手机维修服务令人失望

2011年10月17日 年月日
《选择》月刊
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手机维修服务令人失望

手机可说是港人不可或缺的通讯工具,若手机出现毛病,会大大影响日常生活。根据本会今年1月在《选择》月刊发表有关手机毛病率的统计,各大牌子手机的毛病率由20-40%。本会今年首8个月已接到近千宗(987宗)有关手机的投诉,其中42%(411宗)是关于保养及维修服务,比较2010年1,825宗手机投诉中只有29%(533宗)涉及保养及维修服务,比率大增,显示手机供应商提供的保养及维修服务,令人失望。

个案 1 新机换旧机

赵小姐经A电讯公司上台购买了X牌子的新款手提电话,使用约一个月后,手机出现杂音。赵小姐将手机交到X公司的维修中心检查及维修。翌日获该公司职员告知,手机不能维修,只能更换新机。赵小姐其后收到X公司所发出没有包装的「新机」,两日后,她查看手机的机号,发现和她购买的不一样,怀疑是水货机,于是向该公司职员求证,获告知刚换回来的手机并非于本港出售的型号。赵小姐十分不满,认为刚换回来的是水货机,跟她购买的行货机,价值相差$2,000,而她的手机其实只因小问题要求维修,但最后竟被强行换了水货机,赵小姐与X公司交涉不果,到本会要求协助。

跟进

收到赵小姐的投诉后,本会发信予X手机供应商查询和调解。该公司回复表示,根据公司政策,收到客户送来维修的手机,是以「service unit」作为更换予客户的手机。该公司强调「service unit」并非如赵小姐所说是水货机,虽然并非全新有包装的新机,但功能等同一部新机。本会将X公司的解释转告赵小姐,但赵小姐不满X公司的回复,要求该公司更换全新本港版手机,或退回其送去维修的「旧」手机。本会向X公司提出赵小姐的要求,该公司以遵从全球保养政策为由,坚持只可提供「service unit」,赵小姐大感无奈。

个案 2 维修零件缺货

钱先生于B电讯公司购买一部该公司代理的手提电话,使用约三个月后出现故障,于是将手机送到该公司检查及维修。B公司经检查后表示,该手机底板损坏,不能修理,只能更换,但底板零件缺货,需待零件来货后才能更换。钱先生一直等待,期间多次向该公司查询维修进度,但只获回复零件尚未回货。两个多月后,钱先生再向该公司查询其手机的维修进度,但仍只获回复「零件尚未到货」。钱先生十分不满,认为该公司有心拖延,于是向本会投诉,要求该公司尽快修理其手提电话。

跟进

本会就钱先生的投诉发信予B公司要求跟进但不获回复,其后再发信及以电话联络该公司仍不果,最后发觉该公司已迁址。几经波折,终于联络上B公司负责人,向其追问钱先生的个案,获回复谓,钱先生的手提电话的零件已停产,所以不能维修,该公司只能以批发价,让钱先生购买其公司另一款手提电话。本会将该公司回复转告钱先生,钱先生感到十分失望,并表示不接受该公司的解决办法,更不会再花钱购买该公司的产品。

个案 3 维修无效,平价回收

孙先生在2010年2月花费三千多元购买一部C牌子的最新型号手机,使用六个月后便不断「死机」,常常要重新启动,孙先生于是把手机送往C公司的维修部修理。修理完毕后「死机」问题仍然持续,两星期后,他再拿去C公司维修,但情况并无改善。孙先生向C公司投诉,职员建议回收他的手机,价钱为$1,500,但孙先生需另付手续费$300。孙先生认为建议十分荒谬,竟要求顾客额外付钱去退掉该公司生产的有问题手机,而该公司又不能保证可彻底解决现有「死机」问题。

孙先生于是向本会求助,要求C公司更换新机。

跟进

本会将孙先生的要求转达C公司,C公司声称手机出现小毛病是十分普遍,只答应再作修理或以优惠价回收孙先生的手机。孙先生不愿接受,在本会多番调解下,C公司最终答应为孙先生更换新机,问题得以解决。

结论

以旧换新

供应商以所谓「service unit」手机更换客户送去维修的手机,安排有欠公平。一般消费者难以接受自己新买的手机被换成二手机,所以有关维修安排值得商榷。无论如何,消费者在购买前应获告知维修及换机的安排,好让他充份考虑,然后才作出购买的决定。据报该手机供应商最近在亚洲其他地区修改了其环球保养政策,若维修不果,准以全新手机更换顾客送交维修的手机。本会已去信促请该公司将有关政策延伸至香港,惠及本港消费者,现正等候该公司正式回应。

零件缺货的问题

手机商销售手机,应备有足够的零件,以作手机损坏时维修之用。倘若零件缺货,或停止生产,手机商应尽早通知顾客确实到货日期或生产情况,避免顾客无了期等待零件。事实上,消费者在等候手机维修的时候,仍需负担期间的流动电话网络费用。

重复维修也无效

本会接获不少投诉指,手机经重复维修后仍不能解决有关故障。部分手机供应商的售后服务并不理想,维修服务欠专业,维修后没有充份检查便交还客户,令消费者为手机重复出现的故障奔波往还,加添烦扰,实在有损公司声誉,售后服务亟待改善。

消费者购买手提电话,除了考虑手机的款式、价钱及功能外,也应留意手机供应商提供的保养及维修服务,才决定是否购买。除了本文上列问题外,读者可注意以下事项:

  1. 宜留意保养及维修条款;
  2. 保留购物单据,维修时可能需要出示;
  3. 避免将手机置于潮湿环境,如厨房或浴室等,否则可能会被指手机入水而拒绝提供保养;
  4. 根据一些手机代理商的资料,下载不合法软件、作出未经授权的系统改动(例如俗称「root」机或使用「jailbreak」软件)等,均可能失去保养资格;
  5. 送交维修的手机,机内储存的资料可能会被清除或泄漏,应小心提防;
  6. 部分手机在本港没有维修中心,维修可能需要较长时间;
  7. 电池保养期一般较短,消费者应先作查询;
  8. 留意手机的续保条款,续保价钱及保养期满后的检查费用可能比预期为高。