在邁向高齡化社會的今天，人生下半場可以是另一段精彩旅程的開始。樂齡人士在保健、消閒及娛樂等範疇展現出龐大的消費潛力，然而消費者委員會不時接獲樂齡人士在消費時遇上難題和不獲友善接待的投訴，包括科技應用、預繳式消費，以至訂製個人物品的相關問題等，涉及不同行業。消委會呼籲商戶檢視銷售政策，為樂齡人士提供度身訂造的支援，例如在銷售智能產品時提供清晰示範及簡易操作指引，並耐心講解；在推銷療程或服務時亦應深入淺出地講解合約條款內容，並放大合約條款的字體，方便長者閱讀，以開拓銀髮市場。消委會亦提醒樂齡消費者，在面對推銷時應考慮自身需要，勿購買過量的服務或產品，交易前宜先細閱並詳細了解有關銷售條款，毋須急於付款，若有疑問應立即提出，減少出現爭議的機會，安心消費。
個案一：推銷長者購買智能電視 安裝時沒依承諾提供教學
80多歲的投訴人計劃更換家中的電視，以享受更多元的娛樂，電器店店員推介A品牌最新型號的48吋OLED電視，並強調該型號具備高畫質及內置免費串流平台優惠。投訴人過往甚少接觸智能電視或相關應用程式，擔心無法操作串流平台。店員指負責安裝電視的技術人員會為投訴人完成設定，並示範基本操作，確保投訴人明白如何使用串流平台。投訴人聽到這個保證後，便以約$12,500購買該電視。然而在安裝當日，技術人員在完成安裝後便立即離開，沒有教導投訴人如何使用串流平台，亦沒有提供任何操作指引。投訴人嘗試自行操作，惟電視出現一條錯誤訊息，投訴人不知道如何解決，遂拍下錯誤訊息畫面並透過即時通訊軟件聯絡電器店店員。投訴人稍後收到代理商來電，表示可以安排技術人員兩日內上門檢查，惟等待逾一星期仍未接獲代理商進一步通知。投訴人對電視品質及A品牌代理商的服務深感失望，認為該型號操作複雜，不適合長者使用，代理商亦未有提供適切跟進，遂向消委會求助，希望協助安排更換其他型號的電視。
A代理商解釋，若用戶對於透過電視使用應用程式或串流平台的操作流程有任何疑問，並不屬於機件故障，公司會安排客戶服務代表嘗試通過電話提供相應的教學指引。然而，了解到投訴人的特殊情況，A代理商在調停下願意免費派人上門教導使用電視有關功能，個案得以成功解決。
個案二：不斷推銷但難預約 七旬長者擁逾500次美容療程
70多歲的投訴人自2022年起多次光顧B美容院。投訴人表示由於自己的視力及身體問題，難以在短時間內閱讀及理解複雜的合約條款，因此在療程進行期間經常被推銷新療程時均只能依賴職員的口頭講解。投訴人稱若拒絕購買，預約下一次療程時便經常被告知已客滿，因此在2022年至2023年間多次同意購買合共逾$30萬的療程。儘管投訴人持有大量未使用的療程，職員在隨後兩年仍然繼續向她推銷而沒有提及她剩餘的療程數目及到期日，令投訴人再購買合共$105,000的療程，並繳付了當中的$79,000。投訴人後來要求B美容院提供未使用的療程數目，才發現尚有逾550次，即使每兩星期使用一次，亦需要超過20年才能用畢，但療程有效期只剩兩年。投訴人認為療程數量已明顯超出自己的實際需要，加上考慮到預約困難，因此質疑B美容院的銷售手法，遂向消委會求助，要求取消交易並退還已繳付的$79,000。
B美容院表示職員於銷售過程中已清楚講解療程內容、金額及條款，包括不可退款條款，而列明有關條款的收據亦獲投訴人簽署確認，因此在消委會調停下，只願意取消投訴人尚未清繳的$26,000餘額。然而，投訴人不接受方案，消委會已建議她可以考慮諮詢法律意見，或申請消委會的「消費者訴訟基金」。
個案三：漸進鏡片以單枚報價 總額超出預算引致爭議
投訴人計劃利用長者醫療券資助購買一副漸進眼鏡，到C眼鏡店查詢時已表明連醫療券的預算為$2,000。職員介紹$1,500及$1,980的兩款鏡片連鏡架套餐，投訴人認為價錢符合預算，遂繳付$200接受驗眼服務。職員其後指根據其老花度數，兩款套餐的鏡片均不適合，遂建議投訴人分開選購鏡架及鏡片，以便選擇在功能及舒適度上更適合的鏡片，兩個品牌的鏡片口頭報價分別為$4,000及$1,600，投訴人最終選擇了$1,600的鏡片並選購$900的鏡架，然而職員卻開出一張$3,100的收據。投訴人細閱收據時才發現職員之前的口頭報價是一枚鏡片的原價，兩枚鏡片折扣後仍需$2,200。由於投訴人當時已完成驗眼程序並已在店內逗留超過兩小時，只想盡快完成交易離開，最終同意購買$3,100的眼鏡，當中$1,000以醫療券支付。投訴人不滿C眼鏡店先以優惠套餐作招徠，再以鏡片不適合為由推介其他價格更高的鏡片和鏡架，加上職員推銷時未有說明報價是以一枚鏡片為單位，有誤導之嫌，因此向消委會求助，要求C眼鏡店退回差價。
C眼鏡店指出，職員在介紹鏡片時已說明鏡片價格，但明白投訴人對報價的理解存在落差，引致雙方在溝通上出現誤會。在消委會的調停下，C眼鏡店提出將鏡片免費升級至具備變色功能的漸進鏡片，獲投訴人接受，個案得以順利解決。
商戶在服務樂齡消費者時可參考以下建議﹕
- 在推廣智能產品時，除著重產品性能及優惠外，亦可考慮加強售後服務及技術支援，例如在安裝時提供清晰示範、簡易操作指引、使用教學，對樂齡人士遇到的困難予以耐心講解；
- 在銷售療程等涉及合約的交易過程中，宜深入淺出講解複雜的合約條款內容，並放大印刷合約條款的字體以供較年長消費者閱讀；
- 將心比心，設身處地考慮樂齡消費者的需要及能力，為其推介合適的產品或服務，切勿過份推銷，以免得物無所用；
- 在推廣優惠時，提供清晰、具體及完整的收費說明，若消費者未能享用優惠，亦應清楚講解不適用的原因。
樂齡人士在消費時可參考以下提示：
- 在選購智能產品時，可向店員説明自己的使用習慣、對智能產品及功能的熟悉程度，及查詢代理商有否提供安裝及售後支援；消費者可在技術人員上門安裝時把握機會要求示範常用操作，並親身嘗試以確認懂得使用；
- 部分串流平台可能設有免費試用時段或基本服務免費，消費者須留意試用期結束後或升級服務是否需要收費，亦要仔細了解取消訂閱的程序及時限，以免產生不必要的費用；
- 美容療程多屬預繳式消費，消費者在購買前宜以自身實際需要及身體狀況為主要考量，即使與美容師關係友好或遇到積極推銷，也不宜匆忙作出購買決定，亦不必有拒絕相熟美容師的心理包袱。消費者亦應了解自己尚未使用的療程種類、次數及有效期，以便更準確地評估自己的實際需要；
- 若計劃北上配眼鏡，除考慮價格因素外，消費者亦應考慮眼鏡配處的方便性，因配戴新眼鏡適應需時，期間可能需要往返內地尋求視光師調整眼鏡，相關交通及時間成本因而增加，同時亦須注意跨境消費的風險；
- 家人在徵得長者同意後可協助檢查賬單、銀行月結單等資料，亦可主動為他們講解冗長繁複的合約條款，並陪同簽署合約。
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