外傭是不少家庭的好幫手，但聘請過程涉及各種手續，大部分消費者均會透過外傭中介公司處理。消費者委員會每年均接獲逾100宗有關外傭中介公司的投訴，涉及外傭未能如期到任的替補安排、選定的外傭接連爽約、外傭的語文能力不符預期等。消委會敦促外傭中介公司，作為僱主與外傭之間的橋樑，應加強與雙方的溝通，包括全面了解準僱主的需要及外傭的經驗和能力，以作出適切配對，並盡量核實外傭的資料，做好把關角色。萬一遇到外傭爽約等情況，中介公司應盡快通知消費者並提供適切協助，例如安排替補外傭或安排退款，以加強消費者的信心。另一方面， 由於部分中介公司的合約或會列明客戶付費即表示同意條款和安排，毋須再另行簽署合約，因此消費者不宜急於付款，應在交易前仔細閱讀服務協議或合約，了解退款政策及更換外傭等條款及細則，以保障自身權益。消委會將繼續密切留意行業發展，並適時向業界反映消費者的關注，推動業界提升服務質素。
個案一：外傭爽約替補人選要求更高薪 全程未簽約惟中介拒退款
在 A公司安排下，投訴人於 2 月初與1名在港的外傭進行視像面試，並於翌日透過即時通訊軟件向A公司確認聘用該外傭，及繳付約16,500 元服務費。然而到了2 月中，A 公司表示未能聯絡該外傭，導致雙方未能簽訂僱傭合約，投訴人隨即要求退款，惟A 公司不置可否。4日後投訴人再次要求退款，A公司則引用合約條款指已列明外傭有可能悔約，因此不會退款，但可以提供替補人選，投訴人須於60 日內選定。然而，3名替補人選中，1人不符合投訴人要求，另外2人則要求比原先悔約的外傭更高的薪酬，投訴人認為並不公平，因為由接觸A 公司開始直至確認聘請外傭，皆透過即時通訊軟件進行，過程中從未簽署合約，直至被拒絕退款後，查閱A 公司在她確認聘請第一位外傭前傳送的交易文件，才發現外傭爽約公司毋須退款的條款。投訴人認為外傭的替補條款限制了消費者的自由度和議價能力，遂向消委會求助，要求全數退回服務費。
A公司回覆指，在投訴人確認聘用外傭前，已向她發送服務合約及列明退款和更換外傭條款的文件。由於投訴人及後同意交易並轉帳付款，合約即告生效，而其情況並不符合退款條件。消委會調停時關注有關退款條款對消費者是否公平，及銷售過程中A公司有否讓投訴人充分理解並同意相關合約條款，促請A公司再次考慮。經多次商議後，A公司最終同意全數退款，個案得以解決。
個案二：準僱主等候5個月仍未有外傭上任 要求退款卻遭拒
投訴人於 7 月透過 B 公司選定外傭後，便繳交 14,800 元服務費。該外傭原定 10 月中到港就職，惟及至 10 月初，B 公司表示外傭失聯，建議投訴人更換另一名外傭，並指由於新外傭來自另一國家，需要額外收取2,000 元手續費，投訴人同意並付費。第二次聘用過程中，雙方主要透過即時通訊軟件溝通，B公司沒提供另一份合約予投訴人簽署確認。及至12月中，新外傭原定來港上任，惟同樣爽約。投訴人表示家庭急需外傭協助，惟等候5個月仍未成功聘用，生活受到嚴重影響亦承受巨大壓力，遂向B公司提出退款要求卻遭拒，於是向消委會求助。
B 公司指合約條款列明如外傭爽約可安排免費更換，但不設退款。然而，投訴人表示B公司安排的外傭已兩度爽約，對其服務失去信心，消委會遂再次與B公司調停，促請其考慮投訴人的體驗，重新審視個案。最終B公司同意向投訴人退回一半服務費，投訴人亦接受此安排，個案得以順利解決。
個案三：中介確認外傭懂英語 惟履職後難以溝通
投訴人於C公司安排下，透過即時通訊軟件與一名身在外地的外傭進行英語面試。過程中，投訴人留意到外傭那邊不時有另一把聲音協助其回應，令投訴人對其英語能力感到擔憂。C公司職員解釋指外傭因怯場才需要他人陪同，投訴人再特意查詢外傭的英語水平，獲職員確認其英語能力沒有問題，足夠應付日常溝通，投訴人遂同意聘用該外傭，並支付約14,000元費用。然而外傭履職後，投訴人發現雙方溝通困難，外傭未能理解簡單英語，難以明白工作指示。投訴人更擔心外傭無法處理特殊工作，例如在小孩生病時餵藥等。其後，投訴人多次嘗試聯絡C公司反映問題及要求跟進均未獲回覆，遂向消委會求助，希望C公司可以無條件更換一名能夠以英語溝通的外傭。
C公司回覆指，在招聘過程中已安排面試，讓投訴人了解外傭的語文能力，但理解其英語能力與投訴人期望有落差，因此可安排免費更換一次外傭。投訴人其後通知消委會，指已在C公司的安排下與另一名外傭進行面試並會聘用，毋須繳交額外費用，個案得以成功解決。
外傭中介公司提供服務時可參考以下建議：
- 主動並全面了解僱傭雙方的實際情況，例如準僱主的家庭成員組成、照顧需要及期望，以及外傭的工作經驗、語言能力、技能和專長等，然後作出適切配對；除了為雙方安排直接接觸，例如視像面試，亦應核實並盡量向僱傭雙方提供確切和真實的資料，做好把關角色；
- 收費前向準僱主清楚講解服務合約，確保消費者理解內容，以免發生糾紛；
- 與準僱主、外傭或當地合作機構保持緊密溝通，跟進聘請進度並適時通知雙方進程；若遇到外傭爽約等特別情況，應盡快通知準僱主並提供適切協助，例如就安排替補外傭的次數或時間定出合理上限，若達到上限仍未成功聘用則安排退款；
- 參考《僱傭條例》第XII部、《職業介紹所規例》及《職業介紹所實務守則》，依從法定要求及標準營運，向僱主及求職者清楚說明營運依據及安排。
消費者在聘請外傭時可留意以下事項：
- 選擇持有效牌照的職業介紹所，並留意該公司有否依循《職業介紹所實務守則》的要求。可以瀏覽勞工處職業介紹所專題網站（www.eaa.labour.gov.hk），以了解職業介紹所的相關資訊，例如是否有被定罪、被撤銷／拒絶續發牌照、被書面警告等的紀錄；
- 向外傭中介公司清楚說明對外傭的期望，如有任何特殊需要，亦宜盡早提出，以便中介公司安排適合人選；面試時如對外傭資料有所關注，宜即場向其多了解；如懷疑有人協助外傭，應立即向中介公司提出以消除疑慮；
- 部分外傭中介公司的合約或會列明客戶付費即表示同意條款和安排，毋須再簽署合約，因此交易前要仔細閱讀合約或服務協議，確保了解所有內容及條款；交易後應索取及保留合約及收據等交易文件，並保留與中介公司的溝通紀錄，以作憑據；
- 外傭中介公司的主要職責是代辦申請外傭到港的手續，若外傭到職後表現不佳或有其他問題，僱主未必能要求退款或無條件更換外傭。因此聘請外傭時，應向中介公司再三確認甚麼情況下可以退款或更換外傭，並查問有否訂立服務保障期及額外收費等安排。
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