网购已经成为不少人日常生活的一部分，无需受营业时间限制，足不出户即可享受无疆界的购物体验。然而，网购虽带来便利，惟其提货及退货的物流安排却屡现争议。消费者委员会于2024年接获约17,000宗与网购相关的投诉，占整体个案约4成，当中包括有平台未能履行在网站列明的本地退货承诺；亦有物流公司系统发出提货通知的时间与消费者接获通知的时间有误差而衍生逾期收费；以及自提点管理不善导致货件遗失等问题，容易引起消费争议，影响消费者对网购的信心。
消委会提醒物流公司，应确保提货通知时间清晰准确，可考虑在通知短讯中列明将开始征收逾期收费的实际时间，并设立有效机制处理因技术延误或系统错误所引致的争议。至于自提点，不论属自营或由合作商户营运，均有责任妥善管理货件储存及提取流程，确保货件安全，亦应加强与物流公司的协调，提高职员服务质素，防止货件遗失或错误派发。消委会呼吁业界应审视现行营运安排的每一个环节，确保与服务承诺一致，把握网购物流迅速发展的契机，为消费者缔造更安心流畅的网购体验。
个案一：平台列明货品支持香港本地退 本地物流商拒收退货惹争议
投诉人透过内地A电商平台购买一部价值约人民币1,650元的电脑显示屏，平台列明货品支持「香港本地退」。投诉人另付人民币72元运费透过平台合作的快递公司安排跨境直送，惟收货后发现显示屏故障，遂根据「香港本地退」条款将货品退回平台合作物流商位于火炭的营业点。等候了约40分钟，职员称因系统故障未能即时办理退货，投诉人遂将货品留下并于同日获退回运费。其后，物流公司通知投诉人货品不支持「香港本地退」，要求投诉人取回货品。
投诉人向A平台投诉，跟进逾一个月，A平台仅回复该货品不支持「香港本地退」，投诉人遂向消委会求助。消委会多次联络A平台后，A平台最终于约一个半月后回复，确认已为投诉人办理退货及全额退款，个案得以解决。
个案二：取件短讯发出与接收时间有误 24小时内取件仍被收取逾期费用
投诉人于2025年1月1日下午12时27分收到B速递公司短讯，提醒需于24小时内到指定智能柜取件，否则会有逾期收费。投诉人于翌日下午12时14分取件，距离收到短讯时间尚未超过24小时，惟系统仍收取$10逾期取件费。投诉人质疑系统计算的准确性，曾透过B公司网站查询但未获实质回复，遂向消委会投诉，要求退回不合理收费。
B公司回复消委会指，根据其系统记录，短讯发出时间为上午10时47分，并根据此时间计算取件时限，因此自动收取逾期取件费。在消委会介入后，B公司联络投诉人解释，虽然短讯已于系统中发出，但因技术原因导致投诉人实际接获短讯的时间有所延迟，最终安排退回相关费用，个案得以解决。
个案三：自提点管理不善 货件无人看管下丢失
投诉人于网购平台订购数件总值约人民币270元的货品，并选择经平台合作的C物流公司以「包邮」方式集运到港，及选择在跟C公司合作的自提点取货，毋须额外支付运费。投诉人在收到C公司指货件已送达的短讯后，当晚即前往自提点取件，却被告知货件已于下午被取走。投诉人现场观察，发现自提点为一间商店，与不同物流公司合作，货件堆放于后巷并无人看管，途人可自由出入，质疑职员如何核对取件人身分。
投诉人不满自提点管理不善，未有妥善保管货件，遂向消委会投诉，要求调查事件，改善货物存放及提货安排，并根据条款就遗失货件作赔偿。C公司回复消委会确认货件遗失，并安排全额赔偿约人民币270元，个案得以解决。
消委会提醒消费者在选用网购物流时，应注意以下事项：
- 不同物流公司的收费及服务条款不尽相同，宜先了解货件收费重量的计算方法、单位、最低消费、手续费，以及因应送货上门、自提点取货等不同服务的收费，并留意是否设有逾期取件费等额外收费；
- 如选择于自提点取货，应留意该自提点是否由物流公司自营或由合作商户提供，自营点如出现货件问题，物流公司一般可直接介入协助；
- 部分物流公司或只透过专属应用程式发出通知及提供取件码，消费者宜预先下载并熟悉操作；
- 视乎物流公司的条款，货件遗失或受损的赔偿可能以实际货件价格或运费计算，赔偿额一般亦设有上限，若托运较昂贵或易损坏的货品，或需考虑加购查验商品服务或加大赔偿额等额外保障，并向网店或卖家查询保护包装和贴上「易碎物品」提示标签等安排；
- 收货后应尽快拆开包装检查货件是否完整，并拍照作凭证；若发现损坏，应尽快联络物流公司，并备妥购买单据及交易证明，以便跟进赔偿事宜；
- 若需退货且条款允许，应先与平台、网店或卖家洽商退货安排，并保持紧密沟通，确保退件已送达、货品状况清晰、退款渠道明确及退款时间合理；
- 若透过境外平台购物，应留意产品标准、规格及标签可能与本港有所不同，而部分产品或只限在当地内销，消费者需透过集运商才可运送到本港，在购买及安排集运前消费者应确认货品是否允许出入境；粤港澳三地消委会早前就网购内销产品联合发出消费提示，详情可参阅https://www.consumer.org.hk/tc/press-release/consumeralert_onlineshopping。
订阅全文： https://ccchoice.org/586-complaints
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