保险服务日新月异，消费者近年更可以在俗称「虚拟保险」全数码平台上自行投保某些服务。然而，面对市场激烈竞争，虚拟保险公司的网页便利和清楚程度要极为友善才能符合大众期望。消费者委员会检视了4间持牌虚拟保险公司网站上聊天机械人的功能、投保表格界面、所索取的个人资料及私隐政策等，发现个别公司网站界面的方便易用度一般较为逊色，而即使设有聊天机械人，其提供的资料亦出现答非所问，或与投保人在网站上自行搜寻的答案分别不大。此外，仅有1间保险公司清晰阐明，在一般情况下，消费者的个人资料会被保留至何时，其余3间则没有订明保留期限。消委会认为相关做法透明度较低，期望业界能多花资源提升网站功能及加强私隐政策的披露，提升消费者对虚拟保险产品的信心和购买体验。
本港4间获保险业监管局发牌的虚拟保险公司中，全部都有提供医疗或危疾保障，当中有3间提供自愿医保标准计划。各保险公司的产品类型也不尽相同，2间经营「长期业务」，提供保障额由$10万至$1,000万不等的人寿产品；另外2间属「一般业务」类型，提供其他保险产品，例如家居保障及宠物保险等。
3间设聊天机械人但答案与自行搜寻没大分别
虚拟保险投保程序均于网上进行，所以其线上界面设计、资讯清晰度和所提供的支援服务格外重要。在4间公司中，有1间的网站不设聊天机械人，消费者可透过通讯软件与客户服务职员线上对谈。另外有2间的聊天机械人能辨别关键字词及解答部分简易问题，例如如何查询索偿进度、保单资料及缴费纪录等，但聊天机械人所提供的答案与投保人自行在网页搜寻所得到的资讯并无差异。若投保人不满意系统的答复，可于线上即时联络客户服务团队求助。余下1间的聊天机械人则未能有效辨识关键字词，当消委会职员查询电子钱包保障及家居保障的产品时，聊天机械人却提供有关癌症保险的资讯，答非所问。虚拟保险公司宜多花功夫提升客户在网上的体验。
自愿医保申请界面方便程度参差 身份认证松紧不一
为方便作统一比较，消委会在是次调查选取了3间有提供自愿医保标准计划的公司，以一般消费者的角度体会其使用实况，包括搜寻计划详情、填写申请问卷和作出查询等，作出改善建议。
根据保监局发出的《网上保险活动指引》，在处理网上递交的保险申请时，承保人需要采取切实可行的措施，核实客户的真实身份，3间公司均会索取基本个人资料，例如姓名、出生日期、性别、身高及体重等。但进行投保时，其中1间公司仅向投保人索取香港身份证号码，而毋须上载任何身份证明文件。另外2间均要求投保人于投保时或递交申请后上载香港身份证副本，其中1间更要求投保人自拍一段录像以核实身份。个别公司还会额外索取职业、居住地址、学历及投保资金来源等。
提供自愿医保计划的保险公司需要遵守《个人偿款住院保险核保问卷标准化的最佳行业准则》，并采用「标准核保问卷」，所以比较3间公司，投保人需要提供的健康申报资料大致相同，例如过去1年内的吸烟及饮酒习惯、过往5年的病历及家族病史等。然而，差异较显著的是有关服用未经医生处方之药物的资料，有1间没有提问相关问题，亦有1间要求的披露年期为过去5年内。
3间公司均会向投保人询问关于过去或未来12个月内参与危险活动的资料。若投保人表示曾经或将于未来12个月内参与危险活动，如潜水、高空跳伞等，有2间会进一步查问投保人参与该类活动之频密度或性质，惟另1间的页面却出现「未能为你提供你所选择的保险计划」的字句，换言之投保人将无法在网上成功投保，或要经电话或电邮方式查询处理申请。
以便利程度而言，其中2间的表格设有「储存回答进度」功能，方便投保人暂停填写过程，翻查资料后重新登入便能继续作答余下问题，在完成问卷后亦能够选择性地修改部分答案。余下1间仅容许投保人储存部分个人资料，若页面闲置过久，刷新页面后需要重新回答问题；复查答案时亦不允许投保人返回修改任何答案，只可选择重新回答整份问卷，对投保人造成不便。
若需要申请自愿医保的索偿，有2间公司的客户可于网上办理相关手续，余下1间的客户则只可从网上下载申请表格，填妥后以电邮或邮寄的方式提交。
保存资料期限资讯不清 拒绝促销条款的叙述方式不一
是次调查亦检视了4间公司的私隐政策，发现只有1间的私隐政策说明在一般情况下，消费者的个人资料会在业务关系终止后被保存7年，其余3间均没有清晰阐述保存资料年期。当中2间只说明若消费者提供的个人资料仍属收集目的或用途，将会被保留，若不再需要的则会被删除。其声明所提及的个人资料用途颇为广泛，除履行与法律相关责任及协助监管机构调查外，还包括设计、改良或优化产品、作研究或统计之用等。即使投保人已终止相关保单，亦难以预计其个人资料会被保留多久。
此外，所有公司的「个人资料收集声明」均提及投保人的个人资料或会被用作直接推广或促销。消委会提醒，投保人需要留意不同公司叙述有关条款的方式和用字均有明显差异，例如有公司让投保人剔选的项目为不同意其个人资料被用作直接推广或促销，然而亦有部份公司的剔选项目为接受其个人资料被用作直接推广或促销。因此投保人应仔细阅读有关字眼，避免错误选取了与个人意愿不符的选项。如于投保后，消费者希望更改其个人资料被用作促销或推广用途的意愿，则需要以书面形式通知保险公司。
标准计划同龄收费可相差逾7成
消费者如欲购买自愿医保，切勿以为标准计划的保障范围相近，保费亦必然相若。参考3间提供自愿医保的公司所列出的「标准保费表」，显示同一年龄层的年度保费存在一定差异。较为显著的是投保年龄为出生后15日的男性，年度保费相差约74%；女性方面，80岁人士的年度保费最多相差逾55%。
除了保费差异之外，消费者于网上投保时亦可参考以下注意事项，以保障个人私隐及避免日后出现争拗：
- 注意网络安全，慎防假冒或虚假的网站平台，以及避免使用公共无线网络或电脑进行投保；
- 投保前，应详细查阅保单条款，了解保障范围，填写表格时仔细阅读问题，不应草率作答，以免影响申请甚至日后索偿结果；
- 保险公司一般会于合约期届满前以书面形式通知投保人，惟由于虚拟保险公司没有中介人作提醒，投保人宜自行多加留意，以免错过通知；
- 评估个人实际需要及财政状况，特别是购买长期保险，切勿因宣传或优惠而轻率投保；
- 留意私隐政策，如欲更改其个人资料被用作推广或促销的意愿，需要以书面形式向保险公司提出。
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