外佣是不少家庭的好帮手，但聘请过程涉及各种手续，大部分消费者均会透过外佣中介公司处理。消费者委员会每年均接获逾100宗有关外佣中介公司的投诉，涉及外佣未能如期到任的替补安排、选定的外佣接连爽约、外佣的语文能力不符预期等。消委会敦促外佣中介公司，作为雇主与外佣之间的桥梁，应加强与双方的沟通，包括全面了解准雇主的需要及外佣的经验和能力，以作出适切配对，并尽量核实外佣的资料，做好把关角色。万一遇到外佣爽约等情况，中介公司应尽快通知消费者并提供适切协助，例如安排替补外佣或安排退款，以加强消费者的信心。另一方面， 由于部分中介公司的合约或会列明客户付费即表示同意条款和安排，毋须再另行签署合约，因此消费者不宜急于付款，应在交易前仔细阅读服务协议或合约，了解退款政策及更换外佣等条款及细则，以保障自身权益。消委会将继续密切留意行业发展，并适时向业界反映消费者的关注，推动业界提升服务质素。
个案一：外佣爽约替补人选要求更高薪 全程未签约惟中介拒退款
在 A公司安排下，投诉人于 2 月初与1名在港的外佣进行视像面试，并于翌日透过即时通讯软件向A公司确认聘用该外佣，及缴付约16,500 元服务费。然而到了2 月中，A 公司表示未能联络该外佣，导致双方未能签订雇佣合约，投诉人随即要求退款，惟A 公司不置可否。4日后投诉人再次要求退款，A公司则引用合约条款指已列明外佣有可能悔约，因此不会退款，但可以提供替补人选，投诉人须于60 日内选定。然而，3名替补人选中，1人不符合投诉人要求，另外2人则要求比原先悔约的外佣更高的薪酬，投诉人认为并不公平，因为由接触A 公司开始直至确认聘请外佣，皆透过即时通讯软件进行，过程中从未签署合约，直至被拒绝退款后，查阅A 公司在她确认聘请第一位外佣前传送的交易文件，才发现外佣爽约公司毋须退款的条款。投诉人认为外佣的替补条款限制了消费者的自由度和议价能力，遂向消委会求助，要求全数退回服务费。
A公司回复指，在投诉人确认聘用外佣前，已向她发送服务合约及列明退款和更换外佣条款的文件。由于投诉人及后同意交易并转帐付款，合约即告生效，而其情况并不符合退款条件。消委会调停时关注有关退款条款对消费者是否公平，及销售过程中A公司有否让投诉人充分理解并同意相关合约条款，促请A公司再次考虑。经多次商议后，A公司最终同意全数退款，个案得以解决。
个案二：准雇主等候5个月仍未有外佣上任 要求退款却遭拒
投诉人于 7 月透过 B 公司选定外佣后，便缴交 14,800 元服务费。该外佣原定 10 月中到港就职，惟及至 10 月初，B 公司表示外佣失联，建议投诉人更换另一名外佣，并指由于新外佣来自另一国家，需要额外收取2,000 元手续费，投诉人同意并付费。第二次聘用过程中，双方主要透过即时通讯软件沟通，B公司没提供另一份合约予投诉人签署确认。及至12月中，新外佣原定来港上任，惟同样爽约。投诉人表示家庭急需外佣协助，惟等候5个月仍未成功聘用，生活受到严重影响亦承受巨大压力，遂向B公司提出退款要求却遭拒，于是向消委会求助。
B 公司指合约条款列明如外佣爽约可安排免费更换，但不设退款。然而，投诉人表示B公司安排的外佣已两度爽约，对其服务失去信心，消委会遂再次与B公司调停，促请其考虑投诉人的体验，重新审视个案。最终B公司同意向投诉人退回一半服务费，投诉人亦接受此安排，个案得以顺利解决。
个案三：中介确认外佣懂英语 惟履职后难以沟通
投诉人于C公司安排下，透过即时通讯软件与一名身在外地的外佣进行英语面试。过程中，投诉人留意到外佣那边不时有另一把声音协助其回应，令投诉人对其英语能力感到担忧。C公司职员解释指外佣因怯场才需要他人陪同，投诉人再特意查询外佣的英语水平，获职员确认其英语能力没有问题，足够应付日常沟通，投诉人遂同意聘用该外佣，并支付约14,000元费用。然而外佣履职后，投诉人发现双方沟通困难，外佣未能理解简单英语，难以明白工作指示。投诉人更担心外佣无法处理特殊工作，例如在小孩生病时喂药等。其后，投诉人多次尝试联络C公司反映问题及要求跟进均未获回复，遂向消委会求助，希望C公司可以无条件更换一名能够以英语沟通的外佣。
C公司回复指，在招聘过程中已安排面试，让投诉人了解外佣的语文能力，但理解其英语能力与投诉人期望有落差，因此可安排免费更换一次外佣。投诉人其后通知消委会，指已在C公司的安排下与另一名外佣进行面试并会聘用，毋须缴交额外费用，个案得以成功解决。
外佣中介公司提供服务时可参考以下建议：
- 主动并全面了解雇佣双方的实际情况，例如准雇主的家庭成员组成、照顾需要及期望，以及外佣的工作经验、语言能力、技能和专长等，然后作出适切配对；除了为双方安排直接接触，例如视像面试，亦应核实并尽量向雇佣双方提供确切和真实的资料，做好把关角色；
- 收费前向准雇主清楚讲解服务合约，确保消费者理解内容，以免发生纠纷；
- 与准雇主、外佣或当地合作机构保持紧密沟通，跟进聘请进度并适时通知双方进程；若遇到外佣爽约等特别情况，应尽快通知准雇主并提供适切协助，例如就安排替补外佣的次数或时间定出合理上限，若达到上限仍未成功聘用则安排退款；
- 参考《雇佣条例》第XII部、《职业介绍所规例》及《职业介绍所实务守则》，依从法定要求及标准营运，向雇主及求职者清楚说明营运依据及安排。
消费者在聘请外佣时可留意以下事项：
- 选择持有效牌照的职业介绍所，并留意该公司有否依循《职业介绍所实务守则》的要求。可以浏览劳工处职业介绍所专题网站（www.eaa.labour.gov.hk），以了解职业介绍所的相关资讯，例如是否有被定罪、被撤销／拒絶续发牌照、被书面警告等的纪录；
- 向外佣中介公司清楚说明对外佣的期望，如有任何特殊需要，亦宜尽早提出，以便中介公司安排适合人选；面试时如对外佣资料有所关注，宜即场向其多了解；如怀疑有人协助外佣，应立即向中介公司提出以消除疑虑；
- 部分外佣中介公司的合约或会列明客户付费即表示同意条款和安排，毋须再签署合约，因此交易前要仔细阅读合约或服务协议，确保了解所有内容及条款；交易后应索取及保留合约及收据等交易文件，并保留与中介公司的沟通纪录，以作凭据；
- 外佣中介公司的主要职责是代办申请外佣到港的手续，若外佣到职后表现不佳或有其他问题，雇主未必能要求退款或无条件更换外佣。因此聘请外佣时，应向中介公司再三确认甚么情况下可以退款或更换外佣，并查问有否订立服务保障期及额外收费等安排。
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