使用汽车美容服务 留神销售手法

2016年11月15日 年月日
《选择》月刊
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使用汽车美容服务 留神销售手法

不少香港车主使用汽车美容服务,除了定期洗车及打蜡等一般保养之外,近年亦兴起一些以隔热丶防尘及防污等为卖点的汽车美容新技术,费用并不便宜却深受欢迎,可见消费者对保养座驾更见讲究。以下的投诉个案有助消费者理解购买这类服务时的一些须注意地方。

个案一:洗车公司分店结业引起消费者不便

陈先生在2014年成为A汽车护理公司服务计划的会员,一直於屯门分店使用服务,该分店职员去年5月告知其会籍即将届满,向他推销续约优惠,陈先生因该分店地点便利,而且当时职员提及该店已续租及不会搬迁,他才放心续签2年VIP会籍及即时付款$7,400。

两个月後,陈先生却突然接获A公司通知屯门分店已停止营业,并建议他前往其辖下其他分店继续享用服务。陈先生对此感到气愤,直斥当日是基於职员声称屯门分店不会搬迁才答应续约,经一番理论後,A公司只表示没有保证会员必定可在指定分店使用服务。陈先生不满意A公司的答覆,认为要前往其他服务地点对他造成不便,於是向本会投诉A公司误导致使他续约。

跟进

本会去信A公司办事处,公司初时提出以延长会籍半年及赠送1次水晶打蜡作为和解,但不获陈先生接受。A公司随後再建议安排上门洗车服务,但当陈先生详细暸解这建议後,发现上门洗车受场地设备所限,只能进行普通清洗及打蜡程序,陈先生认为要花额外时间前往其他分店进行内笼吸尘及蒸气服务亦甚为不便。经本会积极与A公司寻求解决方案,A公司最後提出除赠送1次水晶打蜡外,并提升陈先生的VIP会籍级别及延长其会籍2年,让他可选择前往A公司及其伙伴公司辖下的所有服务中心使用服务,陈先生经考虑後接纳此安排。

个案二:玻璃隔热膜货不对办

郭先生早前浏览B公司社交平台网站,正介绍近年流行有效降低车箱温度的玻璃隔热薄膜,广告指该产品隔热可达50%,他透过电话查询後得悉安装该产品的收费为$6,500,有证书及包5年保养,他认为价格合理便预约服务。郭先生按预约时间将车辆交予B公司及即时全数付款,当时职员并没有主动发出收据,他要求下才获发一张手写收据。

郭先生回B公司取车时,凭肉眼检测已发现车窗薄膜多处有气泡及花痕,即时向职员反映手工欠佳,但职员没有直接回应其不满。郭先生回家後拍下车辆照片,并将照片发送予玻璃隔热膜的代理商,代理商给予的回覆亦认为隔热膜「贴」得不好,应该重做。同时,他亦与代理商核对证书上的隔热膜型号,竟获悉现时贴於其车是较次等的型号,隔热功能只约达30%,并不是当日他指定该广告声称隔热可达50%的最顶级型号。郭先生随即要求B公司跟进,当时公司只答应有时间会替他处理,但一直未有确实跟进,於是他联络本会要求协助退款,并投诉B公司做法不诚实。

跟进

本会发出信件予B公司後,与其职员直接商讨个案,对方表示曾提议为郭先生重做服务但被拒。该职员重申只会安排重做服务,拒绝退款。本会向郭先生转达有关结果後,提醒他若不同意公司的方案,可考虑透过小额钱债审裁处作申索,其後本会未有接获郭先生要求跟进。

个案三:汽车镀膜不依介绍书所列程序安装

张小姐早前於C公司洗车时,职员向她推销一款新式汽车镀膜,声称该物料涂层可妥善防止污染物侵蚀车身,保持色泽亮丽。张小姐看到C公司提供的介绍书内容十分吸引,并且写明「此技术必须在无尘工作空间进行」,於是答应购买该服务,并支付$11,700。

张小姐於预约日将座驾驶往C公司的指定地点,可是,她发现该地点只是一般停车场,亦不见设有「无尘工作空间」或其他房间,遂向职员暸解,职员解释因停车场不允许建立独立房间,所以会在停车场内进行镀膜。约3小时後公司通知张小姐取车,她感到非常疑惑,因产品介绍书列明镀膜过程需最少10小时,她返回车场时更发现车身有打蜡的痕迹,怀疑公司没有进行汽车镀膜服务。张小姐随即要求职员解释,当时获经理答应跟进,可是经多次催促及等候两星期亦没有消息,她便向本会投诉及要求退款。

跟进

经本会调停後,C公司回覆只会收取一般清洗汽车及打蜡服务费,并以支票形式退回$9,600予张小姐,张小姐虽然接受此方案,但对C公司的手法甚为不满。

总结

过往不少提供汽车美容服务的公司於商场停车场设立服务点,目的是方便消费者利用闲逛商场的时间一并等候公司为其清洁座驾,大部分更以豁免商场泊车费作招徕。随着车位需求及商场租金跃升,此类服务点亦逐渐减少,近年亦有此类公司透过业务合并来抗衡行业萎缩,因而减少服务点的数目,这样少不免局限消费者的选择。面对心仪服务点突然停业,持有服务套票的受影响消费者,为免套票付诸流水,可能无奈地接受公司提出的补救方法,例如改为到较远的服务点或上门服务,对於原先服务内容被单方面更改,消费者难免感到不满。

另外,消费者选购一些新兴汽车美容产品或服务时,不应单靠宣传广告的资料,可考虑参考代理商或生产商的详细产品陈述,暸解新技术的应用物料丶效能及安装程序等具体资料,宜参考及比较用家意见,再衡量这些新产品或服务是否物有所值。

消费提示

须符合法定规格:为确保汽车内部景观清晰,运输署针对车窗透光度设有限制,《道路交通(车辆构造及保养)规例(第374A章)》第28条说明了汽车的安全玻璃的透光率限制,於车窗张贴任何反光物料或薄膜均属违例。如车主需要安装不反光的车窗隔热膜,亦须填妥指定表格向运输署申请豁免。本会提醒车主有责任暸解及遵守相关法例要求,有关对车辆玻璃作出改动的相关资料,可参阅运输署网页内有关「运输署对车辆玻璃规定作出的最新修订(2012年4月)」的相关通告。如对服务有不确定的地方,亦可考虑向运输署作出查询。

核对单据及产品内容:消费合约及单据乃重要的交易凭证,应妥善保存,消费者进行交易时应要求商号发出正式单据,即使获发的是手写单据,亦应要求商号於单据上列出所购产品或服务的资料,例如产品型号丶服务种类及价钱,并仔细核对。另外,假若享用服务的地点是重要考虑因素,消费者应进一步了解指定服务地点的持续性,与及合约有否列出指定服务地点,或提及如未能於指定地点进行服务的安排。

不要轻信口头承诺:消费者可能基於销售员一些口头保证或陈述吸引而进行交易,但消费纠纷往往由此而生。为避免「口同鼻拗」的情况,消费者应要求销售员於单据或合约上列明其口头保证或承诺,以保障自身的权益。如销售员借故拒绝在文件上注明所作出的保证或承诺,消费者不应贸然进行交易。

留意预缴式消费的风险:现时本港尚未就预缴式消费进行规管,本会过往已多次提及预缴式消费存在风险,除了所购产品或服务受合约条款约束外,面对商号突然倒闭或无法提供服务等不确定因素,消费者要成功讨回款项实则并不容易。因此,当消费者需要预缴购买产品或服务时,应仔细衡量商号的营商状况及信誉,并按自身实际需要购买,避免一次预缴购买过多产品及服务。如怀疑商号於销售过程中涉及失实或误导等不良营商手法,可考虑联络香港海关及本会。