近年不同航空公司纷纷推出五花八门的机票种类，除了不同舱位外，消费者还可付费选择各项附加增值服务，例如指定座位位置、优先办理登机及领取行李、增加托运行李数量、预购飞机餐等。灵活票价虽然可为消费者提供弹性，然而若因突发情况或服务调动令安排不似预期，自然容易引起消费纠纷。消费者委员会接获不少关于航空公司服务的投诉，内容涉及加购指定座位后因飞机型号变更而遭更改座位、购买优先服务却未获优先待遇、到闸口临时被要求将手提行李寄舱托运等，影响消费者的安排和飞行体验。
消委会建议业界应加强与消费者之间的沟通，若遇服务调动要适时及尽力为乘客提供具体和准确的资讯，例如考虑将预选座位的变更纳入主动通知的范畴，让乘客可及早应对。同时，不论航空公司或外判地勤，要加强培训职员待客之道以照顾消费者的期望及感受。
个案一：突改飞机型号 已加购指定座位被更改
投诉人一家四口于A航空公司购买了四套由香港往来东京的机票，并额外缴付了$1,040的指定座位附加费，包括回程时两个指定的窗口座位。回程时，投诉人在办理登机手续时才获通知未能乘坐指定座位，遂向地勤人员要求安排一家至相同行数及能够乘坐窗口位置。地勤人员向其解释未能安排指定座位，但新位置将会是窗口位。投诉人登机后，发现该窗口已被封上并放置了一个杂志架。投诉人不满航空公司擅自转换预先加购的指定座位，在未能履行合约的情况下又没有主动提供再次选择座位或退款等安排，因此寻求消委会协助。
A航空公司解释，座位的调动是因为更改了航班机型所致，如更改后没有令出发日期或时间变动，一般而言并不会主动告知乘客。然而，今次因预订部职员未有在机型更改后妥善安排投诉人所要求的座位，因此愿意退回合共$560的回程指定座位附加费，个案最终得以解决。
个案二：购买优先服务却未获优先待遇
投诉人于B航空公司购买了两套由香港往返泰国的机票，并以每人每程$50加购优先服务，包括优先上机、优先行李寄存，以及地勤优先将行李提取并送至行李输送带等服务。去程时，地勤人员先安排已加购优先服务的乘客登机，不过投诉人发现原来其他乘客亦可同时登机。回程时，投诉人理应比其他乘客较先取得行李，但其中一件行李需时20分钟才到达输送带，行李上的优先挂牌亦已丢失。投诉人深感不满，于是寻求消委会介入，要求B航空公司退回相关费用。
B航空公司经调查后回复消委会，解释登机时地勤人员会为已加购优先登机服务的乘客另设一条队伍。至于行李没有获优先送达至输送带，不排除因运送行李是由另一承办商负责而有所延误。最终航空公司愿意全数退回优先服务费用。
个案三：上机前突被要求将手提行李寄舱 乘客感到狼狈
投诉人于C航空公司购买了由曼谷返回香港的单程机票，票价包括可携7公斤的手提行李。投诉人到达机舱门口时，突然被乘务人员要求将手提行李寄舱托运，亦无法坐下来重整行李内物品，只能狼狈地在地上整理行李。投诉人事后向C航空公司投诉，认为托运行李和手提行李的性质大有不同，纵使没有收取寄舱费，仍与其原本购买的机票不符，要求退回部分机票费用，惟遭C航空公司拒绝，于是向消委会投诉。
C航空公司解释，机舱内的头顶置物箱空间有限，一般采用「先到先得」的方式，当所有空间都爆满时，即使乘客的手提行李符合重量及尺寸规定，亦有可能需要寄舱托运。C航空公司最终就职员的处理手法及态度致歉，但未能安排退款。消委会已建议投诉人可考虑谘询独立法律意见。
为确保旅程顺利及减少发生争拗的机会，消费者在选购机票附加服务时可留意以下事项：
- 票价种类组合繁多，消费者宜于订票前先做好规划，再因应自身需要决定是否需要选择预选座位、手提及托运行李数量、优先登机安排或机上餐点等附加服务；
- 经旅行代理商或预订平台购买机票，消费者于购买前可以留意价格是否包括上述各项附加服务，及可否于预订后再加购或更改；购买后若需更改或退款，亦应经由相关旅行代理商或平台办理；
- 如收到任何与航班有关的变更通知，消费者应特别留意变更内容，如不接受新安排，应即时联络航空公司或预订中介作跟进，航空公司亦应尽力配合消费者的需要；
- 消费者应保留所有机票预订纪录和行程（itinerary），以备发生纠纷时，可以作为追讨凭据。
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