在迈向高龄化社会的今天，人生下半场可以是另一段精彩旅程的开始。乐龄人士在保健、消闲及娱乐等范畴展现出庞大的消费潜力，然而消费者委员会不时接获乐龄人士在消费时遇上难题和不获友善接待的投诉，包括科技应用、预缴式消费，以至订制个人物品的相关问题等，涉及不同行业。消委会呼吁商户检视销售政策，为乐龄人士提供度身订造的支援，例如在销售智能产品时提供清晰示范及简易操作指引，并耐心讲解；在推销疗程或服务时亦应深入浅出地讲解合约条款内容，并放大合约条款的字体，方便长者阅读，以开拓银发市场。消委会亦提醒乐龄消费者，在面对推销时应考虑自身需要，勿购买过量的服务或产品，交易前宜先细阅并详细了解有关销售条款，毋须急于付款，若有疑问应立即提出，减少出现争议的机会，安心消费。
个案一：推销长者购买智能电视 安装时没依承诺提供教学
80多岁的投诉人计划更换家中的电视，以享受更多元的娱乐，电器店店员推介A品牌最新型号的48寸OLED电视，并强调该型号具备高画质及内置免费串流平台优惠。投诉人过往甚少接触智能电视或相关应用程式，担心无法操作串流平台。店员指负责安装电视的技术人员会为投诉人完成设定，并示范基本操作，确保投诉人明白如何使用串流平台。投诉人听到这个保证后，便以约$12,500购买该电视。然而在安装当日，技术人员在完成安装后便立即离开，没有教导投诉人如何使用串流平台，亦没有提供任何操作指引。投诉人尝试自行操作，惟电视出现一条错误讯息，投诉人不知道如何解决，遂拍下错误讯息画面并透过即时通讯软件联络电器店店员。投诉人稍后收到代理商来电，表示可以安排技术人员两日内上门检查，惟等待逾一星期仍未接获代理商进一步通知。投诉人对电视品质及A品牌代理商的服务深感失望，认为该型号操作复杂，不适合长者使用，代理商亦未有提供适切跟进，遂向消委会求助，希望协助安排更换其他型号的电视。
A代理商解释，若用户对于透过电视使用应用程式或串流平台的操作流程有任何疑问，并不属于机件故障，公司会安排客户服务代表尝试通过电话提供相应的教学指引。然而，了解到投诉人的特殊情况，A代理商在调停下愿意免费派人上门教导使用电视有关功能，个案得以成功解决。
个案二：不断推销但难预约 七旬长者拥逾500次美容疗程
70多岁的投诉人自2022年起多次光顾B美容院。投诉人表示由于自己的视力及身体问题，难以在短时间内阅读及理解复杂的合约条款，因此在疗程进行期间经常被推销新疗程时均只能依赖职员的口头讲解。投诉人称若拒绝购买，预约下一次疗程时便经常被告知已客满，因此在2022年至2023年间多次同意购买合共逾$30万的疗程。尽管投诉人持有大量未使用的疗程，职员在随后两年仍然继续向她推销而没有提及她剩余的疗程数目及到期日，令投诉人再购买合共$105,000的疗程，并缴付了当中的$79,000。投诉人后来要求B美容院提供未使用的疗程数目，才发现尚有逾550次，即使每两星期使用一次，亦需要超过20年才能用毕，但疗程有效期只剩两年。投诉人认为疗程数量已明显超出自己的实际需要，加上考虑到预约困难，因此质疑B美容院的销售手法，遂向消委会求助，要求取消交易并退还已缴付的$79,000。
B美容院表示职员于销售过程中已清楚讲解疗程内容、金额及条款，包括不可退款条款，而列明有关条款的收据亦获投诉人签署确认，因此在消委会调停下，只愿意取消投诉人尚未清缴的$26,000余额。然而，投诉人不接受方案，消委会已建议她可以考虑谘询法律意见，或申请消委会的「消费者诉讼基金」。
个案三：渐进镜片以单枚报价 总额超出预算引致争议
投诉人计划利用长者医疗券资助购买一副渐进眼镜，到C眼镜店查询时已表明连医疗券的预算为$2,000。职员介绍$1,500及$1,980的两款镜片连镜架套餐，投诉人认为价钱符合预算，遂缴付$200接受验眼服务。职员其后指根据其老花度数，两款套餐的镜片均不适合，遂建议投诉人分开选购镜架及镜片，以便选择在功能及舒适度上更适合的镜片，两个品牌的镜片口头报价分别为$4,000及$1,600，投诉人最终选择了$1,600的镜片并选购$900的镜架，然而职员却开出一张$3,100的收据。投诉人细阅收据时才发现职员之前的口头报价是一枚镜片的原价，两枚镜片折扣后仍需$2,200。由于投诉人当时已完成验眼程序并已在店内逗留超过两小时，只想尽快完成交易离开，最终同意购买$3,100的眼镜，当中$1,000以医疗券支付。投诉人不满C眼镜店先以优惠套餐作招徕，再以镜片不适合为由推介其他价格更高的镜片和镜架，加上职员推销时未有说明报价是以一枚镜片为单位，有误导之嫌，因此向消委会求助，要求C眼镜店退回差价。
C眼镜店指出，职员在介绍镜片时已说明镜片价格，但明白投诉人对报价的理解存在落差，引致双方在沟通上出现误会。在消委会的调停下，C眼镜店提出将镜片免费升级至具备变色功能的渐进镜片，获投诉人接受，个案得以顺利解决。
商户在服务乐龄消费者时可参考以下建议：
- 在推广智能产品时，除着重产品性能及优惠外，亦可考虑加强售后服务及技术支援，例如在安装时提供清晰示范、简易操作指引、使用教学，对乐龄人士遇到的困难予以耐心讲解；
- 在销售疗程等涉及合约的交易过程中，宜深入浅出讲解复杂的合约条款内容，并放大印刷合约条款的字体以供较年长消费者阅读；
- 将心比心，设身处地考虑乐龄消费者的需要及能力，为其推介合适的产品或服务，切勿过份推销，以免得物无所用；
- 在推广优惠时，提供清晰、具体及完整的收费说明，若消费者未能享用优惠，亦应清楚讲解不适用的原因。
乐龄人士在消费时可参考以下提示：
- 在选购智能产品时，可向店员説明自己的使用习惯、对智能产品及功能的熟悉程度，及查询代理商有否提供安装及售后支援；消费者可在技术人员上门安装时把握机会要求示范常用操作，并亲身尝试以确认懂得使用；
- 部分串流平台可能设有免费试用时段或基本服务免费，消费者须留意试用期结束后或升级服务是否需要收费，亦要仔细了解取消订阅的程序及时限，以免产生不必要的费用；
- 美容疗程多属预缴式消费，消费者在购买前宜以自身实际需要及身体状况为主要考量，即使与美容师关系友好或遇到积极推销，也不宜匆忙作出购买决定，亦不必有拒绝相熟美容师的心理包袱。消费者亦应了解自己尚未使用的疗程种类、次数及有效期，以便更准确地评估自己的实际需要；
- 若计划北上配眼镜，除考虑价格因素外，消费者亦应考虑眼镜配处的方便性，因配戴新眼镜适应需时，期间可能需要往返内地寻求视光师调整眼镜，相关交通及时间成本因而增加，同时亦须注意跨境消费的风险；
- 家人在征得长者同意后可协助检查账单、银行月结单等资料，亦可主动为他们讲解冗长繁复的合约条款，并陪同签署合约。
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