销售水机及滤水器投诉惹关注

2018年10月15日 年月日
《选择》月刊
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销售水机及滤水器投诉惹关注

环境污染日益严重,不少消费者添置水机或滤水器来改善食水质素。市面滤水器种类和品牌繁多,有些价格昂贵的款式声称兼具特有的保健功效,但受到用家质疑,亦有消费者向本会投诉,怀疑商号于销售水机或滤水器时提供失实和含糊资讯,甚或使用不当手法,以致作出错误的购买决定。

个案一:检验水质为名 实为销售浴室冲凉机

王女士收到A公司来电表示有一个免费验水计划,她以为是政府安排的屋邨验水服务,于是与A公司预约。当日,A公司职员请王女士用两隻杯载满自来水,职员将一些液体滴进其中一杯,那杯水随即变黄,职员指出皆因水质不洁及含有氯气,继而把茶叶加入杯里,变黄的水竟然神奇地变回清澈,职员声称这是因为茶叶吸收了水中氯气,警告身体长期吸收氯气会影响健康。王女士看过这示範后表示非常担心,职员劝她要为健康着想,只要安装A公司所销售的水机便可以解决问题,还提到有客户装了此水机后,洗头不需用护髮素,头髮也变得柔顺。
示範完成已近晚上九时,王女士指职员不断催促她签名认购水机,又说可以分期付款,她最终抵受不住游说,签了数份文件。当晚职员瞬即把一个小型水机安装在浴室内,王女士十分惊讶,她一直以为购买的是厨房用的水机,用来洁净食水作煮食和清洗蔬果的用途,质问职员为何事前不说清楚,惟职员不作回应便匆匆离去。王女士向儿子提及事件,儿子翻看产品单张时,发现产品声称可净化游离残留氯气,但列明不宜淋浴以外用途,售价$9,900,而母亲签了申请24个月分期的文件。王女士表示签名时并不清楚价钱,职员一时说月供$200,一时说$400,当时感到很混乱及疲倦。王女士儿子质疑A公司一直以「水机」字眼推销,没有清楚交代产品的实际用途及价钱,有误导之嫌,已向海关举报,他向本会表示母亲为独居长者,看不懂单据上的英文字,亦不需要冲凉机,要求本会协助要求A公司退款。

跟进

A公司后以书面回覆本会,强调销售过程曾提及有客户以产品洗头后改善了髮质,声称没有误导王女士,拒绝退款。虽经本会再作调停,A公司仍然坚持立场,本会于是建议王女士或须考虑入禀小额钱债审裁处追讨。

个案二:健康声称成疑 饮用后感不适

张先生早年于B公司购买空气净化机,多年来对B公司的服务颇有信心,早前B公司职员上门检查空气净化机时,一併替他进行水质测试,与此同时向他推介一款声称很受欢迎的电解水机,价值$33,000,对方指电解水的酸碱值为pH 8.5-9.5,可洗清蔬果上的残馀农药,更声称不用煮沸亦可每天直接饮用。张先生考虑到家中幼儿的健康,加上职员说产品取得日本安全认证,于是决定购买,然而,转饮电解水两天后,家中成员均出现持续肚泻及头痛等现象。
张先生向私家医生求诊时,告诉医生近日转饮电解水后家中成员随即不适,查问电解水对健康是否有益,医生并不建议长期饮用碱性水,尤其是幼儿仍处于发育阶段,更加不适宜饮用。张先生听后非常诧异,回家后即时停用电解水机,并发现网上亦有资料指电解水未必有助健康,有健康专栏亦提及不可长期饮用电解水。张先生随即向B公司投诉,质疑职员说电解水可以每天饮用是不正确的,要求公司退款但遭拒绝,于是联络本会。

跟进

本会接获个案后去信B公司,B公司以书面回覆表示与张先生达成共识,公司已安排上门回收电解水机,购买水机的货款已给张先生用作更换一套多功能清洁工具,并加送三套空气净化机滤芯,张先生接纳有关安排。

个案三:营造安装滤水器服务与政府有关

早前C公司女职员上门接触陈小姐一家,当时只有陈小姐与母亲在家,对方自称是食水计划的主任,正为基层家庭及长者提供安装滤水器的优惠,言谈间提及「房屋署」,陈小姐以为该服务是政府资助,于是允许她入内。据陈小姐所述,女职员要求给她一杯饮用水,喝完后便说水有铁质及异味,推介一款价值$2,000的滤水器,声称享有10年保养,并提供每年免费上门更换一支滤芯的服务。此时,女职员问陈小姐家中有没有长者,陈小姐指父亲年届65岁,对方二话不说表示她可以长者优惠价$1,700购买,陈小姐于是付款及让她安装。后来,陈小姐于网上看到不少关于上门推销滤水器的报道,心生疑虑,于是要求C公司收回滤水器并退款,但不成功,遂向本会投诉。

跟进

本会按单据上公司地址所寄出的信件被退回,于是致电C公司,职员表示会直接与陈小姐联络。后来陈小姐通知本会,C公司于扣除$300拆卸费后,已退回$1,400予她,她亦不再追究。

总结及提示

上述涉案销售员或託词测试住所的食水质素,或以检查电器为由,而使消费者放下戒心,让他们入内,但目的却是推销水机或滤水器,一般人或会因不懂推搪,容让对方逗留一段时间推销产品而不下逐客令,以致推销员有机可乘,以涉嫌夸张失实的手法和说词,诱使消费者购买产品。
现时水务署对本港的食水水质有严密监控,以确保水质安全符合世界衞生组织的《饮用水水质準则》,消费者如对家中水质存有疑问,可先向大厦或屋苑管理处瞭解,如有需要亦可向水务署作进一步查询,由销售员所作的测试结果及建议不一定可信。对于销售员声称电解水机可以调节食水酸碱度以及有助健康,消费者宜客观衡量产品是否切合实际所需,根据世界卫生组织的资料,食水酸碱度一般介乎pH 6.5-9.5,综合香港医学会的意见,食水酸碱度不会对人体健康有直接影响,一般而言,人体体内有缓衝机制调节和平衡各个器官的酸碱度。
消费者为健康筹谋亦要保持理性,对于一些声称具神奇功效的产品必须格外小心,其功效未必有医学及科学根据,同时,切勿相信单靠产品可以预防或治疗疾病。如对个别产品感兴趣,较稳妥的做法是先取得详细的产品介绍,参考用家口碑及信誉,并与家人商讨后才作出决定;若产品声称与预防或治疗疾病有关,必须先向医生等专业人士求证。另外,本会再次提醒商号于销售过程中必须向消费者提供清晰无误的销售讯息,若然商号夸大产品功效,或故意遗漏或含糊交代重要资料,有机会触犯《商品说明条例》。

《商品说明条例》之举证要求

经修订的《商品说明条例》(《条例》)禁止商户对消费者作出某些不良营商手法,包括就货品或服务作出虚假商品说明、误导性遗漏、具威吓性的营业行为、饵诱式广告宣传、先诱后转销售行为,以及不当地接受付款。香港海关(「海关」)是负责执行《条例》的主要机关。通讯事务管理局(「通讯局」)同时获赋予《条例》的共同管辖权,就电讯及广播的持牌人提供与电讯或广播服务有直接关连的营业行为,根据《条例》的公平营商条文执法。由于海关及通讯局是以刑事方式执行《条例》,必须透过调查及搜集足够证据,方可对不良商户作出检控,检控门槛十分高。
海关及通讯局提醒举报人于举证时须注意,若购买的货品/服务需签署帐单或销售合约,需加倍留意所购买的项目内容、使用条款和细节、退款安排及总金额等重要资料;对于销售员作出的口头承诺,可要求商户把该些承诺清楚列明在相关文件上,并要求商户签署作实,以保障自己权益;另要留意单据上是否已列明店舖全名及地址、货品价格、购买日期、品牌名称及产品型号(如有的话)、售后服务详情等资料,并应妥善保存所有收据及纪录,为日后可能出现的争拗提供佐证。
海关及通讯局收到举报后会作出详细瞭解,并在有需要时作出适当的跟进。然而,基于《条例》所订明的要求,就个别举报个案,海关及通讯局未能作进一步处理,以下例子可作参考:
被举报的人士属《条例》附表3订明的获豁免人士(例如会计师、註册医生、律师等);或涉及举报的货品/服务属《条例》附表4订明的豁除产品(例如保险、银行服务、证券服务等)。
举报事宜由其他专属法例处理更为合适 - 例如一间财务中介公司的职员向举报人声称可以助其向银行或财务公司取得低息贷款,并表明贷款申请服务「不成功,不收费」,其后由于贷款利率过高,举报人拒绝接受贷款,但中介公司的职员则称贷款申请成功,如取消贷款需要缴付高昂的手续费。由于举报涉及财务中介公司的诈骗行为,以《放债人条例》(第163章)处理更为合适,因此海关会将个案转介警方调查。
举报内容显然与《条例》订明的不良营商手法罪行无关- 例如举报只涉及产品质素或客户服务质素问题,显然与《条例》的罪行无关,海关及通讯局因此不会作出跟进。
消费者与商户之间出现因合约纠纷而引发的举报,而有关纠纷并没有违反《条例》的罪行 - 例如客户不同意商户收取已在合约上标明的费用(如提早终止合约费用),或认为费用过高。
举报人纯粹只为追讨赔偿,不愿意录取口供或出庭作供,窒碍海关及通讯局进行调查。
详细资料可参阅海关及通讯局相关网站连结: https://www.customs.gov.hk/sc/consumer_protection/trade_desc/unfair/index.html;及 https://www.coms-auth.hk/sc/policies_regulations/unfair_trade_practices/index.html

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消费者如对家中水质存有疑问,首要处理方法是甚么?
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