近年不同航空公司紛紛推出五花八門的機票種類，除了不同艙位外，消費者還可付費選擇各項附加增值服務，例如指定座位位置、優先辦理登機及領取行李、增加託運行李數量、預購飛機餐等。靈活票價雖然可為消費者提供彈性，然而若因突發情況或服務調動令安排不似預期，自然容易引起消費糾紛。消費者委員會接獲不少關於航空公司服務的投訴，內容涉及加購指定座位後因飛機型號變更而遭更改座位、購買優先服務卻未獲優先待遇、到閘口臨時被要求將手提行李寄艙託運等，影響消費者的安排和飛行體驗。
消委會建議業界應加強與消費者之間的溝通，若遇服務調動要適時及盡力為乘客提供具體和準確的資訊，例如考慮將預選座位的變更納入主動通知的範疇，讓乘客可及早應對。同時，不論航空公司或外判地勤，要加強培訓職員待客之道以照顧消費者的期望及感受。
個案一：突改飛機型號 已加購指定座位被更改
投訴人一家四口於A航空公司購買了四套由香港往來東京的機票，並額外繳付了$1,040的指定座位附加費，包括回程時兩個指定的窗口座位。回程時，投訴人在辦理登機手續時才獲通知未能乘坐指定座位，遂向地勤人員要求安排一家至相同行數及能夠乘坐窗口位置。地勤人員向其解釋未能安排指定座位，但新位置將會是窗口位。投訴人登機後，發現該窗口已被封上並放置了一個雜誌架。投訴人不滿航空公司擅自轉換預先加購的指定座位，在未能履行合約的情況下又沒有主動提供再次選擇座位或退款等安排，因此尋求消委會協助。
A航空公司解釋，座位的調動是因為更改了航班機型所致，如更改後沒有令出發日期或時間變動，一般而言並不會主動告知乘客。然而，今次因預訂部職員未有在機型更改後妥善安排投訴人所要求的座位，因此願意退回合共$560的回程指定座位附加費，個案最終得以解決。
個案二：購買優先服務卻未獲優先待遇
投訴人於B航空公司購買了兩套由香港往返泰國的機票，並以每人每程$50加購優先服務，包括優先上機、優先行李寄存，以及地勤優先將行李提取並送至行李輸送帶等服務。去程時，地勤人員先安排已加購優先服務的乘客登機，不過投訴人發現原來其他乘客亦可同時登機。回程時，投訴人理應比其他乘客較先取得行李，但其中一件行李需時20分鐘才到達輸送帶，行李上的優先掛牌亦已丟失。投訴人深感不滿，於是尋求消委會介入，要求B航空公司退回相關費用。
B航空公司經調查後回覆消委會，解釋登機時地勤人員會為已加購優先登機服務的乘客另設一條隊伍。至於行李沒有獲優先送達至輸送帶，不排除因運送行李是由另一承辦商負責而有所延誤。最終航空公司願意全數退回優先服務費用。
個案三：上機前突被要求將手提行李寄艙 乘客感到狼狽
投訴人於C航空公司購買了由曼谷返回香港的單程機票，票價包括可攜7公斤的手提行李。投訴人到達機艙門口時，突然被乘務人員要求將手提行李寄艙託運，亦無法坐下來重整行李內物品，只能狼狽地在地上整理行李。投訴人事後向C航空公司投訴，認為託運行李和手提行李的性質大有不同，縱使沒有收取寄艙費，仍與其原本購買的機票不符，要求退回部分機票費用，惟遭C航空公司拒絕，於是向消委會投訴。
C航空公司解釋，機艙內的頭頂置物箱空間有限，一般採用「先到先得」的方式，當所有空間都爆滿時，即使乘客的手提行李符合重量及尺寸規定，亦有可能需要寄艙託運。C航空公司最終就職員的處理手法及態度致歉，但未能安排退款。消委會已建議投訴人可考慮諮詢獨立法律意見。
為確保旅程順利及減少發生爭拗的機會，消費者在選購機票附加服務時可留意以下事項：
- 票價種類組合繁多，消費者宜於訂票前先做好規劃，再因應自身需要決定是否需要選擇預選座位、手提及託運行李數量、優先登機安排或機上餐點等附加服務；
- 經旅行代理商或預訂平台購買機票，消費者於購買前可以留意價格是否包括上述各項附加服務，及可否於預訂後再加購或更改；購買後若需更改或退款，亦應經由相關旅行代理商或平台辦理；
- 如收到任何與航班有關的變更通知，消費者應特別留意變更內容，如不接受新安排，應即時聯絡航空公司或預訂中介作跟進，航空公司亦應盡力配合消費者的需要；
- 消費者應保留所有機票預訂紀錄和行程（itinerary），以備發生糾紛時，可以作為追討憑據。
訂閱全文：https://ccchoice.org/575-airline
消費者委員會保留所有關於《選擇》月刊及網上《選擇》的權利（包括版權）。