《选择》免费限时碌一LOOK（第一周）

整体情况

订餐及付款模式

涵盖的6个点餐平台除了「KFC」及「Pizza Hut」可以访客形式订餐外，其余4个平台均需要先登记注册才可以使用点餐服务。

 

综合平台的点餐外送服务，只须输入地址或按手机当时的位置，平台便会列出所有可供点选的餐厅及其提供的食物和价钱，用户在拣选餐厅、食物及付款后，系统便会显示预计送达时间，并由送递员将食物送到用户指定的地址。至于连锁食肆平台，其操作程序亦相近，用户透过手机应用程式点选连锁食肆的食物后，食物会由附近的分店制作并送到用户指定的地址。

 

各平台除了接受信用卡及多种电子支付工具，例如「Alipay」、「WeChat Pay」、「Apple Pay」或「Google Pay」等，部分平台如「麦麦送」及「Pizza Hut」等亦接受「PayMe」、「八达通」或于食物送达时支付现金，方便不同消费者的需要。

 

平台费由$2至$5
运费由$3至$35

在3个综合平台点取外送，除了订餐收费外，还需要支付平台费（或服务费）及运费（或送餐服务费）。根据「Deliveroo」及「Foodpanda」，食物外送的平台费乃按照订购之食物的原价，在未扣除优惠或折扣前购物篮总额之2.5%计算，上限为$5。实试时，「Deliveroo」就每张订单收取的平台费由$3.9至$5，「Foodpanda」则由$3.8至$5；另外，「KeeTa」在全部实试中均收取$2。而3个连锁食肆平台则没有收取平台费。（见表一）

 

 

此外，3个综合平台在落单时会根据送餐地址与餐厅的距离及时段等收取不同金额的运费，其中在「Deliveroo」的12次实试中，有3次免运费，另有9次收取运费由$20至$26；「Foodpanda」在全部13次实试都有收取运费，由$15至$35，而当中3次为繁忙时段运费；至于「KeeTa」的12次实试中，有2次免运费，其余10次收取的运费由$3至$29，3个综合平台中以「Foodpanda」的整体运费较高。

 

连锁食肆平台方面，「KFC」及「Pizza Hut」规定消费满指定金额（分别为$90及$350）便可以免运费，而是次实试「麦麦送」和「Pizza Hut」均有收取$20运费，「KFC」则因全部实试都达最低消费金额而没有收取运费。

 

图1: 在订餐时，部分平台的运费随时间改变，例如其中1次在「Foodpanda」订餐时显示运费为$30，有减$4优惠，但结帐时却转为$34。向客服查询后，客服表示运费会根据所在地区的繁忙程度、与餐厅的距离、交通情况或天气状况等因素自动调整。

 

约8成比外卖自取贵

点餐平台提供的服务虽然方便，但实试发现点餐平台中部分餐厅的食物款式及价格与餐厅外卖自取有颇大的差异。本会尝试将两者作比较，在177项点选的食物中，有141项可作比较，而当中有114项（81%）的食物价格在点餐平台都较餐厅外卖自取为高，另有18项（13%）食物在点餐平台的价格较低，只有9项（6%）食物两者的价格相同。（见表二）

 

 

若单以3个综合平台计，则有约83%（「Deliveroo」）至超过90%（「Keeta」）的食物价格比在餐厅外卖自取为高，只有约9%（「KeeTa」）至近14%（「Deliveroo」）的食物因平台提供优惠而价格较低，当中于各平台差价百分比较高的食物例子依次为「碎葱鲜拖罗蓉手卷」（「Deliveroo」）、「蘑菇忌廉鸡汤」（「KeeTa」）及「麦炸鸡一人餐/套餐」（「Foodpanda」），分别较餐厅外卖自取的价格高61.5%、52.9%及31.1%，相差金额由$9至$18.5。

 

至于3个连锁食肆平台，只有「Pizza Hut」的食物价格与其餐厅外卖大致相同，当中更有2项食物在平台的售价略低；「KFC」则有7成食物的价格较餐厅外卖为高，另有接近3成的食物价格较低，当中差价百分比较大的食物为「朱古力榛子云朶葡挞」，平台的单点价为$17，其餐厅外卖价则为$12.5，相差$4.5（36%）；而「麦麦送」的全部15项食物价格均较其餐厅外卖的价格为高，当中差价百分比最大为「鱼柳饱」，在该平台的单点价为$24，而餐厅外卖价则为$13，两者相差$11（84.6%），属是次实试中差价百分比最高的食物。

 

送达时间

预计送达时间差异极大

所有平台都会在点餐页面或给顾客的确认电邮中显示订单预计送达时间，让顾客有所预算，并管理期望。「Foodpanda」表示平台显示的预计送达时间根据不同的因素而定，包括当时订单数量、订单之间的距离、时段、天气状况及交通状况等；「KeeTa」表示会根据商户距离及商品/服务准备时间等综合计算；「KFC」表示运送时间会因应送递地点的距离而有不同；「麦麦送」表示预计送达时间乃根据订单数据计算；「Pizza Hut」则表示预计时间按照负责制作食物的分店的实际营运情况而定；而「Deliveroo」则表示涉及商业资料而拒绝透露。

 

不同平台显示的预计送达时间形式略有不同，其中「Deliveroo」、「Foodpanda」、「KeeTa」和「麦麦送」在每次订餐后会以时段（例如19:10-19:30或25-35分钟）作显示，若将实试中有关平台的预计送达时间统一以分钟计，「Deliveroo」在12次实试的最短预计送达时间为20至30分钟、最长为43至68分钟；「Foodpanda」的最短预计送达时间为25至35分钟、最长为35至45分钟；「KeeTa」的最短预计送达时间为8至18分钟、最长为55至65分钟，而「麦麦送」的最短预计送达时间为30至40分钟、最长为35至45分钟。因此，在衡量有关平台的送餐准时程度时，会分别以预计送达时段的上限及下限来计算相关平台有否早到及迟到。另外，「KFC」及「Pizza Hut」在订餐后显示的为特定时间（例如13:04），而实试中该2个平台的最短及最长预计送达时间分别为39分钟、89分钟及35分钟、43分钟。（见表二）

 

约1成半迟到

用户都关注在点餐后需要等候多久才收到食物，尤其是上班一族，若在紧迫的午膳或晚膳时间叫外卖，都希望订购之食物能准时送达。故实试按照各平台在点餐及付款后页面或确认电邮中显示的订单预计送达时间，与最终收到食物的时间作比较，以衡量各平台的送餐准时程度。

 

综合6个平台的实试结果，在56次实试中，有9次（16%）出现迟到的情况，当中以「Foodpanda」的迟到次数较多，达4次（31%），而迟到最长1次达19分钟；另外，「Deliveroo」及「Pizza Hut」亦有2次（分别17%及33%）迟到，而「KFC」则有1次（14%）迟到。但须留意，在部分实试中「Deliveroo」及「KFC」在落单后显示的预计送达时间较长，例如「Deliveroo」其中2次显示的预计送达时间分别为39至64分钟及43至68分钟，而「KFC」则有3次显示的预计送达时间分别为59分钟（2次）及89分钟，长达1小时或以上。

 

根据3个综合平台的资料，如食物未能依时送达，用户可于应用程式查看最新的预计到达时间、送递剩余时间或商户在应用程式内发送通知给顾客；「Pizza Hut」表示如订餐未能送达会致电通知客户，但「KFC」却表示不会主动作出通知；而「麦麦送」表示应用程式内可查看订单状态。此外，如订餐未能依时送达，「KeeTa」和3个连锁食肆平台均表示顾客可以取消订单，「Deliveroo」及「Foodpanda」则表示如订购之餐厅已确认订单，顾客便不能取消。至于会否就延误作补偿，则大部分平台表示须视乎情况及影响程度而作相应安排。

 

逾4成早到

虽然一般用户或不太介意订餐提早送达，不过若订餐太早送到亦可能会令用户大失预算，例如上班一族未到用膳时间便收到订餐，或用户落单后未赶及回家。实试中有25次（45%）较显示的预计送达时间提早送到，当中「麦麦送」全部6次均提早送到，另外「KFC」（5次或71%）和「KeeTa」（8次或67%）早到的比率颇高，而这3个平台分别有1次至2次较预计时间提早约半小时把订餐送到，其中1次在「KFC」平台订晚餐，预计送达时间为50分钟，但只需13分钟便收到订餐，较预计时间早到37分钟；另1次使用「麦麦送」的预约功能预订晚上7时送餐，却提早34分钟在6时半前将食物送到，反映部分点餐平台在预计送达时间及送餐准时度有颇大偏差。

 

下单后预计送达需时1.5小时

此外，用户在点餐平台订餐时亦要留意平台预计送达时间是否合符期望，例如其中1次在「KFC」平台订购午餐，下单时间为中午12:36，但下单后平台显示的预计送达时间为14:05，长达1.5小时，实试员在等候期间曾联络平台的客户热线查询进度，却获告知由于餐厅非常繁忙，或需在下午3时才能把食物送到，最后在实试员强烈要求下订餐在13:30送到，虽然没有迟到，但却等候接近1小时才收到订餐。（见图2）

 

图2：其中1次在「KFC」订购午餐，下单后预计需1.5小时才送达；在实试员强烈要求下最终在1小时内送达，但食物状况不太理想，包括有翻侧、漏汁及胶袋满布「倒汗水」等情况。

 

逾3成到达时没有通知

如送递员在订餐送达指定地点后未能联络客户，「Deliveroo」表示平台有指引给送递员让他们尝试联络顾客，如不成功可通知客服团队作支援；「Foodpanda」则表示送递员可利用平台的实时聊天室联络客服寻求指示及协助，「KeeTa」表示送递员会在送餐地点等候，如10分钟内无人收取，则会把订餐放在安全位置或由平台处置；「KFC」、「麦麦送」及「Pizza Hut」亦表示送递员会在送餐地点稍作等候，其中「KFC」表示送递员会等候约5分钟，如最终顾客没有领取订餐，「KFC」和「麦麦送」表示订餐会交由送递员处理；「Pizza Hut」表示根据内部守则及食物安全风险，会将订餐弃置。

 

在56次实试中，只有29次在订餐送达时送递员有致电通知实试员，另外分别有2次以文字讯息通知订餐已送达，及7次使用大厦通话设备或由保安代为通知，余下18次在订餐送达时送递员没有致电通知，而当中3次更没有按门铃或在敲门后，直接把食物挂在门外便离去。（见图3）

 

图3：其中3次实试有送递员在到达送餐地点后没有致电通知，亦没有按门铃，把订餐挂在门外后便离去。

比较各点餐平台

下单前宜比较各平台收费

一般消费者或许只会登记其中1个至2个点餐平台的服务，但实试中分别就3个综合平台点选同一餐厅相同食物的价格，以及综合平台与连锁食肆平台点选相同连锁食肆的食物价格，结果发现不同平台即使提供同一餐厅的点餐服务，但供应的食物、定价及优惠却有差别，若价格对消费者而言是重要的考虑因素，应在落单前多作比较。

 

不同综合平台  同一餐厅  食物及价钱各异

实试分别在不同地区，拣选了6间于当区在3个综合平台都有提供服务的餐厅，分别6次（各平台合共18次）在同一天相近的时间落单点选相同的食物，并要求送往同一地址，以比较有关平台在收费及送递食物时间上会否有显著差异。

 

结果显示3个综合平台可供点选的食物不尽相同，在6次于3个平台落单点选同一餐厅的食物时，其中有2次因为「KeeTa」可供点选的食物（「D餐厅」）或饮品（「A餐厅」）与另外2个平台有不同而需临时更改。

 

另外，实试中不乏相同食物但价格不一的情况，例如其中1次分别在3个平台点选「E餐厅」的锅贴套餐及汤面套餐等食物，「Deliveroo」和「Foodpanda」的价格均为$156，但「KeeTa」却需$168，相差$12（7.7%），而在计算平台费及运费后，「Deliveroo」的总收费为$179.9，而「Foodpanda」及「KeeTa」则分别为$190.9及$191，「KeeTa」较「Deliveroo」的收费高$11.1（6.2%）。（见表三）

 

 

送餐时间最多相差55分钟

除价钱外，各平台在订餐送达时间上亦有分别，相差由1分钟至55分钟不等。其中差距最大的1次实试在去年圣诞节进行，实试员在当晚约6时半分别于3个综合平台落单点选「E餐厅」的锅贴及汤面套餐，并要求送往同一地址，落单后「Deliveroo」、「Foodpanda」及「KeeTa」显示的预计送达时间分别为43至68分钟、30至40分钟及24至34分钟，以「Deliveroo」的预计时间最长，「KeeTa」最短，而最先把订餐送到的为「KeeTa」，只用了23分钟，其次为「Foodpanda」（37分钟），而最迟为「Deliveroo」（78分钟及迟到10分钟），最早与最迟送达时间相差55分钟。

 

此外，另有2次实试最早及最迟的送达时间亦相差达20分钟，其中1次于周日实试点选「D餐厅」的午餐，另1次则在平日实试点选「F餐厅」的晚餐，而该2次的实试均以「KeeTa」的送餐时间较快，分别用了39分钟及31分钟，最迟则分别为「Foodpanda」（59分钟及迟到19分钟）及「Deliveroo」（51分钟）。

 

不同平台  点选同一连锁食肆食物差价大

用户除了可于连锁食肆平台点选其餐厅的食物，亦可透过3个综合平台点选区内与其合作的连锁食肆的餐厅食物。是次实试另有5次（各平台共10次）分别在3个综合平台及3个连锁食肆平台，各选出1个平台于同一天的相近时间落单点选同一连锁食肆的相同食物，并要求送往同一地址。结果在「KFC」分别2次与「Deliveroo」及「KeeTa」的实试中，其中1次因「Deliveroo」（$205）提供8折优惠，故其食物价格轻微较低；但另1次于「KFC」及「KeeTa」的实试中，则以「KeeTa」（$251）的价格较高（相差$42），连同平台费后「KeeTa」总收费较「KFC」高$44（21.1%）。（见表四）

 

 

「麦麦送」分别2次与「Foodpanda」及「KeeTa」的实试中，其中1次「Foodpanda」与「麦麦送」的食物价格相同，但在计算平台费及运费后，「Foodpanda」的总收费较「麦麦送」高$11.9（5.5%）；而另1次因「KeeTa」提供减$3优惠而价格轻微较低。

 

另外，在「Foodpanda」实试点选「Pizza Hut」的相同食物时，虽然其定价（$238）较「Pizza Hut」（$205）高，不过在落单时由于「Foodpanda」提供全单（连平台费及运费）减$100优惠，最终总收费只需$163，较「Pizza Hut」总收费$213.7（提供减$11.3优惠）低$50.7（低23.7%）。

 

综合平台有3次送餐时间较快

若比较落单后的送餐时间，在分别2次「KFC」与「Deliveroo」及「KeeTa」的实试中，均以该2个综合平台的送餐时间较快，其中1次的实试，「Deliveroo」只用了26分钟，较「KFC」的39分钟快13分钟；而另1次实试，「KeeTa」只用了20分钟，较「KFC」的55分钟快35分钟。

 

另外，「麦麦送」分别2次与「Foodpanda」及「KeeTa」的实试中，其中1次与「Foodpanda」的食物送达时间相同并较预计时间早到，但另1次则以「KeeTa」的送餐时间较快，只用了6分钟，较「麦麦送」的24分钟快18分钟，但两者均早到。

 

至于「Pizza Hut」与「Foodpanda」的实试，虽然「Pizza Hut」（46分钟）的送餐时间较「Foodpanda」（58分钟）快12分钟，但该2个平台分别较其预计送达时间迟了6分钟及13分钟。

 

食物不对办的处理

用户在收到订餐后如发现错漏，3个综合平台均表示用户可透过平台上的即时支援功能或客服中心与客户服务人员联络，并按实际情况作出退款或赔偿，而「麦麦送」和「KFC」表示用户可致电客服热线或负责制作食物的分店查询，其中「麦麦送」表示会安排即时补送或按顾客的要求择日补送，亦可以其他赔偿方式（例如礼券）代替，「Pizza Hut」则表示用户须于产品交收后1小时内致电制作食物的分店或客服热线要求跟进。

 

6次食物有错漏或状况欠佳

是次实试的3个综合平台都曾因为送达的食物有错漏或状况欠佳而需要联络平台的客户服务跟进。    

 

情况1：其中1次于3个综合平台的相近时间一同点选「E餐厅」的锅贴套餐及汤面套餐，并要求将食物送到同一地址，然而3个平台在食物送达时均有不理想的情况，而相关客服处理亦有分别。

 

其中最先送达的「KeeTa」，袋中的饮品有倾侧，但未有渗漏，不过却漏给了油菜及泡菜。实试员随即联络有关餐厅，但电话长时间未能接通，实试员及后于平台的应用程式向餐厅要求退回相关费用，但餐厅以「已出餐」为由拒绝退款，实试员其后联络平台的线上客服，在反映相关情况后，客服最终提供了1张价值$15的现金券 （有效期30日）作补偿。（见图4）

 

图4: 在3个综合平台实试订购同一餐厅的相同食物，其中「KeeTa」把食物送达时，除有饮品翻侧，还漏送了油菜及泡菜，但平台最终只提供$15的现金券1张作补偿。

 

第二个送达的「Foodpanda」，除了袋中食物摆放凌乱，更出现锅贴外露、云吞倾侧及漏汁的情况，另外亦漏给了油菜，实试员随即联络平台的线上客服要求跟进，其后客服回复表示就食物外露及漏汁可退回$24，而漏给油菜则可退回$23.5，合共$47.5，另外亦提供了1张价值$25的优惠券（有效期30日）作补偿。（见图5）

 

图5：「Foodpanda」把食物送达时，除食物摆放凌乱，还有食物外露、漏汁及倾侧的情况。向客报反映相关情况后共退回$47.5及提供优惠券1张作补偿。

 

最后送达的「Deliveroo」，袋中的珍珠奶茶除上下倒转，亦因受压而出现渗漏，弄污胶袋及部分食物，实试员随即在平台填写线上表格向客服反映，客服没有即时于应用程式提供解决方案，但实试员其后收到客服的电邮表示会退回$7.5。（见图6）

 

图6：「Deliveroo」把食物送达时，其中的冻饮上下倒转并渗漏，弄污胶袋及沾湿部分食物，向平台客服反映后，最终退回$7.5。

 

情况2：于3个平台一同点选「F餐厅」的招牌特餐及焗猪扒饭套餐等食物，当「Foodpanda」的订餐送达时，因焗猪扒饭的流心蛋蛋液溢出而弄污餐盒及胶袋，实试员透过平台「聊天室」与客服即时对话，客服表示可退回$7，并提供1张价值$15的优惠券作补偿。

 

情况3：在「Deliveroo」点选一间食肆的独享意式薄饼套餐，套餐除有薄饼还包括冬甩及饮品，落单时其中一个冬甩选择不加糖粒，但订餐送达时所有冬甩都有加糖粒，实试员即时在平台上填写线上表格反映，其后平台的客服回复表示可退回$7.5，当实试员向客服查询退款的计算方法后，客服表示套餐中的冬甩价值$15，最终获退回$15。

 

情况4：在「Deliveroo」点选一间餐厅的意粉套餐连特饮，当订餐送达时却漏给了餐汤，实试员其后透过平台的「即时对话」联络客服，客服表示可退款$15。

 

其他情况：除了上述情况曾联络点餐平台的客服要求跟进，在实试中亦有其他订餐在送达时有不理想的情况。（见图7至9）

 

图7: 其中1次在「KeeTa」点选一间餐厅的意大利饭及天使面配饮品，在食物送达时有饮品溢出，并弄污胶袋及食物盒。

 

图8: 另1次在「Foodpanda」点选一间餐厅的日式井饭及关东煮，其中盛载鸡蛋的杯翻侧及杯盖分离，而盛载咖喱汁及关东煮的胶碗被压至变型。

 

图9: 其中1次在「麦麦送」预订晚上7时送餐，结果提早在6时半前送到，而食物送达时出现袋子破烂、粟米杯被压、满布「倒汗水」及饮品渗漏等情况。

 

部分食物温度欠理想

实试期间，实试员除会记录食物送达时的状况，亦会以评审员身分为食物的温度、「倒汗水」、食物状况及包装等评分，当中有较多食物在送达时温度被评为不理想，其次是部分食物有颇多「倒汗水」；另外，因部分食物被挤压、饮品或食物的汁液溢出而弄污食物及器皿，而被评为包装整洁度欠佳。

 

食物包装、盛器及餐具

51次要求不要餐具但只有25次做到

愈来愈多人注重环保，并在叫外卖时选择不要餐具。是次实试部分平台例如「Deliveroo」、「Foodpanda」及「Pizza Hut」的应用程式设计已预设不要餐具，但「KeeTa」的应用程式却预设需要餐具；另外，部分平台如「麦麦送」则没有相关选项，用户如不需要餐具须另外在备注栏填写。（见图10）

 

图10: 部分平台如「Foodpanda」（上图）在订餐时预设不要餐具，但部分平台如「KeeTa」（中图）及「麦麦送」（下图）则预设要餐具或需要在备注栏指示走餐具。

 

是次实试共有51次在落单时选择不要餐具或在相关平台下达指示「走餐具」，结果仍有26次在食物送达时有提供餐具，包括整套餐具、胶叉、胶匙、木筷子、胶饮管或木搅棒等。

 

个别食物有过度包装

为保持食物质素，各餐厅在包装上都下了不少工夫，例如为免粉面泡在汤内太久而变腍发涨，影响口感，是次实试的所有餐厅都会将汤和粉面分开盛载，部分亦会把食物酱料以塑胶容器分开放置。此外，为保持食物温度及避免汤汁溢出，部分餐厅会在容器外再包上一层保鲜纸，除了盒与盒之间以纸皮分隔，饮品又会另外以纸托盘、纸袋或胶袋独立盛载。评审员认为部分做法属过度包装及造成浪费。（见图11至14）

 

图11：其中1次实试点选寿司、手卷及汤面，食物送达时附有4瓶豉油及3包芥辣，另外汤面及餸料除以3个胶碗或胶盒分开盛载，盛着汤的容器更包上一层保鲜纸。此外，在落单时要求走餐具，仍提供了木筷子及胶匙。

 

图12：有1次实试点选意粉套餐、薯条及特饮，食物送达时分别用了4个塑胶器皿盛载4款酱汁。另外，在落单时要求走餐具，但仍提供了餐具及饮管。

 

图13：有1次于「麦麦送」点选1个套餐加单点食物及饮品，食物送达时其中1杯饮品用了2个纸杯盛载。

 

图14：另1次于「麦麦送」点选2个套餐加饮品，饮品送达时除盛于纸托盘，其中3杯饮品另外用独立胶袋盛载。

 

实试中使用的即弃食物容器及餐具逾800件

56次实试中所有订餐使用的食物容器及餐具约810件，另使用了约110个胶袋（包括套装餐具的胶袋）及45个纸袋，而容器及餐具使用的物料包括塑胶、发泡胶、纸、铝及木等，当中以塑胶容器及餐具所占比例较多，达470件（58%），包括胶盒/碗（18%）、胶盖（27%）、胶杯（3%）、胶匙/叉（6%）、胶饮管（3%）及胶手套（0.5%）。

 

就各点餐平台采用的环保措施，「Deliveroo」和「Foodpanda」表示除平台应用程式已预设不要餐具的选项，其中「Deliveroo」表示有向合作的餐厅提供折扣优惠鼓励使用环保餐具，「Foodpanda」则表示有推行可重用餐盒计划。另外，「KFC」和「Pizza Hut」亦表示平台已预设不要餐具，「麦麦送」则表示已全线停用即弃塑胶餐具，而「麦麦送」及「Pizza Hut」的外送服务有采用获认证的包装物料。

 

与2017年比较，是次实试并没有出现落单后被取消订单的情况。另外送餐延误亦有改善，而在订餐期间遇到问题时，客户服务普遍都有提供协助，惟点餐平台的食物价格较餐厅外卖自取的价格高仍相当普遍，部分价格更高逾5成至8成，因此，用户在点餐时须小心衡量是否使用有关服务，若有时间应多格价。

 

此外，消费者使用点餐平台叫外卖无非希望得到快捷方便的服务，足不出户都可以享受不同美食。食物错漏或状况欠佳或受多种因素影响，例如餐厅食物包装欠佳或配送服务安排欠妥善，惟各点餐平台应多听取顾客的意见，不断提升服务水平及改善流程，让顾客得到满意的服务。是次实试有部分平台已预设不要餐具的选项，值得鼓励，惟部分合作的餐厅却忽视顾客不要餐具的要求，各点餐平台应主动提醒合作餐厅留意相应环保措施及要求，并在食物器具及包装上减少使用塑胶及不必要的包装，以减少浪费。另外，消费者应顾及外卖服务需要使用大量即弃餐具，衍生环保问题，因此应在外卖环保取得平衡，并尽量要求不要餐具，及在可行情况下自备外卖餐盒。

 

商户意见

「Deliveroo」表示各餐厅于平台上的餐点价格全由餐厅决定及自行更新。该平台亦会实时更新订单送达时间，从而希望达到顾客的期望。另外，该平台十分重视环保，平台程式内餐具选项已预设「走餐具」，并会与餐厅沟通，提醒他们注意顾客就不要餐具的要求。

 

「Foodpanda」表示该平台一直遵守由食物环境卫生署制订的「餐饮外卖及配送服务实务指南」，并一直与餐厅和送递伙伴保持沟通，定期分享指南中对食物业处所及送递员的有关指引，确保由制作包装至运送餐饮的过程均能达到政府的要求。另外，食物在美食外送和外卖自取的服务下，可能会有不同的价格和折扣优惠，认为本会应考虑以餐厅外卖自取价格与平台自取服务的食物价格作比较（编按：本会是次实试其中的主要目的是与2017年的点餐平台实试结果进行比较，以审视有关平台的服务是否有改善，以及点餐平台外送服务的食物价格与餐厅外卖自取的价格是否仍有很大的差异）。另外，对于其中4次实试纪录的延迟送达时间（分别为5分钟、7分钟、13分钟及19分钟），该平台表示按系统显示，餐点比原订时间分别延迟9分钟、9分钟、16分钟和20分钟，而部分实试所示的食物价钱与订单有差异。（编按：送餐准时程度按最终收到订餐的时间计算；而食物价格按订餐后平台显示的收费计算。）

 

「KeeTa」表示一直致力提高标准，以客户为中心的服务，对于本会是次实试中发现的问题，会采取措施加以改进。在送递员培训方面不断升级，以提升配送及服务品质，并积极与商户合作，致力加强包装管理，提升外卖餐品质量标准。另表示在繁忙的用餐高峰期，由于订单数量激增，会出现顾客选择了不要餐具但商家仍然有提供餐具的情况，该平台会持续与商户保持密切沟通，提高商户对环保政策的了解和执行。

 

「KFC」表示于实试期间该平台有提供不同优惠可供使用，例如指定套餐折扣优惠、迎新优惠或生日优惠等。该公司重视食物的质素并依从严谨的指引，会尽快将食物送递给顾客。为照顾不同的饮食场景需要，平台与餐厅的餐牌、套餐及分量上会提供不同选择，因此难以作出直接比对，并会建议顾客可以选择加配餐点，享受更实惠之选。对于在繁忙时段或可能会发生个别错漏事件，会提醒团队留意顾客订单的指示。

 

「麦麦送」表示送递服务是外判服务，该公司一直与供应商紧密合作，希望为顾客提供优质的外卖服务。另表示十分重视食品品质、安全、环境卫生及优质服务，并严格执行「麦当劳」全球标准指引，实试中个别的包装问题有机会因实试方法及时间不同而导致，属个别情况，若顾客对食品或饮品有任何意见或疑问，可凭有关单据要求餐厅作即时跟进。对于实试显示部分平台外送食物的价格与餐厅外卖自取有差异，该公司表示餐厅向顾客提供多种独家优惠，而$14鱼柳饱属于超值选项（原价$21）（编按：于去年12月的实试中鱼柳饱的餐厅价格为$13），适用于早上11时后于门市及外卖自取优惠。而「麦麦送」顾客则有专享独家优惠，包括惠顾满$120送麦乐鸡9件，满$150送麦炸鸡2件，满$300送麦炸鸡6件。

 

「Pizza Hut」表示顾客若在网上落单并提供电邮地址作联络，在落单成功后会收到确认电邮，并列明预计送达时间。另外，该公司重视食物的质素并依从严谨的指引，尽快将食物送递给顾客，如顾客选择外送服务，食物会保存在外卖专属的保温袋，务求为消费者带来最佳品质的美食。为照顾不同的饮食场景需要，平台与餐厅的餐牌及套餐会有不同，以满足多元化的顾客需求。