圣诞新年，不少市民会外遊度假，然而飞机航班延误或取消，不但扫兴，还有机会导致金钱上的损失。消费者委员会检视20间航空公司的条款，发现全部都列明，机票上列出的航班时间并不构成合约的一部分，或註明航空公司有权随时更改航班时间，故未必会对乘客因为航程更改蒙受的损失负责或赔偿。调查亦发现，有16间航空公司的客户服务员，未能具体向乘客讲解若航班延误或取消航班的安排。消委会强调，航空公司赔偿政策透明度低，以及客户服务质素欠佳等问题一直为消费者诟病，消委会今年初曾检视机票超卖情况时，亦曾指出相关问题，敦促业界切实改善，为消费者提供更佳的服务。
消费会检视航空公司的条款，发现欧美的航空公司受到当地法例所规範，在航班延误时的赔偿及安排，较亚洲地区的航空公司为佳，当中又以欧盟的规定最清晰；消委会建议其他航空公司参考欧盟的做法，在相对较短的时间内更改航班，应及时通知乘客，并作出相应赔偿。
是次调查涵盖不同地区载客量较高的20间航空公司，包括10间亚洲、4间欧洲、2间北美洲，2间中东、澳洲及非洲各1间。调查透过检视航空公司网页的资料及致电热线电话查询，以审视各公司在航班延误或取消时的安排，包括补救措施、等候候补航班时的支援、损失赔偿责任及退票安排等。
消费者购买机票时，出发时间是重要的考虑因素，例如不少人喜欢「早机去，晚机返」，亦有人为参与目的地的节庆活动而选择指定日期及时间的航班。不过，调查发现在20间航空公司当中，有16间在条款中都列明，机票上的航班时间并不构成合约的一部分，即有需要时航空公司可以临时更改；而另外4间更註明航空公司有权随时更改航班的时间。
值得留意的是，航空公司有权更改航班时间之馀，有6间的条款更註明可以在没有预先通知的情况下更改航班安排，另有3间没有列明会否在更改航班时间后通知乘客，即选乘该9间公司的消费者，有机会在没有收到任何通知的情况下，航班时间被更改。消委会建议消费者出发前，应不时查询航班出发时间有否更改，以策万全。
至于一旦出现航班延误或取消，大致有3种补救方案，包括由航空公司安排改乘其他航班、乘客改期到相同目的地，如乘客不满意航空公司的安排，可要求退款。基本上所有航空公司都有退款的安排，但有6间公司列明只有在航空公司可以控制的情况下出现延误，例如航班调配或机件故障等，才可安排退款。
调查亦发现，有4间公司有机会以帐户结馀方式退款，即乘客可以将机票退回的款项，用于购买其他航班的机票，消费者要留意，不同公司会就帐户结馀设有使用期限，部分可能只有90日，逾期便会作废。
由于欧盟、加拿大及美国均有法例规管航班延误的赔偿，因此该3个地区的航空公司会就航班延误作出赔偿或提供合适的支援，其中美国以乘客滞留在客机的时间计算，要求航空公司必须提供特定的支援；加拿大则以最终到达目的地时，延误了多久来计算赔偿，由延误3至6小时赔偿400加元至延误9小时以上赔偿1,000加元不等；至于欧盟，则以飞行距离计算赔偿，由250欧罗至600欧罗不等。
上述3个地区的航空公司，在赔偿方面的做法明显较亚洲的航空公司理想，10间亚洲航空公司当中，只有1间列明会就延误作出金钱赔偿。消费者要留意，根据欧盟的法例规定如果航班由欧盟地区出发，便受该法例的保障，因此对所有航空公司而言，如果是由欧盟地区出发，该程航班亦可享有上述的赔偿，但如果目的地是欧盟地区，则只有欧盟的航空公司才会作出赔偿。
此外，为减省营运成本，不同航空公司或会合作营运同一航线，惟是次调查发现，16间航空公司表明不会为联营航班承担任何责任，当中9间更表明不负责为联营航班提供任何协助。因此，消费者于航空公司购买机票时，留意是否由另一间航空公司提供服务的机票，以免航班出现问题时，难以釐清责任谁属，增加寻求协助和追讨赔偿的难度。
调查亦包括致电各航空公司的客户服务热线，查询有关航班延误及取消的具体安排，结果发现只有4间的客户服务员，能够具体清楚地讲解该公司的相关安排，其馀16间则经常回答「视乎情况而定」，部分航空公司甚至出现不同职员有不同讲法的情况，令乘客无所适从。消委会认为，业界应加强前线客户服务人员的培训工作，确保能向消费者提供清晰及一致的处理安排。
在资讯透明度方面，19间航空公司在网站的运送条款当中，都有独立章节说明航班延误及取消的安排，但有1间在网上完全找不到相关资料，只能靠消费者自行致电热线查询。此外，乘客一旦选择退款，有4间公司没有列明计算退款的方法，透明度亦有待改善。
近年，不少消费者喜欢透过旅遊网站购买机票，消委会先后2次向4间提供网上购票的旅遊网站查询航班取消及延误事宜，结果显示所有旅遊网站回应航班取消及延误的提问，均表示「由航空公司安排」及「视乎航空公司的政策而定」，未能具体说明当航班取消时消费者有甚么选项。当中有网站指出，任何机票改动或申索都须经旅遊网站提出，任何情况下取消机票都会被收取手续费。消委会提醒，是次调查的20间航空公司的运送条款均订明该条款，并只适用于与航空公司直接购买的机票。消费者若透过旅行社或旅遊网站购买机票，遇到航班取消或延误，便要透过相关的旅行社或旅遊网站申索，极有机会增加消费者寻求协助的时间和难度。
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