾馆及预订平台可参考以下建议，以提升旅客的住宿体验：
- 清楚订明更改及取消预订、退款等方面的安排及分工，让消费者知悉在不同情况下应联络哪一方以作跟进。业界亦应适时主动联络受影响的消费者，协助解决相关问题；
- 确保住宿资料正确无误，包括地址、房型及设施等。若因突发情况未能提供已预订的房间或房型，应尽早清楚交代新安排及弹性处理，让消费者作知情决定；
- 定期检查及保养房间设施，以维持应有的质素及安全水平。由于高级酒店的房价一般较高，消费者往往抱有较高期望，因此更需重视设施维修保养及职员服务水平，以免出现期望落差；
- 多关顾消费者感受，重视他们的意见，适时检讨现行安排及改善服务，以提升住客信心。
消费者在预订住宿或入住时可留意以下事项：
- 仔细阅读住宿资料，并核对订单内容，确认无误才付款。预订后应保留房间资料、预订纪录及收据等，万一发生纠纷亦有据可依；
- 入住后检查房间状况及设施，若发现与预订内容不符、设施损坏、卫生欠佳等问题，应立即向酒店、宾馆或预订平台反映。消费者亦宜拍照存档，以作凭据；
- 部分网上预订平台为香港持牌旅行代理商，如有关产品符合《旅游业条例》中的「经营旅行代理商业务」的涵义，将受香港旅游业监管局（旅监局）监管。消费者可留意平台有否展示香港旅行代理商牌照编号，或查阅旅监局网页（https://www.tia.org.hk/tc/travel-agents.html）。若消费者与持牌旅行代理商发生争议，亦可联络旅监局跟进（电话：+852 3698 5900）；
- 根据《旅馆业条例》，如某处所显示为提供住宿予到临该处所而愿意为该住宿缴付费用的任何人，该处所即属酒店或宾馆；而就每次出租而言，最短租出期少于连续28天，则该酒店或宾馆需持有有效牌照。消费者在预订前可到民政事务总署辖下的牌照事务处网页（https://www.hadla.gov.hk/tc/licensing_matters/hotels/search.php）查阅相关处所是否已领有有效牌照，以增保障。
订阅全文： https://www.consumer.org.hk/sc/article/596-local-accommodation-complaints
消费者委员会保留所有关于《选择》月刊及网上《选择》的权利（包括版权）。