香港消费者委员会
副总干事
徐振景
二零一四年四月九日
前言
消费者保障组织（”消保组织”）跟规管机构（指执行法律和法定监管的机构）和商界之间的伙伴关系，跟任何的伙伴关系一样，必然建基于共通的理念。
而这伙伴关系的共通理念是：公平、诚信，这亦是一般社会公认的核心价值；是消费者保障法律所捍卫的基本原则；商业道德规范的基石；亦是确保和巩固消费者对营商者的信心，彰显消费者权益，让市场持续健康发展的必要条件。
所以，緃使规管机构着重的是法规得以遵守，商界追求的是经济效益，而消保组织则聚焦在消费者权益，而且各自在策略和运作上有不同的需要和目的；一个公平、诚信和安全的市场环境符合三者共通理念及利益的社会目标。
由于这一致性，在发挥各自的社会功能时，三者必然存在协作的空间。例如规管机构的策略是促使遵守法规的讯息广泛和有效地在社会中传播，达致理想的遵从率；商界的策略是提高消费者对它的信心，以期增强其业务的经济效益及持续性，及有效和快速地解决消费纠纷，减少处理纠纷的行政或法律成本；而消保机构旳策略则是促使消费者认知自己的法律权利和责任，提高其自我保护能力，及以有限的人力资源有效地解决庞大数量的消费者投诉个案。而法律遵从率、消费者信心，及消费纠纷处理，三者有互为影响的关系；上述各方彼此的协作，除满足各自履行社会责任的策略需要外，其产生的协同效应亦会为消费者及整体社会带来莫大益处。
港消费委员会的经验
本人很高兴藉此机会，与大家分享香港消费者委员会(“消委会”)与规管机构及商界在消费者保障方面的协作之努力。
依据《消费者委员会条例》，消委会主要透过以下途径去实现公平、诚信和安全的市场环境：
- 调停消费纠纷，向消费者提供谘询服务；
- 进行产品测试、市场研究，并公布结果予公众；
- 提供警示与意见予消费者，以保障其安全、金钱或其他方面的利益；
- 对消费者保障有关的政策及法律，向政府及社会提供意见；
- 透过教育，加强消费者自保及自省能力；
- 在适当的情况下，公布不良营商者名称，并进行共开谴责;与商界探讨并制定自我规管守则；
- 管理「消费者诉讼基金」，就对消费权益有重大影响的个案，协助受屈消费者进行诉讼或其他法律支援。
消委会与规管机构的合作
然而，法例没有赋予消委会执法权力，在消费者保障方面，它的功能性质主要是预防性、教育性和倡导性。
另一方面，与消费者保障有关的法律乃由特定的政府或公共机构执行，包括海关、警方、通讯事务管理局办公室(“通讯办”)、机电工程署（”机电署”）、食物及环境卫生处、食物安全中心、香港金融管理局等。当然，这些机构除了以规管、禁制和惩罚等方法去确保相关法律得以尊重和遵守外，亦藉宣传和教育提高社会中各持分者对相关法律及执法的认知，加强遵从法规的效应。
法律宣传和教育
在有关消保法律的宣传和教育方面，消委会作为消保法律的倡议者，与规管机构一向维持积极的协作关系。典型的例子是，就新近实施的《商品说明（不良营商手法）（修订）条例》(《修订条例》)所进行的宣传和教育工作。
消委会与负责执法的海关和通讯办组成专责工作小组，协调各方在《修订条例》方面的宣传和教育工作。海关和通讯办透过传媒和巡回讲座分别向公众和业界，从执法角度阐3释《修订条例》，对象是一般市民大众及业界；而消委会则以消费者和即将投入劳动市场的学生为宣传和教育对象，从消费者保障的角度介绍《修订条例》。消委会设立专门宣传《修订条例》的网站，透过深入浅出的漫画、戏剧短片及相关资讯，向消费者阐释条例所禁止的六种不良营商手法，以及给予相关的消费警示。此外，消委会亦透过在不同社区的巡回展览、电台及公共巴士媒体上的广播，以及在大专院校和中学里的讲座，介绍《修订条例》下的消费权益。
消保法律权益的宣传和教育提升消费者对相关法律权利的认知，结果可会是增加消费者对违反消保法律行为的警觉性，相信对不法的营商者有着警惕和阻遏的作同，此外，法律权利认知的增强，似乎亦会增加针对不法行为的举报，因而加强执法的成效。
尤有进者，从执法角度进行的宣传和教育让商户认识有关公平营商的法律规范、执法机制及法律义务，提高业界整体遵从法规的程度。
规管机构在执法方面的权威性，结合消委会在推动消费者权益方面的高度认受性，和消费者宣传教育方面的经验。
个案转介及资讯交流
一向以来，消委会当接到涉及刑事罪行的消费投诉时，会在投诉人的同意下，按个案的性质，把个案转介警方或海关处理。
在实施《修订条例》的「遵从为本」的执法机制方面，消委会扮演一个进取的协作角色。在一般情况下，涉及良销售手法指称的消费投诉会先由消委会在消费者与商户间居中调停，如有需要，海关会考虑采取「遵从为本」的安排，以作跟进。这协作的目的是使消费者的投诉得以快速和妥善处理，使消委会及海关可更有效地发挥其社会功能。
为促进这协作关系的运作，双方建构了一个情报交流机制，定期交换接获投诉、调停和执法的资料，以供双方在制定执行或协作策略时作为参考。在适当情况下，双方会把个案转介予对方处理。
投诉转介机制在一些重大的消费事故中，亦发挥着正面的效应，使消委会和规管机构更有效地运用资源和法定权力。例如，在雷曼兄弟「迷你债券」事件中，消委会与金融管理局达成协议，把涉及金融管理局管辖范围内的金融产品消费者投诉，转介予它直接处理。
在旅游业方面，消委会与监管注册旅行社的旅游业议会签订协议，把有关随团内地旅客4涉及180日购物保证的投诉，及针对议会会员涉及境外旅游的投诉，移交议会处理。旅游业议会签订协议，把有关违反给予内地旅客180日购物保证的投诉及针对议会会员涉及境外旅游的投诉，移交议会处理。
为提高消费者对冒牌药品的警觉性，以及进一步阻吓贩卖假药的非法行为，消委会联同海关定期在《选择》月刋，以及消委会的网站，包括专为内地游客而设的精明消费香港游网站，公布已被定罪贩卖假药店铺的名单。
产品安全及测试
产品测试是消委会的另一项重要功能，而机电署和食物安全中心对产品的安全性与消委会有着共同的关注，多年来消委会与它们完成多个合作研究项目，如定期与机电署对不同电气产品如电磁炉、微波炉、电视机及圣诞灯串进行测试，而与食物安全中心合作的例子有的甜品含菌量测试、食肆咖啡奶茶测试，及基因改造粟米和食物营养标签的研究。测试及研究结果透过消委会的《选择月刋》及网页向消费者发放。
另一方面，当消委会进行其他电气产品及食物测试，发现产品可能在安全方面存在问题时，便会把个案及测试结果分别移送机电署及食物安全中心调查和处理。至于在测试中发现有产品触犯《商品说明条例》、《消费品安全条例》等海关负责执行的法例，消委会会把个案及测试结果转介海关处理。
参与谘询组织
消委会与规管机构的伙伴关系亦体现于消委会在它们，或与它们有关的政策机构辖下谘询组织的参与，从消费者保障的角度提供意见。现时消委会的职员和委员参与超过六十个这类的谘询组织，涉及的范畴包括财经、法律、食品、电力安全、地产、电讯服务、旅游及保险业等；例子有食物及卫生局的基层医疗模式专责小组、旅游事务署的旅行代理商谘询委员会、机电署的升降机及自动梯安全谘询委员会、香港认可处的产品认证机构认可计划工作小组、地产代理监管局的牌照委员会、卫生署的区分医疗程序及美容服务工作小组，以及食物及环境卫生署与食物安全中心的营养标签教育小组。
消委会与商界的伙伴关系
虽然消委会担当着消费权益倡导者、保护者和监察者的角色，但是与商界一直保持伙伴关系。固然商界和消费者有着不同的利益，但维系一个可平衡双方利益，公平、诚信和安全的市场环境，会为社会带来不少的正面效应，其中之一是经济效益得以提高，因此，消费者和营商者的期望其实是互相关连而不是互相冲突的。
促进商界与消费者之间的和谐，与提升消费者福祉并行不悖，亦有助建构上述理想的市场环境。和谐在于沟通，有效的沟通会让商界明白消费者的需要和尊重其基本权利，亦让消费者理解自己的消费处境，以及合理和负责任地行使应有的权利。
与商界的沟通
基于上述理念，消委会在商户和消费者之间担当着沟通的桥梁，以调停方式，怀着持平的态度，努力分窄双方的分歧，让商户理解消费者投诉人的不满和诉求，另一方面，亦让投诉人理解商户的立场，以期达致和解。
消委会对与商界沟通的重视，较显明的例子是，1992年，消委员会呼吁公共事业公司设立消费者谘询委员会，让消费者对这些机构的服务和发展，有更多反映意见的机会。结果获得若干的公共事业公司正面回应，设立客户或公众谘询委员会。
在某些涉及重大消费权益的事情上，消委会亦与商界交换意见，例如，在《竞争条例》的立法期间，消委会为中小企业举办座谈会，分担它们对竞争法的忧虑，以及解释法例草案的内容。在法例订定后，消委会应供应、零售，及传销等界别的商会邀请，讲解《竞争条例》内容，增加它们对法例各条文及相关法律遵守的认知，亦藉此机会向供应商搜集其与零售商的营运关系，以供市场研究参考。
此外，在某些特殊情况下，例如当企业或市场环境有重大变化，以致可能影响消费者及/或行业的利益时，商界会主动接触消委会阐述对相关议题的看法，并交换意见。
与商界的沟通有助消委会在制定消保策略时，全面地考虑各方面的需要和利益，以及让商界明白消费者保障有助市场健康发展，为商界和消费者创造双赢局面。另一方面，商界与消委会的沟通有助商界理解消费者的需要，增进与消费者的关系，提升产品质素及经济效益。
协助促进自我规管
消委会明白到企业自律的重要性，因而制定《良好企业社会责任指引》，提倡企业公民概念，并鼓励整体行业推动及个别企业履行作为社会一份子的社会责任。《指引》于同范畴，胪列一系列符合企业公民操守的原则，鼓励各行业采纳。这些范畴包括：宣传及推广的策略、标示价格的方式、交易合约的内容、产品或服务的质素、产品或服6务的安全性能、持续发展的考虑、电子商贸的安排、顾客私隐的保障、平等机会的企业文化、廉洁的企业行为、公平市场竞争、处理消费者投诉的机制。消委会鼓励行业商按实际情况，全部或部分采用建议的细则，制定适当的实务守则。
消委会与美容行业合作制订《美容业营商实务守则》，希望透过美容业的经营者自我规管，提高行业服务质素和加强消费者信心，指引包括确保消费者有充足的资讯及选择的自由，向消费者提供良好质素的服务及产品、施以正当推销手法、设立处理消费者投诉的安排等。除此之外，双方就冷静期、预付式消费及标准格式消费合约中之不公平条款多次交换意见。
现时，消委会正与香港洗衣商会合作制定其实务守则，主要内容包括服务质素标准、宣传及推广手法、商会会员合作规则、处理消费者投诉及赔偿制度，以及环保规定。此外，消委会的汽车燃油价格调查得到燃油供应商的合作，提供最新的价格及优惠资料，让消委会透过传媒、互联网和手机应用程式向消费者发放。
结语
由于时间所限，有关消委会与规管机构及商界的协作伙伴关系的例子未尽枚举。然而，一言敝之，虽然各方有着不同的利益和策略定位，不同的信息渠道、不同的精专范畴，目标或利益亦未尽相同，但长远的目标，即公平、诚信和安全的市场环境，还是一致的，这亦是协作伙伴关系的依归。过去、现在和将来，消委会都会本着互相信任、互相尊重、互相补足的原则，发展这互动关系；贯串这关系的是良好的沟通，这是消委会多年来一直努力达致的状态，历史证明这伙伴关系发挥着卓越的协同效应，没有这个关系，消委会很难以有限资源，在这四十年间创造不菲的成就。
我们希望藉着不断推展这关系，以及各方的努力，使消费者的福祉得以进一步提升。