香港作為熱門旅遊目的地，去年近5,000萬人次到訪，酒店入住率可觀，不少旅客均透過網上平台預訂酒店或賓館住宿。然而，消費者委員會每年均接獲近1,000宗有關本地住宿服務的投訴，例如有消費者聯絡了酒店及預訂平台後仍無法確定哪一方可協助取消預訂；有賓館因為客滿而安排消費者入住另一地點，惟該房間的設施與預訂房間並不相同；有五星級酒店天花漏水，而職員跟進亦欠妥善。消委會提醒酒店、賓館及預訂平台應加強溝通，釐清更改或取消預訂及退款方面的分工，方便消費者處理相關情況；若未能提供已預訂的房間或房型，應盡早交代及彈性處理。酒店及賓館業亦應重視設施保養及服務水平，並適時檢討及改善。另一方面，消費者應仔細閱讀住宿資料，並確認訂單內容無誤才付款；入住後應檢查房間，若發現與預訂內容不符或有其他問題，應立即反映，以保障自身權益。消委會將持續關注行業發展，適時與持份者溝通及反映消費者意見，確保旅客可享受優質住宿體驗。
個案一：錯誤多訂1晚欲取消 平台及酒店均指需由對方處理
投訴人計劃12月底來港2日1夜，出發前1星期透過網上平台預訂A酒店住宿，原定入住日期為12月29日至30日，但他完成預訂並付款約900元後，發現錯誤選擇了12月29日至31日入住，即多訂了1晚。他即時聯絡平台，希望平台可酌情取消原有訂單再重新下單，惟平台表示需要酒店以電郵確認同意免費取消，才可退款。投訴人遂聯絡A酒店，但酒店表示凡透過第三方平台預訂住宿，酒店均無權取消訂單，建議他聯絡平台跟進。投訴人多次與平台及A酒店交涉，惟雙方均指需由對方處理，令他感到雙方互相卸責，亦無法釐清實際上應由哪一方跟進訂單。由於出發在即，投訴人向消委會求助，希望A酒店可彈性安排，同意免費取消訂單。
消委會即日聯絡A酒店，其後酒店回覆指重視客人的意見及住宿體驗，因此已酌情安排，主動與平台進一步溝通，並同意免費取消預訂，平台亦已辦理退款，個案得以順利解決。
個案二：賓館以客滿為由更改住宿地點及房型 事後拒絕退款
投訴人計劃於勞動節假期來港獨遊，她透過B預訂平台預訂了尖沙咀C賓館的6人女性房，並支付約350元。平台列明房內設有可上鎖的個人儲物櫃，惟投訴人到達C賓館當日，職員卻帶她前往鄰近另一座外觀較舊的大廈，並安排入住3人女性房，但沒有提供可上鎖儲物櫃。投訴人即時向職員反映，要求入住原本預訂的房間，惟職員表示假期期間已經客滿，未能安排其他房間，投訴人最終無奈入住。事後，她向B平台投訴貨不對辦，惟平台指C賓館表示她入住的房間與預訂內容相符，因此拒絕退款。投訴人不滿C賓館擅自更改住宿安排，以及其對平台的回應失實，遂向消委會投訴。
C賓館未有回應消委會的查詢，但B平台指已跟進個案。平台表示，雖然賓館否認房間與預訂不符並拒絕退款，但平台考慮到投訴人的住宿體驗，同意提供20%的退款，即約70元，個案得以解決。
個案三：五星級酒店浴室漏水 跟進及服務質素不符期望
投訴人與3名朋友來港旅遊，於平台預訂了D五星級酒店2間套房2晚住宿，共支付約2萬元。在入住首晚凌晨時分，投訴人房間的浴室假天花突然嚴重漏水，不斷有水滴下，對投訴人造成諸多不便。由於當時已經夜深，投訴人待至翌日上午才向前台職員反映漏水情況。工程人員到場打開假天花進行檢查及維修時，積水更傾瀉而下。投訴人於是透過預訂平台投訴，平台表示酒店會主動聯絡她跟進事件，然而酒店職員卻錯誤致電同行朋友入住的房間。其後，酒店向投訴人贈送一瓶香檳以表歉意，但投訴人不接受並退回。她認為D酒店的房間質素及服務水準均未符合其對五星級酒店的期望，因此向消委會投訴，希望可獲退回該房間的部分費用。
D酒店回覆指接獲消委會轉介後已主動聯絡投訴人，就事件作出解釋及補償，並已獲投訴人接受，個案得以成功解決。
酒店、賓館及預訂平台可參考以下建議，以提升旅客的住宿體驗：
- 清楚訂明更改及取消預訂、退款等方面的安排及分工，讓消費者知悉在不同情況下應聯絡哪一方以作跟進。業界亦應適時主動聯絡受影響的消費者，協助解決相關問題；
- 確保住宿資料正確無誤，包括地址、房型及設施等。若因突發情況未能提供已預訂的房間或房型，應盡早清楚交代新安排及彈性處理，讓消費者作知情決定；
- 定期檢查及保養房間設施，以維持應有的質素及安全水平。由於高級酒店的房價一般較高，消費者往往抱有較高期望，因此更需重視設施維修保養及職員服務水平，以免出現期望落差；
- 多關顧消費者感受，重視他們的意見，適時檢討現行安排及改善服務，以提升住客信心。
消費者在預訂住宿或入住時可留意以下事項：
- 仔細閱讀住宿資料，並核對訂單內容，確認無誤才付款。預訂後應保留房間資料、預訂紀錄及收據等，萬一發生糾紛亦有據可依；
- 入住後檢查房間狀況及設施，若發現與預訂內容不符、設施損壞、衞生欠佳等問題，應立即向酒店、賓館或預訂平台反映。消費者亦宜拍照存檔，以作憑據；
- 部分網上預訂平台為香港持牌旅行代理商，如有關產品符合《旅遊業條例》中的「經營旅行代理商業務」的涵義，將受香港旅遊業監管局（旅監局）監管。消費者可留意平台有否展示香港旅行代理商牌照編號，或查閱旅監局網頁（https://www.tia.org.hk/tc/travel-agents.html）。若消費者與持牌旅行代理商發生爭議，亦可聯絡旅監局跟進（電話：+852 3698 5900）；
- 根據《旅館業條例》，如某處所顯示為提供住宿予到臨該處所而願意為該住宿繳付費用的任何人，該處所即屬酒店或賓館；而就每次出租而言，最短租出期少於連續28天，則該酒店或賓館需持有有效牌照。消費者在預訂前可到民政事務總署轄下的牌照事務處網頁（https://www.hadla.gov.hk/tc/licensing_matters/hotels/search.php）查閱相關處所是否已領有有效牌照，以增保障。
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