保險服務日新月異，消費者近年更可以在俗稱「虛擬保險」全數碼平台上自行投保某些服務。然而，面對市場激烈競爭，虛擬保險公司的網頁便利和清楚程度要極為友善才能符合大眾期望。消費者委員會檢視了4間持牌虛擬保險公司網站上聊天機械人的功能、投保表格界面、所索取的個人資料及私隱政策等，發現個別公司網站界面的方便易用度一般較為遜色，而即使設有聊天機械人，其提供的資料亦出現答非所問，或與投保人在網站上自行搜尋的答案分別不大。此外，僅有1間保險公司清晰闡明，在一般情況下，消費者的個人資料會被保留至何時，其餘3間則沒有訂明保留期限。消委會認為相關做法透明度較低，期望業界能多花資源提升網站功能及加強私隱政策的披露，提升消費者對虛擬保險產品的信心和購買體驗。
本港4間獲保險業監管局發牌的虛擬保險公司中，全部都有提供醫療或危疾保障，當中有3間提供自願醫保標準計劃。各保險公司的產品類型也不盡相同，2間經營「長期業務」，提供保障額由$10萬至$1,000萬不等的人壽產品；另外2間屬「一般業務」類型，提供其他保險產品，例如家居保障及寵物保險等。
3間設聊天機械人但答案與自行搜尋沒大分別
虛擬保險投保程序均於網上進行，所以其線上界面設計、資訊清晰度和所提供的支援服務格外重要。在4間公司中，有1間的網站不設聊天機械人，消費者可透過通訊軟件與客戶服務職員線上對談。另外有2間的聊天機械人能辨別關鍵字詞及解答部分簡易問題，例如如何查詢索償進度、保單資料及繳費紀錄等，但聊天機械人所提供的答案與投保人自行在網頁搜尋所得到的資訊並無差異。若投保人不滿意系統的答覆，可於線上即時聯絡客戶服務團隊求助。餘下1間的聊天機械人則未能有效辨識關鍵字詞，當消委會職員查詢電子錢包保障及家居保障的產品時，聊天機械人卻提供有關癌症保險的資訊，答非所問。虛擬保險公司宜多花功夫提升客戶在網上的體驗。
自願醫保申請界面方便程度參差 身份認證鬆緊不一
為方便作統一比較，消委會在是次調查選取了3間有提供自願醫保標準計劃的公司，以一般消費者的角度體會其使用實況，包括搜尋計劃詳情、填寫申請問卷和作出查詢等，作出改善建議。
根據保監局發出的《網上保險活動指引》，在處理網上遞交的保險申請時，承保人需要採取切實可行的措施，核實客戶的真實身份，3間公司均會索取基本個人資料，例如姓名、出生日期、性別、身高及體重等。但進行投保時，其中1間公司僅向投保人索取香港身份證號碼，而毋須上載任何身份證明文件。另外2間均要求投保人於投保時或遞交申請後上載香港身份證副本，其中1間更要求投保人自拍一段錄像以核實身份。個別公司還會額外索取職業、居住地址、學歷及投保資金來源等。
提供自願醫保計劃的保險公司需要遵守《個人償款住院保險核保問卷標準化的最佳行業準則》，並採用「標準核保問卷」，所以比較3間公司，投保人需要提供的健康申報資料大致相同，例如過去1年內的吸煙及飲酒習慣、過往5年的病歷及家族病史等。然而，差異較顯著的是有關服用未經醫生處方之藥物的資料，有1間沒有提問相關問題，亦有1間要求的披露年期為過去5年內。
3間公司均會向投保人詢問關於過去或未來12個月內參與危險活動的資料。若投保人表示曾經或將於未來12個月內參與危險活動，如潛水、高空跳傘等，有2間會進一步查問投保人參與該類活動之頻密度或性質，惟另1間的頁面卻出現「未能為你提供你所選擇的保險計劃」的字句，換言之投保人將無法在網上成功投保，或要經電話或電郵方式查詢處理申請。
以便利程度而言，其中2間的表格設有「儲存回答進度」功能，方便投保人暫停填寫過程，翻查資料後重新登入便能繼續作答餘下問題，在完成問卷後亦能夠選擇性地修改部分答案。餘下1間僅容許投保人儲存部分個人資料，若頁面閒置過久，刷新頁面後需要重新回答問題；覆查答案時亦不允許投保人返回修改任何答案，只可選擇重新回答整份問卷，對投保人造成不便。
若需要申請自願醫保的索償，有2間公司的客戶可於網上辦理相關手續，餘下1間的客戶則只可從網上下載申請表格，填妥後以電郵或郵寄的方式提交。
保存資料期限資訊不清 拒絕促銷條款的敘述方式不一
是次調查亦檢視了4間公司的私隱政策，發現只有1間的私隱政策說明在一般情況下，消費者的個人資料會在業務關係終止後被保存7年，其餘3間均沒有清晰闡述保存資料年期。當中2間只說明若消費者提供的個人資料仍屬收集目的或用途，將會被保留，若不再需要的則會被刪除。其聲明所提及的個人資料用途頗為廣泛，除履行與法律相關責任及協助監管機構調查外，還包括設計、改良或優化產品、作研究或統計之用等。即使投保人已終止相關保單，亦難以預計其個人資料會被保留多久。
此外，所有公司的「個人資料收集聲明」均提及投保人的個人資料或會被用作直接推廣或促銷。消委會提醒，投保人需要留意不同公司敘述有關條款的方式和用字均有明顯差異，例如有公司讓投保人剔選的項目為不同意其個人資料被用作直接推廣或促銷，然而亦有部份公司的剔選項目為接受其個人資料被用作直接推廣或促銷。因此投保人應仔細閱讀有關字眼，避免錯誤選取了與個人意願不符的選項。如於投保後，消費者希望更改其個人資料被用作促銷或推廣用途的意願，則需要以書面形式通知保險公司。
標準計劃同齡收費可相差逾7成
消費者如欲購買自願醫保，切勿以為標準計劃的保障範圍相近，保費亦必然相若。參考3間提供自願醫保的公司所列出的「標準保費表」，顯示同一年齡層的年度保費存在一定差異。較為顯著的是投保年齡為出生後15日的男性，年度保費相差約74%；女性方面，80歲人士的年度保費最多相差逾55%。
除了保費差異之外，消費者於網上投保時亦可參考以下注意事項，以保障個人私隱及避免日後出現爭拗：
- 注意網絡安全，慎防假冒或虛假的網站平台，以及避免使用公共無線網絡或電腦進行投保；
- 投保前，應詳細查閱保單條款，了解保障範圍，填寫表格時仔細閱讀問題，不應草率作答，以免影響申請甚至日後索償結果；
- 保險公司一般會於合約期屆滿前以書面形式通知投保人，惟由於虛擬保險公司沒有中介人作提醒，投保人宜自行多加留意，以免錯過通知；
- 評估個人實際需要及財政狀況，特別是購買長期保險，切勿因宣傳或優惠而輕率投保；
- 留意私隱政策，如欲更改其個人資料被用作推廣或促銷的意願，需要以書面形式向保險公司提出。
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