香港素有「美食天堂」之稱，外出用膳的選擇豐富，亦是不少旅客暢遊香港的重要體驗。然而，消費者在食肆遇上消費糾紛的情況仍然時有所聞。消費者委員會每年接獲逾1,500宗涉及餐廳及食肆的投訴，常見問題包括實際菜式與餐牌資料或圖片不符、優惠條款交代不清，以及用餐時限安排引起誤會等。本港餐飲業正面對不少挑戰，相關爭議一旦處理不當，不但影響消費信心，亦可能損害行業聲譽，甚至影響旅客對香港「美食天堂」的整體觀感。消委會呼籲業界改善資訊準確性和透明度，包括菜式描述、收費及入座安排等，職員亦不妨主動告知消費者最新資訊，提升用膳體驗及避免誤會，並積極聽取消費者意見，改善營運以吸引食客持續光顧。
個案一：燒味拼盤3款食品與餐牌圖片不符 食肆指「圖片僅供參考」
投訴人到A中菜館用膳，見餐牌上有1款標價198元的粵式燒味拼盤。餐牌圖片顯示該拼盤包括乳豬、燒鵝、燻蹄、海蜇及切雞5款食品，惟拼盤上菜後，投訴人發現實際上只有切雞及海蜇與圖片相符，其餘3款燒味則被牛𦟌、鴨胸肉及青瓜取代，與圖片有明顯差異。投訴人隨即向職員查詢，對方回應餐牌已列明「圖片僅供參考」，未有就情況作其他解釋。投訴人認為，若差異僅涉及個別食物的份量，尚可理解為廚房職員人手操作所致，但不能接受食品種類有如此明顯的分別，而餐牌亦沒有以文字列明拼盤包含甚麼食品，消費者只能依賴圖片作選擇，最後5款燒味有3款被其他價值較低的食品取代，質疑A中菜館有貨不對辦之嫌，遂向消委會投訴。
A中菜館回覆消委會時表示，其餐牌已列出「圖片僅供參考」的提示。惟消委會指出，餐牌圖片是消費者選擇菜品時的重要參考資料，商戶即使設有類似提示，亦不應展示與實物存在明顯差異的圖片，以免構成誤導。經消委會調停後，A中菜館同意向投訴人退回該燒味拼盤的全數費用，並將有關菜式從餐牌中移除。投訴人其後確認已收訖退款，個案得以解決。
個案二：兩度查詢獲確認可享平台預約優惠 結帳方知須預繳
投訴人透過網上平台預約B餐廳的雙人下午茶優惠套餐，平台顯示優惠價為298元，另收加一服務費。投訴人認為優惠吸引，惟在預約過程中，平台未有顯示須即時付款，遂致電向B餐廳查詢。職員當時表示投訴人只需於預約當日到店出示平台預約紀錄，便可享用有關優惠，毋須事先付款。至預約當日，投訴人入座時向餐廳職員出示平台預約紀錄，並再次查詢是否可享用優惠，獲職員確認只需在結帳時向收銀員說明即可。投訴人遂點選並享用該雙人下午茶套餐。然而於結帳時，收銀員卻表示該優惠必須於平台預訂時以預繳形式付款才可使用。投訴人即時反映曾兩度查詢，兩次均獲明確回覆可以享用優惠。惟收銀員回應指，相關職員為新入職，未清楚優惠安排。投訴人最終無奈接受正價388元，連同加一服務費，共付款約427元。投訴人認為餐廳職員提供錯誤資訊，對有關收費安排感到不滿，遂向消委會投訴，要求退回差價。
消委會介入後，B餐廳重新檢視投訴人的個案，承認職員在確認優惠使用條件時提供了錯誤資訊，同意向投訴人退回優惠價與正價之間的差額，連同相關加一服務費，合共99元。投訴人其後確認已收訖退款，個案得以解決。
個案三：未獲職員提醒用餐時限 有空位仍被要求離座惹不滿
投訴人於中午時段到C餐廳午膳，點選1份63元的台式湯麵套餐。用餐後，投訴人留在座位上使用手機並稍作休息，其後餐廳職員前來表示，投訴人的入座時間已超過60分鐘，要求他結帳並離座。投訴人表示，他在店內沒有看到任何有關入座時間限制的告示，而在入座、點餐及用膳期間，亦未曾獲職員提醒有關用餐時限，因此並不知悉餐廳設有相關限制。投訴人亦指出，結帳離開時，餐廳內仍有多個空置座位，加上職員要求其離開時態度欠佳，令其對是次用餐體驗感到十分失望，遂向消委會投訴，要求餐廳改善相關安排及服務質素。
消委會介入後，C餐廳就事件為投訴人帶來不快致歉。C餐廳解釋，已於大門外張貼有關繁忙時段入座時限的告示，惟理解部分顧客未必有留意相關告示。C餐廳亦表示，已向全體員工發出指引，要求在顧客入座時主動說明用餐時限，並已與員工分享有關個案以改善服務質素，避免同類情況再次發生或引起消費者誤會。消委會其後已將C餐廳的改善安排轉告投訴人。
隨着訪港旅客人次回升，餐飲業界亦意識到持續提升服務質素及整體用膳體驗的重要性。過去大半年，業界在多方面加強相關工作，包括與僱員再培訓局合作，進一步提升從業員的服務技巧及待客態度；與食物環境衞生署緊密溝通，從不同方面提升衞生及管理水平；以及積極配合旅遊發展局的推廣工作。
餐飲業界可參考以下建議，以提升服務質素：
- 食物圖片是消費者點餐的重要參考，尤其是拼盤或由多款食品組合而成的菜式，食肆應確保圖片與實物盡量相似，不應以「圖片僅供參考」作為「擋箭牌」，並可考慮以文字清楚列明所包含的食品；若因食材售罄而需要更換，亦應在消費者下單前主動告知，讓其作出知情選擇；
- 食肆與不同商戶或平台推出合作優惠時，應清楚列明相關使用條款，例如是否需要預繳款項、透過平台預約、使用特定支付工具付款，及優惠有效期等，並加強員工培訓，確保所有職員了解有關安排，避免提供錯誤資訊；
- 若食肆設有用餐時限或繁忙時間「搭枱」等特別安排，應在店內的不同當眼處張貼告示並由職員於顧客入座時主動提醒，以免因溝通不足而造成誤會。
消費者在外出用膳時，應留意以下事項：
- 點餐前如對菜式有任何疑問，例如食材內容、份量等，應主動向店員查詢；若對食材有特別要求，例如需避免可能引致食物敏感的食材，亦應在點餐前與食肆確認是否可作相關安排；
- 若計劃享用食肆提供的優惠，不論是網上推廣或實體優惠券，應先細閱優惠條款，特別留意享用優惠的條件，例如是否需要預先網上訂座、預繳款項、優惠有效期，以及是否設有指定時段或人數限制；消費者宜於光顧前向食肆查詢確認，同時了解餐廳的收費政策，以免有失預算；
- 若有特別需要，例如希望有較寬裕的用餐時間、指定座位安排（例如不「搭枱」或需要包廂）、切蛋糕、自攜酒水等，消費者可於訂座或光顧前向食肆了解相關安排，以及是否涉及額外收費，從而按個人需要選擇合適的食肆，安心用膳；
- 結帳時應即場檢查收據，若發現任何問題，例如未有提供應有的優惠、所記帳的菜式有誤，或出現收費錯誤等情況，應立即向商戶提出，結帳後亦應保留收據；
- 訪港旅客離港後或較難直接聯絡商戶提出或跟進消費爭議，若旅客來自已與香港消委會建立投訴轉介機制的地區，即使返抵原居地，仍可向當地消保組織提交投訴，以便轉介至香港消委會跟進。有關已建立投訴轉介機制的地區，可參考消委會網頁：https://www.consumer.org.hk/tc/complaints-and-services/complaint-and-enquiry-channels
訂閱全文： https://ccchoice.org/594-restaurant
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