销售辅助学习教材及服务手法惹关注

2016年10月17日 年月日
《选择》月刊
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销售辅助学习教材及服务手法惹关注

学业竞争剧烈,不少家长为提高子女的成绩,都会安排子女研习额外学习教材及参加补充课程,尤以提升语文能力方面为甚。因应这需求,补充教材和课程的市场出现不同形式的促销活动,当中有涉嫌误导消费者或使用其他不当的销售手法;趁着新学年开始不久,本会特此提醒各家长在选择学习教材时须当谨慎,免遭损失。

个案一:「填色比赛」实为销售技俩

陈太的女儿于学校取得填色比赛表格,递交作品后不久,陈太便接获电话通知女儿获颁证书及有奖品。她俩应邀抵达A公司,职员先为女儿进行免费语文能力评估,结果反映其英文能力较弱。职员并向陈太展示全港学校排名,指女儿就读的学校排名不高,如不提升英语水平恐难与人竞争,职员随即介绍一套约值$20,000的英语教材,声称该套教材涵盖3间出版社的课本内容,足以应付任何一间学校的考试及面试,有需要时职员亦可充当「导师」,必有助女儿学好英语。陈太环顾公司四周均张贴了家长给予的「好评」,答允购买,但她只有提款卡,职员于是影印了她的提款卡及身份证,并指示她在办理分期付款的文件上签名,更提醒她交回家长意见表,可获赠超市礼券。

陈太接获教材后,向学校老师查询,老师表示该套教材实则只包括一些图书、学习卡及翻译笔,成效未必如她所预期般好,而她亦发现翻译笔未能如示范时将全段文章翻译出来。陈太对此甚为不满,向本会作出投诉及要求取消交易,此外,她亦向本会反映填色比赛不应隐藏推销目的,公司亦不应以礼券吸引家长填写「好评」,令她误以为产品如此受欢迎。

跟进

本会积极与A公司职员进行交涉,惟其负责人拒绝退款,亦不认为其销售手法有任何不妥,强调职员取得客户同意才进行交易及办理分期手续。另外,公司指翻译笔享有两年保养,如操作上有问题亦乐意提供协助。陈太获悉公司的立场后,表示会考虑透过民事途径追讨有关款项。

个案二:上门「家访」借势推销功课支援热线

徐太指早前有一名女士上门询问她是否某中学的家长,更即时说出儿子的名字及就读班别,声称正进行一项学业问卷调查。徐太一心以为是学校「家访」,便按要求讲述儿子的各科成绩,并向对方诉说儿子升中后读书感到吃力,身为家长亦因学历不高无法从旁协助,坦然感到担忧。此时对方即询问她可知道坊间一些功课支援服务,更指服务适合其儿子,随即出示一份印有B公司名称的文件叫她签名登记。

徐太指对方没有具体解释服务内容,只叫她像往日签署回条一样签名即可,她见单据印着的名称似是福利机构,便不以为意,岂料签名后对方竟要求收取服务费,更称费用已是「公屋优惠」,较光顾补习社便宜,她难抵催促及本着为儿子着想,最后支付费用$4,500。她当晚与儿子谈起此事,儿子却指老师从未提及「家访」及有关服务,况且「打电话问功课」对他帮助不大。徐太顿起疑心向学校查询,校方告知如安排家访一般会预先通知,绝不会委派补习公司找家长。除太尝试拨打单据上的数个电话号码,一律没人接听,只能留言,无奈之下她唯有向本会求助。

跟进

本会一直未能与B公司负责人直接商讨个案,只接获公司复函回应,指员工一向遵从严格销售指引,坚持销售内容没有不实的地方,拒绝退款。本会转达有关回应后,未有接获除太通知要求再作进一步跟进。

个案三:「回条」列明可获奖学金 事实并非保证

张先生为就读小学的儿子检查功课及签署回条时,发现当中一份回条是关于购买英语网上学习课程,内容大致讲述课程有助提升英语能力及有$300奖学金。他见课程价格合理($496),亦相信课程是得到校方认可,于是便签署同意,及将购买课程、抬头写着C公司的支票交予儿子带回学校。

两星期后,他协助儿子进行网上登记,却发现C公司网页写上「因预期登记人数众多」,奖学金会以先到先得形式处理,即表示未必所有登记参加者均可获得奖学金。张先生认为临时更改安排的做法对消费者不公平,于是发出电邮向C公司投诉,其后亦联络本会。张先生指「回条」以清晰字眼列出只须登记阅读奖励计划及借阅10本校内英文图书「即可获奖学金$300」,然而事实却非如此。他表示儿子尚未开始使用该网上课程,故要求全数退款。

跟进

本会开立个案后随即接获张先生的通知,表示C公司已承诺全数退款,毋须再作调停。

总结

家长重视子女的学业是理所当然的事,然而不当商户正正利用这种心态,进行有问题的促销活动,例如于销售过程中强调学校排名及子女的成绩,令家长担心子女的学业竞争能力,并且透过一些举动和说话,使家长以为推销项目由校方推荐,或与学校成绩及升学挂钩,从而使家长产生一种「非买不可」的购买冲动,结果忽略了仔细考虑产品的质素,及是否适合子女的学习模式等问题。上述个案正好说明,家长接触学习教材或课程时应当特别小心,以防因一些不当促销手法,导致家长对子女的关爱和期望的情绪,盖过对产品质素、效能及适用性等实际问题的理性考虑。

学校

上述个案投诉人所提供的资料,当中有涉及学校,当然它们在事件中的角色未尽清晰,无论如何,基于家长对校方的信赖,如学校建议或介绍学生购买补充或辅助教材,可能给家长一个印象,认为产品得到校方认可,及/或对学生的学习是必须的。本会认为学校宜谨慎处理并非由学校印制,但于校内派发的表格或单张(如个案中的填色比赛),应留意其内容是否清晰无误及会否隐藏商业目的,以免引起家长误会。

另外,教育局表示有订立关于学校处理商业活动的指引,学校如有需要为学生选用辅助学习教材或服务,应以公平、开放的形式甄选供应商,并确保所选产品的品质、价钱和安全性。校方应在甄选程序后,透过正规途径通知家长,本会认为较理想的做法是以学校名义发出通告,说明产品与学生学习的关联性和必要性,以及家长有权选择是否购买。

家长

提防不明来历的推销:家长如遇到有人上门或以其他形式,推销声称与学校学习或提升学业成绩有关的产品或服务,务必格外小心,不应即时作出购买决定;家长应先向子女就读的学校了解,透过家校合作,防止被不当商户误导。本会重申商户如于销售过程中有误导、失实陈述或隐瞒重要资料(包括商业意图)的情况,有机会触犯《商品说明条例》。

按实际学习所需作选择:辅助式教材及课程一般主张自主自学,家长决定购买前,应认真考虑子女的学习需要及时间分配,并向老师或有经验人士查询该些项目的实用性,避免误选不合适的产品或服务,或因购买过量课外补充,未能安排时间使用而造成浪费。

勿受「限时优惠」等招徕而急于决定:部分辅助教材或服务收费并不便宜,动辄数千甚至过万元,当消费者犹豫未决时,推销员或会以「限时优惠」「不容错失」等推销用语作招徕,吸引消费者即时下决定。家长须明白产品或服务是否适合子女学习所需才最重要,单凭推销员的「片面之词」而被催促下决定,往往是不可靠的。

留意提供个人资料的风险:上述个案二可能涉及不当使用个人资料,消费者切勿在不必要的情况下提供个人资料,填写一些包含个人资料的文件例如问卷或比赛表格,须小心阅读有关个人资料收集、使用和转移(如用作促销)的条文,按自己意愿决定是否同意或接纳。根据《个人资料(私隐)条例》,商号收集客户个人资料时,必须向客户提供「收集个人资料声明」,而该声明亦必须符合上述《条例》的要求,向客户列明有关资料的使用目的及会转移予何等人士。如商号打算使用有关资料作直接促销,事先必须获得当事人的同意。如消费者对收集个人资料有疑问,亦可向个人资料私隐专员公署作进一步了解,热线2827 2827。