航班行李投诉增

2012年2月15日 年月日
《选择》月刊
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航班行李投诉增

出外旅行或公干,机票、酒店、行程一一安排妥当,以为万无一失,谁知一件小小行李,却可以令你乘兴而去,败兴而返。本会去年接获30宗有关航班行李处理的投诉,较2010年的14宗增加114%。投诉主要环绕行李遗失、破损、延误及超额行李收费的争拗。本会希望透过下列个案,提醒消费者多加留意行李安排,并促请部分航空公司妥善处理乘客的投诉。

个案一:索偿期限一般为7天

李小姐于2010年10月乘搭A航空公司的航班由法国返港。到达香港后,李小姐却未能即时取回行李,于是向航空公司查询,并提交了行李内的物品清单予航空公司,以助追寻行李去向。数日后,李小姐领回行李,但却发现行李内部分物品遗失,她向航空公司投诉,要求赔偿。但航空公司回复李小姐指,由于她未能提供相关遗失物件的购物单据,因此拒绝赔偿。李小姐认为,遗失的物件并非刚刚购买,难以提供购物单据,她认为航空公司的要求不合理,于是再与航空公司交涉,但一直不获回复。李小姐遂到本会投诉该公司,要求航空公司尽快回复。

跟进

本会接到李小姐的投诉后,发信予航空公司要求跟进。航空公司回复表示,李小姐在收到延送的行李10天后,才向航空公司报告行李内有物件遗失,超出各国就赔偿飞航旅客而签定的「蒙特利尔协议书」规定的7天限期,原则上不能处理李小姐的个案,但基于商业信誉上的考量,已酌情处理李小姐的个案。惟因李小姐未能提供遗失物件的购物单据,航空公司不能评估失物的价值以作出赔偿,所以拒绝李小姐的赔偿申索。本会就航空公司的回复向李小姐分析后,李小姐没有进一步要求索偿。

个案二:允赔行李箱 拒赔平板电脑

陈先生去年8月由蒙古乘搭B航空公司航班到北京,再转乘C航空公司的航班到香港,到达香港后,行李却不知去向。翌日,陈先生取回行李,发觉行李锁损坏,拉链更有被撬的痕迹,检查行李后,发觉失去一部平板电脑及一张记忆卡。他与C航空公司交涉,要求赔偿,但C航空公司回复陈先生表示,只会赔偿行李箱的费用。陈先生不满航空公司拒绝赔偿平板电脑及记忆卡,因此到本会投诉。

跟进

本会接到陈先生的投诉后,发信予C航空公司要求跟进。C航空公司重申只能赔偿行李箱的费用,并表示,陈先生在报失行李时提交的行李物品清单中,没有列出相关失窃物品,即平板电脑及记忆卡,而陈先生所乘搭的B航空公司航班及C航空公司航班的机票,皆已清楚列明行李赔偿细则,当中有条款明示,讬运行李中不可放置电脑及个人电子设备等物品;加上陈先生的行李于讬运前后,重量并没有分别,所以拒绝陈先生的赔偿申索。陈先生收到航空公司的回复后,承认忘记将那两项失窃物品列于行李清单上,他表示可能考虑以其他途径追讨损失。

个案三:航程中不同航班 行李重量规定各异

张太的女儿于2010年9月到英国留学,她于D航空公司的网页,购买两张前往英国曼彻斯特的机票,其中一张为学生票。张太在订票前,多次就学生票的行李限制询问航空公司职员,均获回复学生票可获提升至35公斤。付款确认机票后翌日,张太再致电航空公司订位部确认行李限制,才获告知行李重量提升只适用于香港至伦敦的一段,而伦敦至曼彻斯特的航程,由于是另一间航空公司的航班,所以只获豁免20公斤,超出的重量要额外付费。

张太知道后非常不满,与D航空公司交涉无果,便到本会投诉,她表示她是基于D航空公司的行李提升优惠,才选择购买该航空公司的机票,若早知如此,她会选择其他航空公司的航班。

跟进

本会收到张太的投诉后,发信予D航空公司反映张太的不满。航空公司对前线职员未能及时向张太解释,行李提升优惠只适用于该航空公司由香港至伦敦的航班,深表抱歉;但表示,该公司网页已清楚列明优惠只适用于其公司营运的航班,张太付款前应该已充分考虑。航空公司承诺改善前线职员的服务,惟拒绝张太的索偿要求。张太获悉后,再没要求追究下去。

对消费者的建议

消费者购买机票前,需先清楚了解所乘航班有关行李的收费、豁免、限制及规则,以及当行李延误、遗失或损坏时的赔偿准则。此外,消费者将行李寄舱,应留意以下一些情况及要点,免招损失。

起飞前的准备

  1. 选购坚固耐掷、防盗防水的行李箱,以减少破损、弄湿,及保护箱中物品。
  2. 行李箱贴上小心处理或易碎等字眼,可减低箱内物品损坏的机会,但物品必须妥善包装,损毁后才可要求赔偿。
  3. 行李应加固上锁、系上名牌和联络资料,以及加上容易辨认的记号,减少被盗及误取的机会。
  4. 航空公司对行李中存放的物品各有规限,一般如珠宝首饰、电脑、相机、有价票据或证券等,皆被禁止存放于讬运行李中,一旦损坏或失窃将不获赔偿。
  5. 金钱、重要及贵重物品必须跟身,切勿存放于寄运行李中,以防被窃。
  6. 基于对行李体积或数量的限制,航班未必允许部分行李,例如轮椅,随旅客上机。
  7. 航班合并,所乘航班更改,对行李处理的规则亦可能随之改变。
  8. 航程如非直航,航程中的不同航班对行李处理的规则,可能并不相同。

索偿要诀

  1. 遇有行李遗失、破损、失窃及延误,必须尽快向相关航空公司报告,填写表格申报损失。
  2. 赔偿申索必须有单据佐证或物主证明。由行李问题衍生的消费,如车费或临时衣物,必须是必要及合理的,亦要保留单据,以备索偿时作证明。
  3. 航空公司对于行李遗失、破损及延误造成的损失,各有不同赔偿细则,赔偿亦有限额,消费者宜先了解清楚。
  4. 未完成赔偿申索前,切勿丢弃破损的行李箱。

旅游保险

  1. 购买旅行保险有助减低行李问题引致的损失,但条款及赔偿上限皆有分别,消费者宜先比较不同保险公司的产品才购买。
  2. 一般就行李引致的损失向保险公司索偿,不会影响航空公司的赔偿,惟消费者仍需考虑个别航空公司的不同政策。

对航空公司的建议

乘客于抵埗后找不到自己的行李,是一个很烦恼及不愉快的经验。航空公司应对受影响的乘客充分体恤,积极协助他们渡过当时的困境,尽快追踪遗失或延误的行李,提供最新消息,以及跟进投诉。这样既可消弭与乘客间的误解,减少争拗,更能提高商誉,从而造就双赢。