《選擇》免費限時碌一LOOK（第一週）

整體情況

訂餐及付款模式

涵蓋的6個點餐平台除了「KFC」及「Pizza Hut」可以訪客形式訂餐外，其餘4個平台均需要先登記註冊才可以使用點餐服務。

 

綜合平台的點餐外送服務，只須輸入地址或按手機當時的位置，平台便會列出所有可供點選的餐廳及其提供的食物和價錢，用戶在揀選餐廳、食物及付款後，系統便會顯示預計送達時間，並由送遞員將食物送到用戶指定的地址。至於連鎖食肆平台，其操作程序亦相近，用戶透過手機應用程式點選連鎖食肆的食物後，食物會由附近的分店製作並送到用戶指定的地址。

 

各平台除了接受信用卡及多種電子支付工具，例如「Alipay」、「WeChat Pay」、「Apple Pay」或「Google Pay」等，部分平台如「麥麥送」及「Pizza Hut」等亦接受「PayMe」、「八達通」或於食物送達時支付現金，方便不同消費者的需要。

 

平台費由$2至$5
運費由$3至$35

在3個綜合平台點取外送，除了訂餐收費外，還需要支付平台費（或服務費）及運費（或送餐服務費）。根據「Deliveroo」及「Foodpanda」，食物外送的平台費乃按照訂購之食物的原價，在未扣除優惠或折扣前購物籃總額之2.5%計算，上限為$5。實試時，「Deliveroo」就每張訂單收取的平台費由$3.9至$5，「Foodpanda」則由$3.8至$5；另外，「KeeTa」在全部實試中均收取$2。而3個連鎖食肆平台則沒有收取平台費。（見表一）

 

 

此外，3個綜合平台在落單時會根據送餐地址與餐廳的距離及時段等收取不同金額的運費，其中在「Deliveroo」的12次實試中，有3次免運費，另有9次收取運費由$20至$26；「Foodpanda」在全部13次實試都有收取運費，由$15至$35，而當中3次為繁忙時段運費；至於「KeeTa」的12次實試中，有2次免運費，其餘10次收取的運費由$3至$29，3個綜合平台中以「Foodpanda」的整體運費較高。

 

連鎖食肆平台方面，「KFC」及「Pizza Hut」規定消費滿指定金額（分別為$90及$350）便可以免運費，而是次實試「麥麥送」和「Pizza Hut」均有收取$20運費，「KFC」則因全部實試都達最低消費金額而沒有收取運費。

 

圖1: 在訂餐時，部分平台的運費隨時間改變，例如其中1次在「Foodpanda」訂餐時顯示運費為$30，有減$4優惠，但結帳時卻轉為$34。向客服查詢後，客服表示運費會根據所在地區的繁忙程度、與餐廳的距離、交通情況或天氣狀況等因素自動調整。

 

約8成比外賣自取貴

點餐平台提供的服務雖然方便，但實試發現點餐平台中部分餐廳的食物款式及價格與餐廳外賣自取有頗大的差異。本會嘗試將兩者作比較，在177項點選的食物中，有141項可作比較，而當中有114項（81%）的食物價格在點餐平台都較餐廳外賣自取為高，另有18項（13%）食物在點餐平台的價格較低，只有9項（6%）食物兩者的價格相同。（見表二）

 

 

若單以3個綜合平台計，則有約83%（「Deliveroo」）至超過90%（「Keeta」）的食物價格比在餐廳外賣自取為高，只有約9%（「KeeTa」）至近14%（「Deliveroo」）的食物因平台提供優惠而價格較低，當中於各平台差價百分比較高的食物例子依次為「碎葱鮮拖羅蓉手卷」（「Deliveroo」）、「蘑菇忌廉雞湯」（「KeeTa」）及「麥炸雞一人餐/套餐」（「Foodpanda」），分別較餐廳外賣自取的價格高61.5%、52.9%及31.1%，相差金額由$9至$18.5。

 

至於3個連鎖食肆平台，只有「Pizza Hut」的食物價格與其餐廳外賣大致相同，當中更有2項食物在平台的售價略低；「KFC」則有7成食物的價格較餐廳外賣為高，另有接近3成的食物價格較低，當中差價百分比較大的食物為「朱古力榛子雲朶葡撻」，平台的單點價為$17，其餐廳外賣價則為$12.5，相差$4.5（36%）；而「麥麥送」的全部15項食物價格均較其餐廳外賣的價格為高，當中差價百分比最大為「魚柳飽」，在該平台的單點價為$24，而餐廳外賣價則為$13，兩者相差$11（84.6%），屬是次實試中差價百分比最高的食物。

 

送達時間

預計送達時間差異極大

所有平台都會在點餐頁面或給顧客的確認電郵中顯示訂單預計送達時間，讓顧客有所預算，並管理期望。「Foodpanda」表示平台顯示的預計送達時間根據不同的因素而定，包括當時訂單數量、訂單之間的距離、時段、天氣狀況及交通狀況等；「KeeTa」表示會根據商戶距離及商品/服務準備時間等綜合計算；「KFC」表示運送時間會因應送遞地點的距離而有不同；「麥麥送」表示預計送達時間乃根據訂單數據計算；「Pizza Hut」則表示預計時間按照負責製作食物的分店的實際營運情況而定；而「Deliveroo」則表示涉及商業資料而拒絕透露。

 

不同平台顯示的預計送達時間形式略有不同，其中「Deliveroo」、「Foodpanda」、「KeeTa」和「麥麥送」在每次訂餐後會以時段（例如19:10-19:30或25-35分鐘）作顯示，若將實試中有關平台的預計送達時間統一以分鐘計，「Deliveroo」在12次實試的最短預計送達時間為20至30分鐘、最長為43至68分鐘；「Foodpanda」的最短預計送達時間為25至35分鐘、最長為35至45分鐘；「KeeTa」的最短預計送達時間為8至18分鐘、最長為55至65分鐘，而「麥麥送」的最短預計送達時間為30至40分鐘、最長為35至45分鐘。因此，在衡量有關平台的送餐準時程度時，會分別以預計送達時段的上限及下限來計算相關平台有否早到及遲到。另外，「KFC」及「Pizza Hut」在訂餐後顯示的為特定時間（例如13:04），而實試中該2個平台的最短及最長預計送達時間分別為39分鐘、89分鐘及35分鐘、43分鐘。（見表二）

 

約1成半遲到

用戶都關注在點餐後需要等候多久才收到食物，尤其是上班一族，若在緊迫的午膳或晚膳時間叫外賣，都希望訂購之食物能準時送達。故實試按照各平台在點餐及付款後頁面或確認電郵中顯示的訂單預計送達時間，與最終收到食物的時間作比較，以衡量各平台的送餐準時程度。

 

綜合6個平台的實試結果，在56次實試中，有9次（16%）出現遲到的情況，當中以「Foodpanda」的遲到次數較多，達4次（31%），而遲到最長1次達19分鐘；另外，「Deliveroo」及「Pizza Hut」亦有2次（分別17%及33%）遲到，而「KFC」則有1次（14%）遲到。但須留意，在部分實試中「Deliveroo」及「KFC」在落單後顯示的預計送達時間較長，例如「Deliveroo」其中2次顯示的預計送達時間分別為39至64分鐘及43至68分鐘，而「KFC」則有3次顯示的預計送達時間分別為59分鐘（2次）及89分鐘，長達1小時或以上。

 

根據3個綜合平台的資料，如食物未能依時送達，用戶可於應用程式查看最新的預計到達時間、送遞剩餘時間或商戶在應用程式內發送通知給顧客；「Pizza Hut」表示如訂餐未能送達會致電通知客戶，但「KFC」卻表示不會主動作出通知；而「麥麥送」表示應用程式內可查看訂單狀態。此外，如訂餐未能依時送達，「KeeTa」和3個連鎖食肆平台均表示顧客可以取消訂單，「Deliveroo」及「Foodpanda」則表示如訂購之餐廳已確認訂單，顧客便不能取消。至於會否就延誤作補償，則大部分平台表示須視乎情況及影響程度而作相應安排。

 

逾4成早到

雖然一般用戶或不太介意訂餐提早送達，不過若訂餐太早送到亦可能會令用戶大失預算，例如上班一族未到用膳時間便收到訂餐，或用戶落單後未趕及回家。實試中有25次（45%）較顯示的預計送達時間提早送到，當中「麥麥送」全部6次均提早送到，另外「KFC」（5次或71%）和「KeeTa」（8次或67%）早到的比率頗高，而這3個平台分別有1次至2次較預計時間提早約半小時把訂餐送到，其中1次在「KFC」平台訂晚餐，預計送達時間為50分鐘，但只需13分鐘便收到訂餐，較預計時間早到37分鐘；另1次使用「麥麥送」的預約功能預訂晚上7時送餐，卻提早34分鐘在6時半前將食物送到，反映部分點餐平台在預計送達時間及送餐準時度有頗大偏差。

 

下單後預計送達需時1.5小時

此外，用戶在點餐平台訂餐時亦要留意平台預計送達時間是否合符期望，例如其中1次在「KFC」平台訂購午餐，下單時間為中午12:36，但下單後平台顯示的預計送達時間為14:05，長達1.5小時，實試員在等候期間曾聯絡平台的客戶熱線查詢進度，卻獲告知由於餐廳非常繁忙，或需在下午3時才能把食物送到，最後在實試員強烈要求下訂餐在13:30送到，雖然沒有遲到，但卻等候接近1小時才收到訂餐。（見圖2）

 

圖2：其中1次在「KFC」訂購午餐，下單後預計需1.5小時才送達；在實試員強烈要求下最終在1小時內送達，但食物狀況不太理想，包括有翻側、漏汁及膠袋滿佈「倒汗水」等情況。

 

逾3成到達時沒有通知

如送遞員在訂餐送達指定地點後未能聯絡客戶，「Deliveroo」表示平台有指引給送遞員讓他們嘗試聯絡顧客，如不成功可通知客服團隊作支援；「Foodpanda」則表示送遞員可利用平台的實時聊天室聯絡客服尋求指示及協助，「KeeTa」表示送遞員會在送餐地點等候，如10分鐘內無人收取，則會把訂餐放在安全位置或由平台處置；「KFC」、「麥麥送」及「Pizza Hut」亦表示送遞員會在送餐地點稍作等候，其中「KFC」表示送遞員會等候約5分鐘，如最終顧客沒有領取訂餐，「KFC」和「麥麥送」表示訂餐會交由送遞員處理；「Pizza Hut」表示根據內部守則及食物安全風險，會將訂餐棄置。

 

在56次實試中，只有29次在訂餐送達時送遞員有致電通知實試員，另外分別有2次以文字訊息通知訂餐已送達，及7次使用大廈通話設備或由保安代為通知，餘下18次在訂餐送達時送遞員沒有致電通知，而當中3次更沒有按門鈴或在敲門後，直接把食物掛在門外便離去。（見圖3）

 

圖3：其中3次實試有送遞員在到達送餐地點後沒有致電通知，亦沒有按門鈴，把訂餐掛在門外後便離去。

比較各點餐平台

下單前宜比較各平台收費

一般消費者或許只會登記其中1個至2個點餐平台的服務，但實試中分別就3個綜合平台點選同一餐廳相同食物的價格，以及綜合平台與連鎖食肆平台點選相同連鎖食肆的食物價格，結果發現不同平台即使提供同一餐廳的點餐服務，但供應的食物、定價及優惠卻有差別，若價格對消費者而言是重要的考慮因素，應在落單前多作比較。

 

不同綜合平台  同一餐廳  食物及價錢各異

實試分別在不同地區，揀選了6間於當區在3個綜合平台都有提供服務的餐廳，分別6次（各平台合共18次）在同一天相近的時間落單點選相同的食物，並要求送往同一地址，以比較有關平台在收費及送遞食物時間上會否有顯著差異。

 

結果顯示3個綜合平台可供點選的食物不盡相同，在6次於3個平台落單點選同一餐廳的食物時，其中有2次因為「KeeTa」可供點選的食物（「D餐廳」）或飲品（「A餐廳」）與另外2個平台有不同而需臨時更改。

 

另外，實試中不乏相同食物但價格不一的情況，例如其中1次分別在3個平台點選「E餐廳」的鍋貼套餐及湯麵套餐等食物，「Deliveroo」和「Foodpanda」的價格均為$156，但「KeeTa」卻需$168，相差$12（7.7%），而在計算平台費及運費後，「Deliveroo」的總收費為$179.9，而「Foodpanda」及「KeeTa」則分別為$190.9及$191，「KeeTa」較「Deliveroo」的收費高$11.1（6.2%）。（見表三）

 

 

送餐時間最多相差55分鐘

除價錢外，各平台在訂餐送達時間上亦有分別，相差由1分鐘至55分鐘不等。其中差距最大的1次實試在去年聖誕節進行，實試員在當晚約6時半分別於3個綜合平台落單點選「E餐廳」的鍋貼及湯麵套餐，並要求送往同一地址，落單後「Deliveroo」、「Foodpanda」及「KeeTa」顯示的預計送達時間分別為43至68分鐘、30至40分鐘及24至34分鐘，以「Deliveroo」的預計時間最長，「KeeTa」最短，而最先把訂餐送到的為「KeeTa」，只用了23分鐘，其次為「Foodpanda」（37分鐘），而最遲為「Deliveroo」（78分鐘及遲到10分鐘），最早與最遲送達時間相差55分鐘。

 

此外，另有2次實試最早及最遲的送達時間亦相差達20分鐘，其中1次於周日實試點選「D餐廳」的午餐，另1次則在平日實試點選「F餐廳」的晚餐，而該2次的實試均以「KeeTa」的送餐時間較快，分別用了39分鐘及31分鐘，最遲則分別為「Foodpanda」（59分鐘及遲到19分鐘）及「Deliveroo」（51分鐘）。

 

不同平台  點選同一連鎖食肆食物差價大

用戶除了可於連鎖食肆平台點選其餐廳的食物，亦可透過3個綜合平台點選區內與其合作的連鎖食肆的餐廳食物。是次實試另有5次（各平台共10次）分別在3個綜合平台及3個連鎖食肆平台，各選出1個平台於同一天的相近時間落單點選同一連鎖食肆的相同食物，並要求送往同一地址。結果在「KFC」分別2次與「Deliveroo」及「KeeTa」的實試中，其中1次因「Deliveroo」（$205）提供8折優惠，故其食物價格輕微較低；但另1次於「KFC」及「KeeTa」的實試中，則以「KeeTa」（$251）的價格較高（相差$42），連同平台費後「KeeTa」總收費較「KFC」高$44（21.1%）。（見表四）

 

 

「麥麥送」分別2次與「Foodpanda」及「KeeTa」的實試中，其中1次「Foodpanda」與「麥麥送」的食物價格相同，但在計算平台費及運費後，「Foodpanda」的總收費較「麥麥送」高$11.9（5.5%）；而另1次因「KeeTa」提供減$3優惠而價格輕微較低。

 

另外，在「Foodpanda」實試點選「Pizza Hut」的相同食物時，雖然其定價（$238）較「Pizza Hut」（$205）高，不過在落單時由於「Foodpanda」提供全單（連平台費及運費）減$100優惠，最終總收費只需$163，較「Pizza Hut」總收費$213.7（提供減$11.3優惠）低$50.7（低23.7%）。

 

綜合平台有3次送餐時間較快

若比較落單後的送餐時間，在分別2次「KFC」與「Deliveroo」及「KeeTa」的實試中，均以該2個綜合平台的送餐時間較快，其中1次的實試，「Deliveroo」只用了26分鐘，較「KFC」的39分鐘快13分鐘；而另1次實試，「KeeTa」只用了20分鐘，較「KFC」的55分鐘快35分鐘。

 

另外，「麥麥送」分別2次與「Foodpanda」及「KeeTa」的實試中，其中1次與「Foodpanda」的食物送達時間相同並較預計時間早到，但另1次則以「KeeTa」的送餐時間較快，只用了6分鐘，較「麥麥送」的24分鐘快18分鐘，但兩者均早到。

 

至於「Pizza Hut」與「Foodpanda」的實試，雖然「Pizza Hut」（46分鐘）的送餐時間較「Foodpanda」（58分鐘）快12分鐘，但該2個平台分別較其預計送達時間遲了6分鐘及13分鐘。

 

食物不對辦的處理

用戶在收到訂餐後如發現錯漏，3個綜合平台均表示用戶可透過平台上的即時支援功能或客服中心與客戶服務人員聯絡，並按實際情況作出退款或賠償，而「麥麥送」和「KFC」表示用戶可致電客服熱線或負責製作食物的分店查詢，其中「麥麥送」表示會安排即時補送或按顧客的要求擇日補送，亦可以其他賠償方式（例如禮券）代替，「Pizza Hut」則表示用戶須於產品交收後1小時內致電製作食物的分店或客服熱線要求跟進。

 

6次食物有錯漏或狀況欠佳

是次實試的3個綜合平台都曾因為送達的食物有錯漏或狀況欠佳而需要聯絡平台的客戶服務跟進。    

 

情況1﹕其中1次於3個綜合平台的相近時間一同點選「E餐廳」的鍋貼套餐及湯麵套餐，並要求將食物送到同一地址，然而3個平台在食物送達時均有不理想的情況，而相關客服處理亦有分別。

 

其中最先送達的「KeeTa」，袋中的飲品有傾側，但未有滲漏，不過卻漏給了油菜及泡菜。實試員隨即聯絡有關餐廳，但電話長時間未能接通，實試員及後於平台的應用程式向餐廳要求退回相關費用，但餐廳以「已出餐」為由拒絕退款，實試員其後聯絡平台的線上客服，在反映相關情況後，客服最終提供了1張價值$15的現金券 （有效期30日）作補償。（見圖4）

 

圖4: 在3個綜合平台實試訂購同一餐廳的相同食物，其中「KeeTa」把食物送達時，除有飲品翻側，還漏送了油菜及泡菜，但平台最終只提供$15的現金券1張作補償。

 

第二個送達的「Foodpanda」，除了袋中食物擺放凌亂，更出現鍋貼外露、雲吞傾側及漏汁的情況，另外亦漏給了油菜，實試員隨即聯絡平台的線上客服要求跟進，其後客服回覆表示就食物外露及漏汁可退回$24，而漏給油菜則可退回$23.5，合共$47.5，另外亦提供了1張價值$25的優惠券（有效期30日）作補償。（見圖5）

 

圖5﹕「Foodpanda」把食物送達時，除食物擺放凌亂，還有食物外露、漏汁及傾側的情況。向客報反映相關情況後共退回$47.5及提供優惠券1張作補償。

 

最後送達的「Deliveroo」，袋中的珍珠奶茶除上下倒轉，亦因受壓而出現滲漏，弄污膠袋及部分食物，實試員隨即在平台填寫線上表格向客服反映，客服沒有即時於應用程式提供解決方案，但實試員其後收到客服的電郵表示會退回$7.5。（見圖6）

 

圖6﹕「Deliveroo」把食物送達時，其中的凍飲上下倒轉並滲漏，弄污膠袋及沾濕部分食物，向平台客服反映後，最終退回$7.5。

 

情況2﹕於3個平台一同點選「F餐廳」的招牌特餐及焗豬扒飯套餐等食物，當「Foodpanda」的訂餐送達時，因焗豬扒飯的流心蛋蛋液溢出而弄污餐盒及膠袋，實試員透過平台「聊天室」與客服即時對話，客服表示可退回$7，並提供1張價值$15的優惠券作補償。

 

情況3﹕在「Deliveroo」點選一間食肆的獨享意式薄餅套餐，套餐除有薄餅還包括冬甩及飲品，落單時其中一個冬甩選擇不加糖粒，但訂餐送達時所有冬甩都有加糖粒，實試員即時在平台上填寫線上表格反映，其後平台的客服回覆表示可退回$7.5，當實試員向客服查詢退款的計算方法後，客服表示套餐中的冬甩價值$15，最終獲退回$15。

 

情況4﹕在「Deliveroo」點選一間餐廳的意粉套餐連特飲，當訂餐送達時卻漏給了餐湯，實試員其後透過平台的「即時對話」聯絡客服，客服表示可退款$15。

 

其他情況﹕除了上述情況曾聯絡點餐平台的客服要求跟進，在實試中亦有其他訂餐在送達時有不理想的情況。（見圖7至9）

 

圖7: 其中1次在「KeeTa」點選一間餐廳的意大利飯及天使麵配飲品，在食物送達時有飲品溢出，並弄污膠袋及食物盒。

 

圖8: 另1次在「Foodpanda」點選一間餐廳的日式丼飯及關東煮，其中盛載雞蛋的杯翻側及杯蓋分離，而盛載咖喱汁及關東煮的膠碗被壓至變型。

 

圖9: 其中1次在「麥麥送」預訂晚上7時送餐，結果提早在6時半前送到，而食物送達時出現袋子破爛、粟米杯被壓、滿佈「倒汗水」及飲品滲漏等情況。

 

部分食物溫度欠理想

實試期間，實試員除會記錄食物送達時的狀況，亦會以評審員身分為食物的溫度、「倒汗水」、食物狀況及包裝等評分，當中有較多食物在送達時溫度被評為不理想，其次是部分食物有頗多「倒汗水」；另外，因部分食物被擠壓、飲品或食物的汁液溢出而弄污食物及器皿，而被評為包裝整潔度欠佳。

 

食物包裝、盛器及餐具

51次要求不要餐具但只有25次做到

愈來愈多人注重環保，並在叫外賣時選擇不要餐具。是次實試部分平台例如「Deliveroo」、「Foodpanda」及「Pizza Hut」的應用程式設計已預設不要餐具，但「KeeTa」的應用程式卻預設需要餐具；另外，部分平台如「麥麥送」則沒有相關選項，用戶如不需要餐具須另外在備註欄填寫。（見圖10）

 

圖10: 部分平台如「Foodpanda」（上圖）在訂餐時預設不要餐具，但部分平台如「KeeTa」（中圖）及「麥麥送」（下圖）則預設要餐具或需要在備註欄指示走餐具。

 

是次實試共有51次在落單時選擇不要餐具或在相關平台下達指示「走餐具」，結果仍有26次在食物送達時有提供餐具，包括整套餐具、膠叉、膠匙、木筷子、膠飲管或木攪棒等。

 

個別食物有過度包裝

為保持食物質素，各餐廳在包裝上都下了不少工夫，例如為免粉麵泡在湯內太久而變腍發漲，影響口感，是次實試的所有餐廳都會將湯和粉麵分開盛載，部分亦會把食物醬料以塑膠容器分開放置。此外，為保持食物溫度及避免湯汁溢出，部分餐廳會在容器外再包上一層保鮮紙，除了盒與盒之間以紙皮分隔，飲品又會另外以紙托盤、紙袋或膠袋獨立盛載。評審員認為部分做法屬過度包裝及造成浪費。（見圖11至14）

 

圖11：其中1次實試點選壽司、手卷及湯麵，食物送達時附有4瓶豉油及3包芥辣，另外湯麵及餸料除以3個膠碗或膠盒分開盛載，盛着湯的容器更包上一層保鮮紙。此外，在落單時要求走餐具，仍提供了木筷子及膠匙。

 

圖12：有1次實試點選意粉套餐、薯條及特飲，食物送達時分別用了4個塑膠器皿盛載4款醬汁。另外，在落單時要求走餐具，但仍提供了餐具及飲管。

 

圖13：有1次於「麥麥送」點選1個套餐加單點食物及飲品，食物送達時其中1杯飲品用了2個紙杯盛載。

 

圖14：另1次於「麥麥送」點選2個套餐加飲品，飲品送達時除盛於紙托盤，其中3杯飲品另外用獨立膠袋盛載。

 

實試中使用的即棄食物容器及餐具逾800件

56次實試中所有訂餐使用的食物容器及餐具約810件，另使用了約110個膠袋（包括套裝餐具的膠袋）及45個紙袋，而容器及餐具使用的物料包括塑膠、發泡膠、紙、鋁及木等，當中以塑膠容器及餐具所佔比例較多，達470件（58%），包括膠盒/碗（18%）、膠蓋（27%）、膠杯（3%）、膠匙/叉（6%）、膠飲管（3%）及膠手套（0.5%）。

 

就各點餐平台採用的環保措施，「Deliveroo」和「Foodpanda」表示除平台應用程式已預設不要餐具的選項，其中「Deliveroo」表示有向合作的餐廳提供折扣優惠鼓勵使用環保餐具，「Foodpanda」則表示有推行可重用餐盒計劃。另外，「KFC」和「Pizza Hut」亦表示平台已預設不要餐具，「麥麥送」則表示已全線停用即棄塑膠餐具，而「麥麥送」及「Pizza Hut」的外送服務有採用獲認證的包裝物料。

 

與2017年比較，是次實試並沒有出現落單後被取消訂單的情況。另外送餐延誤亦有改善，而在訂餐期間遇到問題時，客戶服務普遍都有提供協助，惟點餐平台的食物價格較餐廳外賣自取的價格高仍相當普遍，部分價格更高逾5成至8成，因此，用戶在點餐時須小心衡量是否使用有關服務，若有時間應多格價。

 

此外，消費者使用點餐平台叫外賣無非希望得到快捷方便的服務，足不出戶都可以享受不同美食。食物錯漏或狀況欠佳或受多種因素影響，例如餐廳食物包裝欠佳或配送服務安排欠妥善，惟各點餐平台應多聽取顧客的意見，不斷提升服務水平及改善流程，讓顧客得到滿意的服務。是次實試有部分平台已預設不要餐具的選項，值得鼓勵，惟部分合作的餐廳卻忽視顧客不要餐具的要求，各點餐平台應主動提醒合作餐廳留意相應環保措施及要求，並在食物器具及包裝上減少使用塑膠及不必要的包裝，以減少浪費。另外，消費者應顧及外賣服務需要使用大量即棄餐具，衍生環保問題，因此應在外賣環保取得平衡，並盡量要求不要餐具，及在可行情況下自備外賣餐盒。

 

商戶意見

「Deliveroo」表示各餐廳於平台上的餐點價格全由餐廳決定及自行更新。該平台亦會實時更新訂單送達時間，從而希望達到顧客的期望。另外，該平台十分重視環保，平台程式內餐具選項已預設「走餐具」，並會與餐廳溝通，提醒他們注意顧客就不要餐具的要求。

 

「Foodpanda」表示該平台一直遵守由食物環境衞生署制訂的「餐飲外賣及配送服務實務指南」，並一直與餐廳和送遞伙伴保持溝通，定期分享指南中對食物業處所及送遞員的有關指引，確保由製作包裝至運送餐飲的過程均能達到政府的要求。另外，食物在美食外送和外賣自取的服務下，可能會有不同的價格和折扣優惠，認為本會應考慮以餐廳外賣自取價格與平台自取服務的食物價格作比較（編按﹕本會是次實試其中的主要目的是與2017年的點餐平台實試結果進行比較，以審視有關平台的服務是否有改善，以及點餐平台外送服務的食物價格與餐廳外賣自取的價格是否仍有很大的差異）。另外，對於其中4次實試紀錄的延遲送達時間（分別為5分鐘、7分鐘、13分鐘及19分鐘），該平台表示按系統顯示，餐點比原訂時間分別延遲9分鐘、9分鐘、16分鐘和20分鐘，而部分實試所示的食物價錢與訂單有差異。（編按﹕送餐準時程度按最終收到訂餐的時間計算；而食物價格按訂餐後平台顯示的收費計算。）

 

「KeeTa」表示一直致力提高標準，以客戶為中心的服務，對於本會是次實試中發現的問題，會採取措施加以改進。在送遞員培訓方面不斷升級，以提升配送及服務品質，並積極與商戶合作，致力加強包裝管理，提升外賣餐品質量標準。另表示在繁忙的用餐高峰期，由於訂單數量激增，會出現顧客選擇了不要餐具但商家仍然有提供餐具的情況，該平台會持續與商戶保持密切溝通，提高商戶對環保政策的了解和執行。

 

「KFC」表示於實試期間該平台有提供不同優惠可供使用，例如指定套餐折扣優惠、迎新優惠或生日優惠等。該公司重視食物的質素並依從嚴謹的指引，會盡快將食物送遞給顧客。為照顧不同的飲食場景需要，平台與餐廳的餐牌、套餐及分量上會提供不同選擇，因此難以作出直接比對，並會建議顧客可以選擇加配餐點，享受更實惠之選。對於在繁忙時段或可能會發生個別錯漏事件，會提醒團隊留意顧客訂單的指示。

 

「麥麥送」表示送遞服務是外判服務，該公司一直與供應商緊密合作，希望為顧客提供優質的外賣服務。另表示十分重視食品品質、安全、環境衞生及優質服務，並嚴格執行「麥當勞」全球標準指引，實試中個別的包裝問題有機會因實試方法及時間不同而導致，屬個別情況，若顧客對食品或飲品有任何意見或疑問，可憑有關單據要求餐廳作即時跟進。對於實試顯示部分平台外送食物的價格與餐廳外賣自取有差異，該公司表示餐廳向顧客提供多種獨家優惠，而$14魚柳飽屬於超值選項（原價$21）（編按﹕於去年12月的實試中魚柳飽的餐廳價格為$13），適用於早上11時後於門市及外賣自取優惠。而「麥麥送」顧客則有專享獨家優惠，包括惠顧滿$120送麥樂雞9件，滿$150送麥炸雞2件，滿$300送麥炸雞6件。

 

「Pizza Hut」表示顧客若在網上落單並提供電郵地址作聯絡，在落單成功後會收到確認電郵，並列明預計送達時間。另外，該公司重視食物的質素並依從嚴謹的指引，盡快將食物送遞給顧客，如顧客選擇外送服務，食物會保存在外賣專屬的保溫袋，務求為消費者帶來最佳品質的美食。為照顧不同的飲食場景需要，平台與餐廳的餐牌及套餐會有不同，以滿足多元化的顧客需求。