经外卖平台订餐在家或办公室享用已成为不少人的生活日常。然而，消费者委员会近年不时接获关于外卖平台服务的投诉，除了迟送、漏送、送错食物、食物翻泻等问题外，消委会亦有接获消费者反映不获发放送餐延误补偿、落单后1分钟内取消订单仍不获退款、设「外卖自取」选项但餐厅不设门市等，揭示部分外卖平台处理消费争议的手法有待改善，亦未有为进驻餐厅经营状况把关。消费者一旦遇上「取消订单、不获退款」问题时，取决于餐厅是否「已接单」，惟消费者却无从得知餐厅接单和备餐状况，令取消订单及退款机制形同虚设，因此消委会促请各外卖平台清晰界定「已接单」及「已出餐」等的定义，以免消费者有机会「餐财两失」。
消委会理解外卖平台行业竞争激烈，但除了价格要有竞争力之外，餐点送递和客户服务质素亦不可或缺。消委会敦促业界提升服务质素，并改善系统的资讯透明度，实时更新餐厅接单和备餐状况，让消费者作知情决定。消委会亦建议业界参考各地外卖平台的做法，考虑设立在合理指定时间内取消订单仍可退款的机制，在提升服务弹性和提供良好消费体验的同时，更好保障消费者权益。
个案一：系统送餐时间纪录混乱兼出错一度拒绝发放延误补偿
投诉人在A外卖平台点餐，程式显示餐点预计于20至30分钟后送达，惟等待了45分钟仍未收到，而程式却显示餐点「已送达」，于是联络送递员了解情况。送递员虽有向投诉人提供送餐照片作证明，但拍摄地点并非其居住的大厦。A平台的客服人员随后主动致电投诉人，表示餐点仍在餐厅并将安排另一位送递员送餐，惟投诉人结束通话后发现，程式上的订单状态已更新为「已完成」，故再次联络A平台确认送餐情况，最终延误1小时才能取餐。投诉人其后发现A平台未有根据延误补偿条款赔偿$120的优惠劵，惟A平台指系统显示餐点在预计送达时间后15分钟内送达，不符合延误补偿条件。尽管投诉人提供当日与客服人员的对话纪录以证明系统纪录有误，但A平台仍坚称系统纪录正确且无法调查当日情况，仅提出以$25的优惠券作补偿。投诉人拒绝接受A平台的建议，并要求立即终止付费会员合约却遭拒绝，因此向消委会求助。
在消委会介入下，A平台重新检视该订单，并同意按其延误补偿机制，向投诉人提供一张$120的优惠券作补偿。投诉人其后确认已收到优惠劵，个案圆满解决。
个案二：落单后1分钟内取消订单 声称「已出餐」拒绝退款
投诉人在B外卖平台点餐时，因发现点错食物，下单后1分钟内已申请取消订单和退款，却在3分钟后被B平台以餐厅「已出餐」为由拒绝退款，但同时亦表示不会为已取消的订单送餐。投诉人随即于申请取消订单7分钟后成功联络餐厅要求取消订单，但餐厅对此不置可否，仅建议联络B平台。事后投诉人发现B平台的取消订单及退款条款列明，若餐厅尚未接单，消费者仍可申请取消订单及退款。投诉人认为当时下单与取消订单的时间仅相隔1分钟，理应符合退款资格，于是要求退款，惟B平台表示餐厅已制作食物，无法安排退款；投诉人认为餐厅声称3分钟内已出餐不合常理，继而要求B平台提供出餐证明但不果，遂向消委会投诉。
B平台回复消委会查询时强调，由于餐厅当时已接单并消耗食材备餐，而消费者下单前亦应确认订单内容正确无误，因此引用条款拒绝退款。至于投诉人要求的出餐证明，B平台亦以相关资料为餐厅内部商业资讯为由拒绝提供。由于双方未能达成共识，消委会已建议投诉人考虑谘询法律意见，决定会否再作追讨。
个案三：餐厅设「外卖自取」选项却不设门市 投诉人无法领取食物
投诉人经C外卖平台向D餐厅点餐时，选择了「外卖自取」。当投诉人按平台提供的地址前往D餐厅所在的商场取餐时，却发现D餐厅并没有在该商场开店，未能取餐。投诉人亦尝试致电D餐厅但号码无效，于是向C平台求助，但平台仅表示无法联络D餐厅。投诉人要求C平台退款，但平台却以餐厅已接单为由拒绝退款，只赔偿$10的优惠券。投诉人认为外卖平台有责任检视旗下餐厅的经营状况，于是向消委会投诉C平台和D餐厅，要求改善服务及退款。
消委会联络C平台及D餐厅作调停，D餐厅回复指餐厅不设门市只作线上经营，事后已更新电话号码，并要求C平台移除「外卖自取」选项，避免再度发生同类事件，而C平台则向消委会确认已全额退款予投诉人，个案得以解决。
消费者使用外卖平台服务时，可参考以下建议：
- 递交订单前仔细核对订单资料，包括所点选的食物、数量和价格，以及外送或自取的地点和时间是否正确，亦要留意优惠券的生效日期，并在下单前截图记录点餐内容、预计送达时间等资料，以作凭据；
- 下单后应不时检视订单状况，如果订单显示「已完成」但仍未收取食物，应立即向外卖平台和接单餐厅查询备餐和送餐状况；
- 若下单后欲取消订单，须注意一旦餐厅已经接单和开始备餐，即使取消订单亦可能不获退款，而且订单一经取消或将无法恢复，平台亦不会安排派送；
- 如遇到送错或遗漏餐点、外送过程中食物容器损毁甚或食物倾泻等问题，应拍照及保留收据作记录，并尽快联络外卖平台及提供相关资料佐证；
- 现时部分外卖平台尚未设有电话热线，只能透过线上客户服务或电邮与其联络，若无法联络平台或交涉不果，可向消委会求助。