香港消費者委員會
副總幹事
徐振景
二零一四年四月九日
前言
消費者保障組織（”消保组織”）跟規管機構（指執行法律和法定監管的機構）和商界之間的伙伴關係，跟任何的伙伴關係一樣，必然建基於共通的理念。
而這伙伴關係的共通理念是：公平、誠信，這亦是一般社會公認的核心價值；是消費者保障法律所捍衛的基本原則；商業道德規範的基石；亦是確保和鞏固消費者對營商者的信心，彰顯消費者權益，讓市場持續健康發展的必要條件。
所以，緃使規管機構着重的是法規得以遵守，商界追求的是經濟效益，而消保組織則聚焦在消費者權益，而且各自在策略和運作上有不同的需要和目的；一個公平、誠信和安全的市場環境符合三者共通理念及利益的社會目標。
由於這一致性，在發揮各自的社會功能時，三者必然存在協作的空間。例如規管機構的策略是促使遵守法規的訊息廣泛和有效地在社會中傳播，達致理想的遵從率；商界的策略是提高消費者對它的信心，以期增強其業務的經濟效益及持續性，及有效和快速地解決消費糾紛，減少處理糾紛的行政或法律成本；而消保機構旳策略則是促使消費者認知自己的法律權利和責任，提高其自我保護能力，及以有限的人力資源有效地解決龐大數量的消費者投訴個案。而法律遵從率、消費者信心，及消費糾紛處理，三者有互為影響的關係；上述各方彼此的協作，除滿足各自履行社會責任的策略需要外，其產生的協同效應亦會為消費者及整體社會帶來莫大益處。
港消費委員會的經驗
本人很高興藉此機會，與大家分享香港消費者委員會(“消委會”)與規管機構及商界在消費者保障方面的協作之努力。
依據《消費者委員會條例》，消委會主要透過以下途徑去實現公平、誠信和安全的市場環境：
- 調停消費纠紛，向消費者提供諮詢服務；
- 進行產品測試、市場研究，並公布結果予公眾；
- 提供警示與意見予消費者，以保障其安全、金錢或其他方面的利益；
- 對消費者保障有關的政策及法律，向政府及社會提供意見；
- 透過教育，加強消費者自保及自省能力；
- 在適當的情況下，公布不良營商者名稱，並進行共開譴責;與商界探討並制定自我規管守則；
- 管理「消費者訴訟基金」，就對消費權益有重大影響的個案，協助受屈消費者進行訴訟或其他法律支援。
消委會與規管機構的合作
然而，法例沒有賦予消委會執法權力，在消費者保障方面，它的功能性質主要是预防性、教育性和倡導性。
另一方面，與消費者保障有關的法律乃由特定的政府或公共機構執行，包括海關、警方、通訊事務管理局辦公室(“通訊辦”)、機電工程署（”機電署”）、食物及環境衛生處、食物安全中心、香港金融管理局等。當然，這些機構除了以規管、禁制和懲罰等方法去確保相關法律得以尊重和遵守外，亦藉宣傳和教育提高社會中各持分者對相關法律及執法的認知，加強遵從法規的效應。
法律宣傳和教育
在有關消保法律的宣傳和教育方面，消委會作為消保法律的倡議者，與規管機構一向維持積極的協作關係。典型的例子是，就新近實施的《商品說明﹙不良營商手法﹚（修訂）條例》(《修訂條例》)所進行的宣傳和教育工作。
消委會與負責執法的海關和通訊辦組成專責工作小組，協調各方在《修訂條例》方面的宣傳和教育工作。海關和通訊辦透過傳媒和巡迴講座分別向公眾和業界，從執法角度闡3釋《修訂條例》，對象是一般市民大眾及業界；而消委會則以消費者和即將投入勞動市場的學生為宣傳和教育對象，從消費者保障的角度介紹《修訂條例》。消委會設立專門宣傳《修訂條例》的網站，透過深入淺出的漫畫、戲劇短片及相關資訊，向消費者闡釋條例所禁止的六種不良營商手法，以及給予相關的消費警示。此外，消委會亦透過在不同社區的巡迴展覽、電台及公共巴士媒體上的廣播，以及在大專院校和中學裡的講座，介紹《修訂條例》下的消費權益。
消保法律權益的宣傳和教育提升消費者對相關法律權利的認知，結果可會是增加消費者對違反消保法律行為的警覺性，相信對不法的營商者有着警惕和阻遏的作同，此外，法律權利認知的增强，似乎亦會增加針對不法行為的舉報，因而加強執法的成效。
尤有進者，從執法角度進行的宣傳和教育讓商戶認識有關公平營商的法律規範、執法機制及法律義務，提高業界整體遵從法規的程度。
規管機構在執法方面的權威性，結合消委會在推動消費者權益方面的高度認受性，和消費者宣傳教育方面的經驗。
個案轉介及資訊交流
一向以來，消委會當接到涉及刑事罪行的消費投訴時，會在投訴人的同意下，按個案的性質，把個案轉介警方或海關處理。
在實施《修訂條例》的「遵從為本」的執法機制方面，消委會扮演一個進取的協作角色。在一般情況下，涉及良銷售手法指稱的消費投訴會先由消委會在消費者與商戶間居中調停，如有需要，海關會考慮採取「遵從為本」的安排，以作跟進。這協作的目的是使消費者的投訴得以快速和妥善處理，使消委會及海關可更有效地發揮其社會功能。
為促進這協作關係的運作，雙方建構了一個情報交流機制，定期交換接獲投訴、調停和執法的資料，以供雙方在制定執行或協作策略時作為參考。在適當情況下，雙方會把個案轉介予對方處理。
投訴轉介機制在一些重大的消費事故中，亦發揮着正面的效應，使消委會和規管機構更有效地運用資源和法定權力。例如，在雷曼兄弟「迷你債券」事件中，消委會與金融管理局達成協議，把涉及金融管理局管轄範圍內的金融產品消費者投訴，轉介予它直接處理。
在旅遊業方面，消委會與監管註冊旅行社的旅遊業議會簽訂協議，把有關隨團內地旅客4涉及180日購物保証的投訴，及針對議會會員涉及境外旅遊的投訴，移交議會處理。旅遊業議會簽訂協議，把有關違反給予內地旅客180日購物保証的投訴及針對議會會員涉及境外旅遊的投訴，移交議會處理。
為提高消費者對冒牌藥品的警覺性，以及進一步阻嚇販賣假藥的非法行為，消委會聯同海關定期在《選擇》月刋，以及消委會的網站，包括專為內地遊客而設的精明消費香港遊網站，公布已被定罪販賣假藥店舖的名單。
產品安全及測試
產品測試是消委會的另一項重要功能，而機電署和食物安全中心對產品的安全性與消委會有着共同的關注，多年來消委會與它們完成多個合作研究項目，如定期與機電署對不同電氣產品如電磁爐、微波爐、電視機及聖誕燈串進行測試，而與食物安全中心合作的例子有的甜品含菌量測試、食肆咖啡奶茶測試，及基因改造粟米和食物營養標籤的研究。測試及研究結果透過消委會的《選擇月刋》及網頁向消費者發放。
另一方面，當消委會進行其他電氣產品及食物測試，發現產品可能在安全方面存在問題時，便會把個案及測試結果分別移送機電署及食物安全中心調查和處理。至於在測試中發現有產品觸犯《商品說明條例》、《消費品安全條例》等海關負責執行的法例，消委會會把個案及測試結果轉介海關處理。
參與諮詢組織
消委會與規管機構的伙伴關係亦體現於消委會在它們，或與它們有關的政策機構轄下諮詢組織的參與，從消費者保障的角度提供意見。現時消委會的職員和委員參與超過六十個這類的諮詢組織，涉及的範疇包括財經、法律、食品、電力安全、地產、電訊服務、旅遊及保險業等；例子有食物及衛生局的基層醫療模式專責小組、旅遊事務署的旅行代理商諮詢委員會、機電署的升降機及自動梯安全諮詢委員會、香港認可處的產品認證機構認可計劃工作小組、地產代理監管局的牌照委員會、衛生署的區分醫療程序及美容服務工作小組，以及食物及環境衛生署與食物安全中心的營養標籤教育小組。
消委會與商界的伙伴關係
雖然消委會擔當着消費權益倡導者、保護者和監察者的角色，但是與商界一直保持伙伴關係。固然商界和消費者有着不同的利益，但維繫一個可平衡雙方利益，公平、誠信和安全的市場環境，會為社會帶來不少的正面效應，其中之一是經濟效益得以提高，因此，消費者和營商者的期望其實是互相關連而不是互相衝突的。
促進商界與消費者之間的和諧，與提升消費者福祉並行不悖，亦有助建構上述理想的市場環境。和諧在於溝通，有效的溝通會讓商界明白消費者的需要和尊重其基本權利，亦讓消費者理解自己的消費處境，以及合理和負責任地行使應有的權利。
與商界的溝通
基於上述理念，消委會在商戶和消費者之間擔當着溝通的橋樑，以調停方式，懷着持平的態度，努力分窄雙方的分歧，讓商戶理解消費者投訴人的不滿和訴求，另一方面，亦讓投訴人理解商戶的立場，以期達致和解。
消委會對與商界溝通的重視，較顯明的例子是，1992年，消委員會呼籲公共事業公司設立消費者諮詢委員會，讓消費者對這些機構的服務和發展，有更多反映意見的機會。結果獲得若干的公共事業公司正面回應，設立客戶或公眾諮詢委員會。
在某些涉及重大消費權益的事情上，消委會亦與商界交換意見，例如，在《競爭條例》的立法期間，消委會為中小企業舉辦座談會，分擔它們對競爭法的憂慮，以及解釋法例草案的內容。在法例訂定後，消委會應供應、零售，及傳銷等界別的商會邀請，講解《競爭條例》內容，增加它們對法例各條文及相關法律遵守的認知，亦藉此機會向供應商搜集其與零售商的營運關係，以供市場研究參考。
此外，在某些特殊情況下，例如當企業或市場環境有重大變化，以致可能影響消費者及/或行業的利益時，商界會主動接觸消委會闡述對相關議題的看法，並交換意見。
與商界的溝通有助消委會在制定消保策略時，全面地考慮各方面的需要和利益，以及讓商界明白消費者保障有助市場健康發展，為商界和消費者創造雙贏局面。另一方面，商界與消委會的溝通有助商界理解消費者的需要，增進與消費者的關係，提升產品質素及經濟效益。
協助促進自我規管
消委會明白到企業自律的重要性，因而制定《良好企業社會責任指引》，提倡企業公民概念，並鼓勵整體行業推動及個別企業履行作為社會一份子的社會責任。《指引》於同範疇，臚列一系列符合企業公民操守的原則，鼓勵各行業採納。這些範疇包括：宣傳及推廣的策略、標示價格的方式、交易合約的內容、產品或服務的質素、產品或服6務的安全性能、持續發展的考慮、電子商貿的安排、顧客私隱的保障、平等機會的企業文化、廉潔的企業行為、公平市場競爭、處理消費者投訴的機制。消委會鼓勵行業商按實際情況，全部或部分採用建議的細則，制定適當的實務守則。
消委會與美容行業合作制訂《美容業營商實務守則》，希望透過美容業的經營者自我規管，提高行業服務質素和加強消費者信心，指引包括確保消費者有充足的資訊及選擇的自由，向消費者提供良好質素的服務及產品、施以正當推銷手法、設立處理消費者投訴的安排等。除此之外，雙方就冷靜期、預付式消費及標準格式消費合約中之不公平條款多次交換意見。
現時，消委會正與香港洗衣商會合作制定其實務守則，主要內容包括服務質素標準、宣傳及推廣手法、商會會員合作規則、處理消費者投訴及賠償制度，以及環保規定。此外，消委會的汽車燃油價格調查得到燃油供應商的合作，提供最新的價格及優惠資料，讓消委會透過傳媒、互聯網和手機應用程式向消費者發放。
結語
由於時間所限，有關消委會與規管機構及商界的協作伙伴關係的例子未盡枚舉。然而，一言敝之，雖然各方有着不同的利益和策略定位，不同的信息渠道、不同的精專範疇，目標或利益亦未盡相同，但長遠的目標，即公平、誠信和安全的市場環境，還是一致的，這亦是協作伙伴關係的依歸。過去、現在和將來，消委會都會本着互相信任、互相尊重、互相補足的原則，發展這互動關係；貫串這關係的是良好的溝通，這是消委會多年來一直努力達致的狀態，歷史證明這伙伴關係發揮着卓越的協同效應，沒有這個關係，消委會很難以有限資源，在這四十年間創造不菲的成就。
我們希望藉着不斷推展這關係，以及各方的努力，使消費者的福祉得以進一步提升。