寵物服務投訴多面睇 寵物傷亡 主人心傷

2020年10月15日 年月日
《選擇》月刊
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寵物服務投訴多面睇 寵物傷亡 主人心傷

不少人將家中寵物視如己出,不惜為「寵物囝囡」花費張羅最好的寵物服務,然而倘若所託非人,隨時令寵物承受不必要的痛苦和傷害。寵物店的服務五花八門,除提供寵物買賣及美容等服務外,近期更借移民為名目,推出代辦「寵物移民」服務。本會收到了有關寵物服務的投訴,揭示經營寵物生意的商戶質素十分參差,例如有代辦寵物移民的店舖,不僅未讓寵物與主人團聚,商戶最後更通知寵物已死亡,一眾消費者務必小心。

個案一:代辦「寵物移民」商戶處理不當 主人損失慘重

張先生的移民申請獲批,並要在短時間內前往台灣報到,2018年10月初他委托A公司替其飼養的一隻陸龜及兩隻蜥蜴辦理「寵物移民」,即場支付$7,100,職員當時口頭承諾同年11月初可運抵台灣,並發出一張簡單手寫單據。A公司其後通知需要再多等兩個月,張先生亦耐心等候,及至2019年1月初A公司告知運送陸龜需要再支付$4,000,並承諾付款後兩星期內托運寵物。張先生為求盡早與寵物團聚,雖感無奈,亦按指示將款項存入A公司職員提供的個人戶口。
隨後數星期張先生不時追問進度,A公司每次都以不同的藉口拖延托運日子。張先生於3月回港數天,曾親自前往A公司了解,幾經交涉,A公司保證3月尾一定成功托運,惜最後亦苦無消息。後來張先生的朋友得悉事件,並前往A公司查看,發現店內售賣的一隻陸龜,竟與張先生飼養的陸龜甚為相似。張先生知悉後懷疑A公司轉售其寵物,即時要求職員提供陸龜及兩隻蜥蜴的照片以證明其寵物安全,對方回應時態度惡劣及諸多推搪,使他更為擔心,決定向本會求助。

本會跟進

本會接獲個案後多次聯絡A公司,均不獲回覆。本會同時聯絡了張先生在港的親友,建議通知張先生嘗試直接向漁護署查詢,並提供寵物相關資料,以便署方查核有否為他的寵物簽發動物健康證書的記錄,亦可考慮先領回寵物,以策安全。本會於4月中接到通知,張先生的親友已領回陸龜,但A公司聲稱兩隻蜥蜴已死亡,親友已向香港海關舉報。經調查後,海關發現未有足夠證據證明A公司觸犯《商品說明條例》,其後亦將調查結果告知張先生。張先生會積極考慮入稟追討損失,本會亦提供小額錢債審裁處資料予其參考。

個案二:寵物店出售貓隻「雄」變「雌」

陳小姐於B公司購買一隻四個月大的緬因貓,售價為$14,280,小貓回家初時有出現輕微不適,她以為小貓未適應新環境,其後一直悉心照料。陳小姐後來發現小貓的身體狀況每況愈下,決定求診,經過一輪檢查化驗後,獸醫證實牠患上腹膜炎。陳小姐指小貓抵抗力弱,最終不敵病魔離世。但令她最為不忿的是,B公司給予的針卡及單據,清楚列明小貓為雄性,但她自行帶小貓看獸醫時,獸醫卻確定該貓隻為雌性,B公司實在有疏忽或欺騙之嫌。
陳小姐表示貓隻病逝無法挽回,但不接受B公司做事輕率,連貓隻的性別也弄錯,她甚至懷疑是否調換了另一隻本身已有病患的貓給她。B公司否認有關指控,聲稱陳小姐當日沒有指明欲購買貓隻的性別,又搬出合約條款有提供14天保障期但保障不包括腹膜炎等等,拒絕她的退款要求,更質疑陳小姐為何沒有及早發現貓隻性別問題。陳小姐對此十分不滿,她向本會投訴時指B公司售予她的貓隻,與針卡及單據上所寫的性別不符,是嚴重的過失,B公司絕不應將責任推諉予消費者。

本會跟進

B公司負責人電話回覆本會,強調合約已訂明退換條款,加上陳小姐於購買貓隻近三個月後才投訴,堅拒提供任何安排。陳小姐明白B公司並未因本會介入而改變決定,會考慮入稟小額錢債審裁處,她亦授權本會將個案轉交香港海關調查。

個案三:狗隻沖涼剪毛後受傷

李小姐早前攜帶貴婦狗前往C公司沖涼剪毛,兩小時後接到電話通知出了事故,要求她盡快返回C公司。李小姐赫見愛犬身上有一道血痕及傷口,明顯是剪毛時遭美容師剪傷。李小姐非常心痛,因急於攜同愛犬接受治療,未有即場查問事發因由,但她要求C公司必須就事件負責。經診斷後,獸醫建議替狗隻全身麻醉縫合傷口,但李小姐考慮到愛犬經已13歲,未必能夠承受全身麻醉的風險而拒絕此建議,只能依靠每日洗傷口及餵服抗生素治療。李小姐向本會投訴C公司疏忽,導致愛犬身心受創,事後亦未有主動聯絡慰問及跟進,要求本會去信反映不滿及記錄個案,以作警惕。

本會跟進

本會致函C公司如實轉達李小姐的不滿,及後C公司負責人電話回覆本會,聲稱個案乃意外事故,已向李小姐致歉及承擔了當日的醫療費用。李小姐得悉回覆後,表示C公司只支付了當日的醫療費,但其愛犬現時仍在治療,本會提醒她如欲進一步追討醫療費,或需考慮諮詢獨立法律意見,以保障其權益。

總結

上述三宗個案揭示,有關經營寵物生意的商戶實在責無旁貸,個案一商戶收款後只發出簡單手寫單據,口頭承諾托運日子,卻一直未有落實提供辦理所謂寵物移民的具體細節,例如辦理出/入口文件及購買機票等等;而商戶要求消費者將額外款項存入職員的個人戶口,亦非一般正常做法。案中消費者付款後一直盼望與寵物團聚,不料所託非人,最後更白白失去兩隻寵物。究竟商戶接收三隻寵物後曾作何等處理,實在令人懷疑,無奈的是消費者已蒙受損失,更要花精神時間入稟追究責任。
現時法例只規定所有超過五個月大的狗隻,必須植入微型晶片、注射預防狂犬病疫苗及領牌。個案二的貓隻因無需植入晶片,故此消費者只能信靠商戶的描述、單據及針卡等資料,消費者出於信任,沒有懷疑寵物是否她原先的選擇。商戶出售寵物時所提供的單據及針卡,是識別寵物身分的重要證明,而確保文件資料正確乃商戶的責任,如資料陳述與出售的寵物不符,有機會觸犯商品說明條例。
寵物是需要被尊重的生命,不應單純被視為一件商品,經營寵物生意的商戶於提供服務時應對寵物及其主人負責,不應只重視營商利潤,而忽視合理的服務質素。商戶如因服務不妥善而導致寵物傷亡,這種過失未必是金錢賠償可以彌補,本會再三提醒經營寵物生意的商戶秉持良好的營商責任,應以尊重及愛惜寵物為先。
寵物主人肩負終生照顧其寵物的責任,替寵物選擇服務時應格外謹慎,衡量商戶的口碑及信譽,並留意以下提示:

  • 事先查核寵物移民的程序及手續:申請寵物移民不一定要經商戶代辦,消費者亦可自行辦理。相關程序及手續視乎移居地的動物入口規定,各國規定亦不盡相同。不論是自行申請或是經第三方代辦,消費者都應該親自經官方渠道查核當地動物入口要求,包括寵物健康及防疫證明文件、到?後有否隔離期等等。本港漁農自然護理署亦有提供簽發或加簽動物健康證書的服務,如有需要,亦可瀏覽漁護署網頁(https://www.afcd.gov.hk/tc_chi/quarantine/qua_ie/qua_ie_eapao/qua_ie_eapao.html)參閱資料。
  • 做足資料搜集 預留足夠時間準備:有意攜同寵物移居外地的人士必須預早安排,除了辦理文件需時,消費者亦要花時間處理寵物機位事宜。留意不是所有航班都允許寵物登機,必須提早向航空公司了解寵物機位的規定,個別航空公司甚至訂明寵物運輸籠的規格要求,亦可能基於安全考慮,禁止某些動物品種登機。
  • 單據合約必須清晰 口頭承諾不可信:如委託商戶辦理寵物移民此類牽涉較多程序的服務時,應當訂立清晰的書面合約,列明商戶負責的項目及各項程序的預計辦理時間,以及如未能成功托運該如何處理。假若商戶訂立合約後,要求消費者再支付額外費用,或要求將款項存入個人戶口,消費者要衡量做法是否恰當,即使同意有關做法亦應要求商戶發出正式單據證明。
  • 購買寵物宜自行找獸醫檢查:寵物店出售「病貓」「病狗」的事件時有聽聞,消費者一般難以自行判斷寵物的健康狀況,年幼的寵物亦較為容易生病。消費者應盡量考慮以領養取代購買,如要購買寵物亦應只光顧持牌動物售賣商,事先了解商戶是否設有保障期,問清楚退換條款。漁護署建議在簽收寵物前仔細檢查寵物的整潔度和精神狀況,以及盡量核對清楚寵物的資料,而且針卡上必須有接種防疫疫苗的記錄。接收寵物後,消費者宜盡早找註冊獸醫檢查寵物身體狀況,再次核對寵物的性別、品種、年齡等與針卡資料是否一致,如發現問題亦可及時向商戶提出。
  • 寵物美容後檢查其身體狀況:寵物美容涉及沖涼、剪毛及修剪手腳甲等程序,美容師稍一不慎就有機會令寵物受傷,帶寵物進行寵物美容服務後,消費者應仔細檢查寵物身體各個部位。如發現寵物受傷或有異樣,應立即通知商戶及告知是否會帶寵物到獸醫接受治療,妥善保留醫療單據及醫生證明,以備有爭議時用作憑證。