酒店餐飲會籍惡劣推銷手法

2013年5月15日 年月日
《選擇》月刊
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酒店餐飲會籍 惡劣推銷手法

香港是美食之都,香港人亦愛享受美食,令不少推銷酒店餐飲會籍的公司應運而生。然而,部分公司的銷售方式為人詬病,例如以失實陳述、未經客戶同意便從其信用卡戶口支帳或續約,以及冒充別家公司等不當手法,促成交易。消委會於2012年收到124宗有關酒店餐飲會籍的投訴,當中近半(60宗)涉及不良推銷手法。

個案一 騙取信用卡資料 擅自續會

梁先生於2010年購買了A公司的餐飲會籍,當時表明只需要一年會籍,不會續約。但在2012年梁先生卻收到A公司的職員來電,表示已替他續約,梁先生堅稱從未答允,但職員表示曾以書面及電話聯絡他,因找不着他便自動替他續約,並在他的信用卡戶口扣取了會籍費用$2,188,而會籍卡及相關的餐飲券將會郵寄給他。梁先生對職員的解釋感到十分荒謬,與A公司經理交涉後,獲對方保證,如梁先生於一年會籍有效期內,沒有使用該公司發出的餐飲券,便會在會籍到期後退回會費,跟着會電郵一份文件讓梁先生簽署確認,但梁先生從未收到該文件。

兩個月後,梁先生再收到A公司一名職員來電,表示可替他刪除資料,以免公司繼續向他推銷,並要求他提供信用卡資料再作核對,梁先生信以為真,便提供信用卡資料予該職員。其後,A公司另一職員通知梁先生,稱已為他買下另一份餐飲會籍,並會在他的信用卡扣取$2,188會費。梁先生非常憤怒,立刻向A公司投訴,要求取消兩份會籍,退回所有費用共$4,376。A公司又再一次表示稍後會電郵一份文件予梁先生簽署,若梁先生未有使用相關餐飲券,公司便會在會籍完結後退回相關會籍費用,同樣梁先生一直收不到該文件。

梁先生十分不滿A公司,未經其同意為其續約,及騙取他的信用卡資料以作强銷,他於是聯絡本會投訴該公司的不良經營手法。

本會聯絡A公司,指出未獲客戶授權便從客戶信用卡支帳的行為實屬不當。A公司回覆答應取消延續會籍及退回費用$2,188,但指梁先生須保留「後訂」的會籍,聲稱在扣款前已獲梁先生確認,不能取消。梁先生重申是為免再受推銷滋擾,而因應A公司職員的要求再次提供信用卡資料,以確認身份和取消會籍。最後為獲得「前訂」的延續會籍費的退款,梁先生同意保留「後訂」的一份會籍。

個案二 冒充別家公司推銷會籍

趙小姐是X公司的酒店會籍會員,2012年6月收到聲稱是X公司的職員來電,以優惠推銷五星級酒店及餐飲會籍。趙小姐曾使用X公司的服務並感到滿意,經該職員的介紹後,答應以$2,188購買該會籍,並提供信用卡資料予該職員。其後,趙小姐卻發現有關會籍費用由一間不認識的B公司支取,她感到奇怪,及後便收到B公司的信件,內有一些製作粗糙的酒店及餐飲優惠券。趙小姐立刻聯絡向她推銷的職員,質問為何X公司會變為B公司。該職員解釋B公司為X公司的子公司,趙小姐再追問為何酒店及餐飲券上的資料包括使用限制及附加費等,與他推銷時的不同,該職員表示願意為她支付所需的附加費。

趙小姐覺得該職員不可靠,便直接聯絡X公司,得悉X公司並沒有子公司,於是再聯絡那職員理論,要求取消交易及退款,或履行當初推銷時的承諾,特別是為她安排優惠當中的一晚免費酒店住宿。該職員將趙小姐的要求交由B公司的一位經理處理,該經理答應為趙小姐安排房間,並稱可為她提升房間級別,但要求她多付四百多元。趙小姐拒絕額外付款,再三要求公司兌現當初承諾的訂房優惠,免費提供一晚普通房住宿。該經理稱會為趙小姐安排房間,其後卻杳無音訊。趙小姐多次致電聯絡相關職員不果,最後幾經辛苦才找到該經理,向他查詢訂房情況,他卻以惡劣態度回應,並要求趙小姐額外付費八百多元,才答允為她安排酒店房間。

趙小姐至此對B公司徹底失望,認為B公司除了冒名推銷外,並且前言不對後語,因此除聯絡銀行要求取消支帳外,亦要求本會協助,督促該公司取消交易,退回已繳費用。

本會聯絡B公司要求積極處理,一個月後獲悉相關會費已退回趙小姐的信用卡帳戶。

個案三 優惠貨不對辦 免費驗身須付數百元登記費

葉先生2012年接到C公司職員推銷飲食會籍的電話,聽過介紹後,葉先生覺得合適,於是以$2,388購買。其後,葉先生收到C公司寄來的會籍資料,發覺與當初推銷時有出入,於是聯絡該推銷員問個清楚,可是一直無法聯絡得上。及後當葉先生嘗試預訂會籍服務時,更發覺實際的與推銷時聲稱的南轅北轍,例如當中的半價酒席優惠形同虛設,因為相關酒樓已與C公司停止合作,自助晚餐實為自助午餐,免費驗身服務卻需額外繳付三百多元登記費。

葉先生認為該公司提供失實資料,誘使他購買會籍,雖然該公司承諾可將自助餐改回晚餐時段使用,但他質疑該公司誠信,於是要求取消交易及退款,但遭拒絕,因此到本會要求協助。

經本會與C公司交涉後,C公司答應將會籍收費$2,388全數退回予葉先生。

個案四 未能預訂免費酒店住宿

張先生以$1,680購買了D公司的酒店及食家會籍。然而,張先生在數個星期內多次致電預訂房間,嘗試使用當中免費酒店住宿的優惠,可是熱線皆無人接聽,亦沒有留言服務。張先生也曾嘗試從D公司的網頁預訂服務,惟網頁故障重重,預訂按鈕按下後完全沒有反應。

張先生遂聯絡有關推銷員,但同樣未能聯絡上。他發短訊、使用留言信箱及於智能手機通訊平台發放訊息,皆不獲回覆;之後向D公司發出電郵投訴,也石沉大海,如是者數星期,張先生都未能聯絡相關公司或推銷員。眼見免費酒店住宿的使用限期即將屆滿,張先生只好聯絡本會,要求協助。

本會發信要求D公司盡速處理張先生的投訴,其後獲悉D公司已為張先生成功預訂酒店客房。

結論

消費者切忌對聲稱由著名酒店或餐廳委託的電話推銷員掉以輕心,誤墮銷售陷阱。從投訴資料顯示,部分推銷飲食消閑會籍的公司使用甚為不當的銷售手法,以自動續約、騙取信用卡資料、強行過數等手段,意圖造成既定事實,誘使消費者購買會籍,或以失實陳述、誇大優惠項目或冒充別家公司,以達至銷售目的。此等銷售手段,甚為差劣,損害消費者利益之餘,亦破壞消費者對購買此等會籍的信心。若消費者懷疑在銷售過程中有欺詐行為,可向警方舉報。

消費者面對酒店餐飲會籍推銷時應當謹慎,避免遭到此等卑劣銷售手段損害。以下列出一些注意事項供大家參考︰

  1. 遇有未經同意被自動續會,不要輕易就範,應斷然拒絕;如發現有未經授權的信用卡過帳,應立刻聯絡發卡機構處理,取消過帳,阻止不良商家得逞。
  2. 部分推銷員會以各種名目,騙取消費者信用卡資料迅速過帳,造成既定事實,消費者不可輕率提供信用卡資料予推銷員。若因此過帳,發現後應立刻通知發卡機構取消。
  3. 推銷員的商品描述及優惠承諾每每貨不對辦,消費者遇有疑惑,可要求書面確認,或如若情況許可,錄音留證。消費者可要求會籍公司先提供合約副本參考,留意當中條款與推銷時聲稱的條件是否一致,以及有否包含不公平的條款,例如不合理的免責條款及不公平的單方面更改合約的條款等。
  4. 消費者購買會籍服務前,務須考慮會籍服務的限制,例如不能退會、不可轉讓、部分日子不能使用、部分服務可能需要附加費及預訂了的服務不能取消等等。
  5. 收到會籍及餐券資料後,盡快核對,如發現與推銷時所述不同,及早要求更正。
  6. 留意會籍服務的有效使用限期,盡早預訂於心儀日子使用,避免拖延至限期將近才預訂服務,屆時可選日子不多或導致過期。