香港素有「美食天堂」之称，外出用膳的选择丰富，亦是不少旅客畅游香港的重要体验。然而，消费者在食肆遇上消费纠纷的情况仍然时有所闻。消费者委员会每年接获逾1,500宗涉及餐厅及食肆的投诉，常见问题包括实际菜式与餐牌资料或图片不符、优惠条款交代不清，以及用餐时限安排引起误会等。本港餐饮业正面对不少挑战，相关争议一旦处理不当，不但影响消费信心，亦可能损害行业声誉，甚至影响旅客对香港「美食天堂」的整体观感。消委会呼吁业界改善资讯准确性和透明度，包括菜式描述、收费及入座安排等，职员亦不妨主动告知消费者最新资讯，提升用膳体验及避免误会，并积极听取消费者意见，改善营运以吸引食客持续光顾。
个案一：烧味拼盘3款食品与餐牌图片不符 食肆指「图片仅供参考」
投诉人到A中菜馆用膳，见餐牌上有1款标价198元的粤式烧味拼盘。餐牌图片显示该拼盘包括乳猪、烧鹅、熏蹄、海蜇及切鸡5款食品，惟拼盘上菜后，投诉人发现实际上只有切鸡及海蜇与图片相符，其余3款烧味则被牛𦟌、鸭胸肉及青瓜取代，与图片有明显差异。投诉人随即向职员查询，对方回应餐牌已列明「图片仅供参考」，未有就情况作其他解释。投诉人认为，若差异仅涉及个别食物的份量，尚可理解为厨房职员人手操作所致，但不能接受食品种类有如此明显的分别，而餐牌亦没有以文字列明拼盘包含甚么食品，消费者只能依赖图片作选择，最后5款烧味有3款被其他价值较低的食品取代，质疑A中菜馆有货不对办之嫌，遂向消委会投诉。
A中菜馆回复消委会时表示，其餐牌已列出「图片仅供参考」的提示。惟消委会指出，餐牌图片是消费者选择菜品时的重要参考资料，商户即使设有类似提示，亦不应展示与实物存在明显差异的图片，以免构成误导。经消委会调停后，A中菜馆同意向投诉人退回该烧味拼盘的全数费用，并将有关菜式从餐牌中移除。投诉人其后确认已收讫退款，个案得以解决。
个案二：两度查询获确认可享平台预约优惠 结帐方知须预缴
投诉人透过网上平台预约B餐厅的双人下午茶优惠套餐，平台显示优惠价为298元，另收加一服务费。投诉人认为优惠吸引，惟在预约过程中，平台未有显示须即时付款，遂致电向B餐厅查询。职员当时表示投诉人只需于预约当日到店出示平台预约纪录，便可享用有关优惠，毋须事先付款。至预约当日，投诉人入座时向餐厅职员出示平台预约纪录，并再次查询是否可享用优惠，获职员确认只需在结帐时向收银员说明即可。投诉人遂点选并享用该双人下午茶套餐。然而于结帐时，收银员却表示该优惠必须于平台预订时以预缴形式付款才可使用。投诉人即时反映曾两度查询，两次均获明确回复可以享用优惠。惟收银员回应指，相关职员为新入职，未清楚优惠安排。投诉人最终无奈接受正价388元，连同加一服务费，共付款约427元。投诉人认为餐厅职员提供错误资讯，对有关收费安排感到不满，遂向消委会投诉，要求退回差价。
消委会介入后，B餐厅重新检视投诉人的个案，承认职员在确认优惠使用条件时提供了错误资讯，同意向投诉人退回优惠价与正价之间的差额，连同相关加一服务费，合共99元。投诉人其后确认已收讫退款，个案得以解决。
个案三：未获职员提醒用餐时限 有空位仍被要求离座惹不满
投诉人于中午时段到C餐厅午膳，点选1份63元的台式汤面套餐。用餐后，投诉人留在座位上使用手机并稍作休息，其后餐厅职员前来表示，投诉人的入座时间已超过60分钟，要求他结帐并离座。投诉人表示，他在店内没有看到任何有关入座时间限制的告示，而在入座、点餐及用膳期间，亦未曾获职员提醒有关用餐时限，因此并不知悉餐厅设有相关限制。投诉人亦指出，结帐离开时，餐厅内仍有多个空置座位，加上职员要求其离开时态度欠佳，令其对是次用餐体验感到十分失望，遂向消委会投诉，要求餐厅改善相关安排及服务质素。
消委会介入后，C餐厅就事件为投诉人带来不快致歉。C餐厅解释，已于大门外张贴有关繁忙时段入座时限的告示，惟理解部分顾客未必有留意相关告示。C餐厅亦表示，已向全体员工发出指引，要求在顾客入座时主动说明用餐时限，并已与员工分享有关个案以改善服务质素，避免同类情况再次发生或引起消费者误会。消委会其后已将C餐厅的改善安排转告投诉人。
随着访港旅客人次回升，餐饮业界亦意识到持续提升服务质素及整体用膳体验的重要性。过去大半年，业界在多方面加强相关工作，包括与雇员再培训局合作，进一步提升从业员的服务技巧及待客态度；与食物环境卫生署紧密沟通，从不同方面提升卫生及管理水平；以及积极配合旅游发展局的推广工作。
餐饮业界可参考以下建议，以提升服务质素：
- 食物图片是消费者点餐的重要参考，尤其是拼盘或由多款食品组合而成的菜式，食肆应确保图片与实物尽量相似，不应以「图片仅供参考」作为「挡箭牌」，并可考虑以文字清楚列明所包含的食品；若因食材售罄而需要更换，亦应在消费者下单前主动告知，让其作出知情选择；
- 食肆与不同商户或平台推出合作优惠时，应清楚列明相关使用条款，例如是否需要预缴款项、透过平台预约、使用特定支付工具付款，及优惠有效期等，并加强员工培训，确保所有职员了解有关安排，避免提供错误资讯；
- 若食肆设有用餐时限或繁忙时间「搭枱」等特别安排，应在店内的不同当眼处张贴告示并由职员于顾客入座时主动提醒，以免因沟通不足而造成误会。
消费者在外出用膳时，应留意以下事项：
- 点餐前如对菜式有任何疑问，例如食材内容、份量等，应主动向店员查询；若对食材有特别要求，例如需避免可能引致食物敏感的食材，亦应在点餐前与食肆确认是否可作相关安排；
- 若计划享用食肆提供的优惠，不论是网上推广或实体优惠券，应先细阅优惠条款，特别留意享用优惠的条件，例如是否需要预先网上订座、预缴款项、优惠有效期，以及是否设有指定时段或人数限制；消费者宜于光顾前向食肆查询确认，同时了解餐厅的收费政策，以免有失预算；
- 若有特别需要，例如希望有较宽裕的用餐时间、指定座位安排（例如不「搭枱」或需要包厢）、切蛋糕、自携酒水等，消费者可于订座或光顾前向食肆了解相关安排，以及是否涉及额外收费，从而按个人需要选择合适的食肆，安心用膳；
- 结帐时应即场检查收据，若发现任何问题，例如未有提供应有的优惠、所记帐的菜式有误，或出现收费错误等情况，应立即向商户提出，结帐后亦应保留收据；
- 访港旅客离港后或较难直接联络商户提出或跟进消费争议，若旅客来自已与香港消委会建立投诉转介机制的地区，即使返抵原居地，仍可向当地消保组织提交投诉，以便转介至香港消委会跟进。有关已建立投诉转介机制的地区，可参考消委会网页：https://www.consumer.org.hk/sc/complaints-and-services/complaint-and-enquiry-channels
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