慎防墜入電訊供應商的收費陷阱

2014年8月14日 年月日
《選擇》月刊
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慎防墜入電訊供應商的收費陷阱

本會發現從去年中開始,涉及流動電訊服務收費問題的投訴持續上升,今年首6個月,本會共接獲2,162宗相關投訴,比去年同期上升17%,當中大部分個案來自合約屆滿而衍生的收費糾紛,反映部分電訊商的收費手法取巧,市民一不留神,便有機會墜入電訊商的收費陷阱。

個案一:以消費者拒收廣告為由而不通知客戶合約詳情

鍾小姐一直使用A電訊商的流動電話連數據月費計劃($60),她突然發現4月至5月份的帳單竟有一筆$898數據費,於是向A電訊商瞭解。職員指鍾小姐的合約已於今年3月屆滿,公司基於沒有接獲鍾小姐取消服務的通知,故此繼續向她提供基本服務,而基本服務並不包括流動數據,換言之,流動數據按實際用量以公司標準價格收取。

鍾小姐稱不知道其合約到期日,期間亦從未接獲公司的短訊通知或商討續約的電話,她質疑公司根本沒有意圖通知客戶,便鬼祟地改變服務內容,致使產生高昂數據費,從中獲利。A電訊商解釋,指公司是基於客戶曾於網上申請選擇拒收廣告及電子訊息,因此沒有通知客戶合約到期及有關服務改動。鍾小姐於是自行翻查網上帳戶資料,發現其帳戶「更改推廣媒介」一欄根本沒有選取拒收廣告,而且她從未於網上自行選擇拒收資料,因此,鍾小姐不接受A電訊商的解釋,要求本會協助跟進。

跟進

本會聯絡A電訊商進行瞭解,該公司已翻查客戶於4月至5月的數據使用紀錄,並確認其帳戶的數據用量及收費($898)均屬正確。不過,公司亦提出如客戶願意延續合約15個月,公司可酌情將數據費($898)減免一半。本會將公司回覆轉告鍾小姐,以供其考慮,本會未有再接獲鍾小姐要求跟進。

個案二:服務生效日現「空窗期」

麥先生與A電訊商的合約於2014年1月30日屆滿,他在約滿前3個月經電話推銷員答應續約,月費維持不變($51),但續約後由原本沒有包含流動數據服務,變成每月享有400mb免費數據用量。麥先生於新約開始日(1月31日)便謹慎使用流動數據,期間亦沒有超出數據用量,不過,2月份的帳單竟有高達$898的數據費用,他遂向A電訊商反映。A電訊商指續約後享有的400mb免費數據是由2月24日生效,為期12個月,所以2月24日前所使用的數據會按公司標準價格計算。

麥先生稱當日答應續約後,曾接獲短訊確認,但短訊內容並沒有提及延續合約後個別服務的生效日期,所以完全不知道免費數據不是延續合約開始便即時生效,沒有想過1月31日至2月23日會是一個「空窗期」。麥先生其後始知A電訊商有一份合約延續確認通知,但他必須先登入網上帳戶,才可細閱個別服務的生效日期。麥先生指出該延續合約列明年期為31/01/2014-30/01/2015,但免費數據實際是2月24日才生效,質疑公司根本不是提供12個月的優惠,於是向本會投訴公司手法不當。

跟進

本會接獲個案後發信予A電訊商。麥先生向本會表示曾接獲A電訊商的電話,職員堅稱已聽過李先生答應續約當日的電話錄音,證明曾向麥先生提及免費數據的生效日為2月,因此要求他付款,但被麥先生拒絕。數日後,麥先生再聯絡本會,並稱公司已再聯絡他並願意將數據費調整為$98,麥先生表示接受此方案。

個案三:截數日與合約到期日不一

李先生記得其電話合約於2013年10月下旬屆滿,他預早於到期前2個月向職員查詢合約到期日及何時可攜號碼轉台,當時B電訊職員對他說:「可以於10月28日轉台。」李先生因此根據職員所述,通知新服務商辦理轉台,亦於10月28日正式攜號碼轉台。

不過,B電訊其後卻要求李先生繳交一筆費用,令李先生大惑不解,B電訊職員解釋指李先生的合約截數日為每月27號,所以李先生於截數日後多使用了B電訊兩日服務,公司因此收取整個月月費。李先生堅持是按職員的建議於10月28日轉台,他稱職員沒有提及截數日的問題,認為此舉對消費者不公平。

跟進

本會於今年1月接獲上述個案,直至4月才接獲B電訊的回覆,公司稱沒有客戶查詢合約到期日的紀錄。公司表示李先生的截數日為每月27號,而他於10月28取消服務,公司於是收取10月28日至11月27日的服務費($63)。公司重申月費是以每月預繳形式收取,而紀錄亦顯示李先生於10月28日有使用服務,所以他須支付該月月費,公司不會按比例作出調整。本會最終向李先生提供小額錢債審裁處的資料。

個案四:拒絕讓顧客聽取錄音

何小姐正使用B電訊商的流動電話合約($69),包括本地通話及100mb免費數據,合約於今年11月屆滿。何小姐於今年1月接獲B電訊商推銷新計劃的電話,職員指新計劃月費不變,但數據用量提高至500mb,及要求客戶重新簽約2年。何小姐當時沒有答應申請新服務,只要求職員先將新合約的詳情郵寄給她細閱,之後再作決定。

何小姐於3月突然接獲B電訊商的短訊,短訊內容是多謝她申請新合約,並列出新合約於3月23日生效。何小姐於是向B電訊商瞭解,並重申從未同意申請新合約,何小姐要求聽取所謂曾答應申請服務的錄音,但遭公司拒絕,何小姐唯有致電本會求助。

跟進

本會協助何小姐聯絡B電訊商,其後接獲公司回覆,公司基於保持良好顧客關係的考慮,安排無條件取消新合約,並將服務還原至其原有合約,何小姐接納公司的處理。

向通訊事務管理局呈報個案

現時不少電訊商均採取繼續為合約到期客戶提供服務的政策,不過,本會接獲的個案反映個別電訊商於客戶合約到期後,除了自動繼續提供服務之外,同時卻改動服務詳情,把數據用量的優惠剔除,以致客戶在完全不知情的情況下墜入數據費的陷阱。鑒於服務詳情、收費及生效日期屬於直接影響消費者購買決定的重要資料,假如電訊商隱藏或遺漏向消費者提供重要資料,則有機會觸犯新修訂《商品說明條例》中有關誤導性遺漏之條文,因此,本會亦決定將有關個案向通訊事務管理局呈報,以備該部門作出跟進。

建議事項

現時大部分電訊合約的截數日及合約到期日並不相同,消費者亦無權自行選擇截數日,導致消費者難以適時安排續約或轉台而出現糾紛。本會亦留意到個別電訊商拒絕以按比例形式計算截數日後使用服務的收費,因此,縱使消費者於合約到期後已停止使用該公司的服務,公司仍要求客戶承擔一整月的服務費。本會認為有關做法並不理想,故此一直建議電訊商將截數日及合約到期日同步,以確保消費者只需於合約期為服務支付費用。就截數日及合約到期日不統一的問題,通訊事務管理局回應指已向業界反映,並相信業界會在這方面作出檢討及改善。

另一方面,有消費者亦反映個別電訊商試圖以不同理由解釋不通知客戶的原因,或漠視客戶決定不續約的意願,曾有投訴人表示早已向電訊商表明不會續約,但該公司以客戶沒有講出「取消服務」而仍然繼續提供服務。其實,為加強電訊服務合約的清晰度及其保障,電訊業界於2011月7月落實推行《電訊服務合約業界實務守則》,該《守則》列出一系列訂立新合約及合約屆滿的最基本安排,例如:電訊商須於合約期前不多於60天及不少於30天,通知用戶合約即將屆滿,或提供合理方法讓客戶翻查到期日;另外,如服務在合約期滿之後繼續提供,合約須訂明客戶應付的費用,以及對服務的提供或客戶原先的權利、責任或利益會否有任何更改。《守則》詳情可參閱通訊事務管理局網頁。

雖然上述《守則》只屬業界自願性質,本會認為電訊商有責任遵從《守則》的要求,並適時向消費者說明合約屆滿的安排,讓消費者能按自身需要作出決定。此外,本會認為合約詳情(例如服務組合、收費內容及生效日期)等資料是直接影響消費者購買決定的重要資訊,因此,電訊商於任何情況下都要適時、準確及清晰地向消費者說明有關內容,以防觸犯誤導性遺漏之條文。本會建議消費者在訂立新合約或續訂現有合約時,宜先瞭解合約內容,如有疑問,亦可要求電訊商詳細解釋有關合約條款。消費者一旦發現電訊商於銷售過程中涉及不良營商手法,可考慮聯絡本會或向通訊事務管理局舉報。