貨品延誤或遺失 集運服務出錯多

2019年8月15日 年月日
《選擇》月刊
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貨品延誤或遺失  集運服務出錯多


網購發展迅速,消費者足不出戶便可透過世界各地網站搜羅心頭好。由於從購物網單次運貨到港的運費成本較高,消費者或會選擇將購自不同網站的貨品先送往指定的中轉倉,並由集運公司代為簽收,待集齊所有貨品後才合併貨件運送往香港。2018年本會錄得243宗有關集運服務的投訴,今年首6個月有76宗,當中以投訴貨件延誤或遺失佔最多。如托運貨件未能按時送達,或於運送過程中遺失或損壞,不僅令消費者不滿,更可能因而蒙受損失。

個案一:無故加收體積過大貨件附加費

梁先生早前委託A集運公司托運貨品回港,他按指示輸入收件人資料,並額外支付送貨上門費用($20),總運費合共$173.7,當時付款亦順利完成。翌日,梁先生接到A公司職員來電,職員指他的貨件長度達203cm,超出公司規定的一般寄貨體積標準(200cm),要求他必須支付$200附加費,否則將貨件退回內地賣方,同時要收取退件手續費。梁先生感到懷疑並與A公司職員理論,他不滿付款時為何沒有說明要多付$200,而且只是A公司單方面說貨件過大,惜對方解釋是系統處理,不清楚詳情,只負責按公司指示致電提醒他付款。梁先生有感騎虎難下,亦急於取貨,只好先答應付款再作打算。梁先生隨即向本會投訴,認為A公司收費欠清晰及附加費不合理,要求本會協助退款。

跟進

梁先生作出投訴後數天接收貨件,他隨即自行量度貨件長度,發現根本不足200cm。梁先生於是拍下照片並將照片傳送予A公司,以及通知對方已向本會投訴,A公司隨即回覆安排於兩天內退還附加費$200。梁先生通知本會有關進展後,未有要求進一步跟進,個案得以解決。

個案二:派遞過程出岔子  貨件久未到港

李小姐3月初於美國購物網站訂購兩件貨物,她按指示完成網上付款,並選擇將貨件送往B集運公司設於美國之中轉倉,再集合其他貨件一併運送回港。李小姐並非首次使用B公司的服務,據過往經驗,網上系統一般於一至兩天已顯示貨件送抵中轉倉,是次卻等候近一星期仍未有顯示。李小姐透過網上訊息聯絡B公司。B公司初時只回覆盡快跟進,其後經李小姐多次追問,B公司才追查到貨件被派送往另一個非B公司直屬的中轉倉。李小姐感到不滿,重申當日網購時輸入的送件地址,乃按照B公司網站列出的美國中轉倉地址填寫,故此不可能填錯,同時亦不明白為何另一個中轉倉會簽收了非該倉的貨件,惟B公司未有正面回應,只表示會盡快與該倉庫聯絡及跟進。但李小姐等至3月下旬,B公司仍未給予明確答覆,因擔心貨件去向,李小姐決定向本會投訴。

跟進

本會就個案與B公司交涉近兩個月,6月初,李小姐通知本會接到B公司的跟進來電,要求她提供購物證明以取回貨件,但她提供資料後,B公司便沒有回音。本會於是再次介入,B公司解釋經調查後,發現購物網站委託的速遞公司誤將李小姐的貨件送往另一個中轉倉。B公司已向相關單位提供購物證明,現正等候貨件送回B公司中轉倉,再安排運送回港。
輾轉耽誤超過三個月,李小姐於6月下旬終於收到貨件,她同時告知本會,發現B公司最近於網頁更新了其美國中轉倉的地址,明顯知道地址或不準確導致投遞錯誤的情況發生,要求本會記錄在案。

個案三:貨件於運送過程中損壞

張女士早前將網上訂購的貨品運到C集運公司的內地中轉倉,再集合其他貨件運送到香港的收貨地址。一星期後張女士的貨件按時抵港,她回家拆開包裝並逐一檢查貨件時,發現其中一件自行組裝的木衣架斷裂,配件亦損壞。張女士非常不滿,即時拍下照片並將照片傳送予C公司,要求C公司按其條款作出賠償。然而,C公司聲稱要與內地中轉倉收貨時所拍的照片作出比對,才知道貨件損壞的責任誰屬,惜張女士等候數天,C公司仍然找不到內地中轉倉簽收貨件時的照片。張女士向本會表示,C公司早前聯絡她提及可以安排賠償,但要求她先退回已損壞的貨件。張女士無助地告知本會,C公司一直不積極跟進,事發距今已三星期,經已將該破爛木衣架丟掉,要求本會協助尋求解決方案。

跟進

C公司發電郵回覆本會,堅持需要張女士退回貨件才會安排賠償,然而張女士不同意,重申收貨後已立刻傳送損壞實物的照片予C公司,理應足夠讓C公司跟進,職員亦不曾提示要保留貨件。本會其後嘗試再作交涉,惟C公司數月來不作回應,本會最後提醒張女士或需考慮透過民事途徑追討。

總結

集運服務費一般按公司條款,以貨件實際重量或體積重量計算,而不少集運公司對托運貨件設有重量及尺寸限制。正如個案一的事主被告知貨件長度超出規定而需要支付附加費,由於消費者不能親身核實貨件大小的真確性,為免耽誤亦只好按指示付款,故此,集運公司應提高貨件包裝的透明度,讓消費者及早獲取更多資訊以評估額外收費是否合理。第二宗個案的事主雖然正確填妥中轉倉的地址,但貨件仍然錯誤送往另一個中轉倉,最終導致嚴重延誤。由於使用集運涉及兩程物流運輸,分別是貨件從網購賣方送往中轉倉暫存,再由集運公司於中轉倉合併貨件托運到港,當中牽涉的風險包括貨件能否準確送往中轉倉,以及於中轉倉合併貨件時有否遺漏等。另一方面,正因集運服務涉及多方的交收流程,集運公司應採取必要的措施,減低出錯的機會及不必要的送貨延誤。
最後一宗個案涉及托運貨件損壞的賠償。一般而言,若然委託網購商單次直接寄送貨件,倘若貨件損壞或遺失,消費者可以直接與網購商交涉及要求對方跟進。如選用集運服務,集運公司負責代為簽收由網購商寄送的貨件,並按消費者的指示於中轉倉合併所有貨件一次性托運回港,集運公司未必會檢查個別貨件的狀態。倘若收貨後發現貨件已損壞,消費者亦較難追查貨件何時及如何損壞,從而判斷責任誰屬,即使經調查後證實貨件損壞與集運服務有關,集運公司亦可能只按照賠償條款作出有限度的補償。雖然集運服務能減省運費,但物流過程亦有風險,如須托運較為昂貴或容易損壞的貨件,則應謹慎衡量選用的運送方法及風險。

消費提示

  • 瞭解貨件體積及尺寸規定:集運服務的收費主要按貨件的重量、體積及收件方式而定,亦可能會以貨件的實際重量或體積重量再比較運費。由於貨件的體積愈大,佔用的空間也愈大,因此集運公司一般會比較貨件的實際重量和體積重量,再以兩者中較大的數值計算運費,故此,消費者宜瞭解集運公司計算運費的詳細條款。如預計要托運體積較大或較重的貨件,可考慮先向網購賣方查詢貨件的包裝、重量及大小,以免貨件超出集運公司的規定而影響運費。
  • 寄運易損壞貨件需格外謹慎:根據集運公司的條款,貨件遺失或受損的賠償可能以實際貨件價格或以運費計算,賠償額一般設有上限。故此,消費者如要托運較為昂貴或易損壞的貨件,或需考慮購買額外物流保障計劃,亦可向網購商查詢,確保有足夠的保護包裝,以及要求於包裝上貼上「小心處理易碎物品」等提示標籤。消費者接到托運貨件後,應盡快拆開包裝檢查貨件,如發現貨件已損壞,應拍照作為憑證,並連同購買單據及交易證明,盡快通知集運公司,並且盡可能保留已損壞的貨件。如實際情況未必適合保留貨件,則應先通知集運公司查詢進一步安排。