本地賓館服務投訴大增

2012年12月14日 年月日
《選擇》月刊
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本地賓館服務 投訴大增

旅遊業是香港經濟重要支柱。訪港旅客人數年年遞升,今年首10個月,訪港旅客已逾3,900萬人次,較去年同期上升15.8%,當中約半數旅客會過夜留宿,而本地旅館今年首10個月的平均入住率達88%。

由於房間供應緊張,房價一般不便宜,故此不少旅客會選擇較為廉宜的賓館服務。然而,本會發現部分賓館服務經營者急功近利,服務欠佳,有些更以不誠實手法欺騙旅客,令香港旅遊業蒙羞。本會今年首10個月接獲40宗投訴本地賓館服務,較去年同期的18宗,大幅增加120%。

個案1 房間質素異常差劣 要求退款被拒

舒密特先生由德國到港旅遊,來港前,他經互聯網預訂本地A賓館的房間,並以信用卡全數支付兩星期的房租。惟舒密特先生到達A賓館後,發覺賓館提供的房間質素異常差劣——房間設施故障多多,如冷氣機漏水、熱水供應時有時無、座廁損壞等;房間亦充塞難聞異味,床舖被褥污穢,他更被虱子咬傷。舒密特先生對香港不大熟悉,故一直忍受該賓館的差劣服務,其後,他在香港的朋友得知有關情況,協助他與賓館交涉,獲賓館同意更換房間。但更換後的房間情況無大改善,舒密特先生拒絕接受,要求退款被拒後,他轉到其他地方住宿,並向本會投訴,要求A賓館退回12天房費。

A賓館回覆本會表示,由於房間供應緊張及時間倉卒,未能即時更換較佳住宿予舒密特先生。賓館稱,舒密特先生拒絕給予時間讓他們再作安排,所以只能就舒密特先生未使用的房費,提供半價賠償。舒密特先生接受賓館的和解方案,獲退回半數未使用的房費。

個案2 已付房租但沒有房間供應 被安置於另一骯髒賓館

史密夫先生今年7月到港旅遊。他經互聯網預訂B賓館的房間並支付全費。在預定到港當天下午5時左右,他到達B賓館,職員告知房間已預備但還未清潔,着他晚飯後回來登記入住。史密夫先生放下行李後便去晚飯,並到附近購物,心想回到賓館時房間一定已準備妥當。

當史密夫先生約凌晨12時回到賓館時,卻發現賓館房間已全數租出,職員引領史密夫先生到附近另一住宿地點,聲稱是同一賓館管理的。但史密夫先生發覺該住宿地點環境不佳,除了殘舊外,房間及床舖的衞生情況都難以接受。理論期間,他得悉B賓館需要為該房間付費,知道該處住宿並非由同一賓館管理,於是要求全數退款但被拒絕。幾經交涉後,史密夫先生獲得$680賠償,較他已支付的$855少了$175,史密夫先生雖得到賠償,卻要在凌晨1時的夜深時分另找賓館入住。史密夫先生十分不滿B賓館的經營手法,故向本會投訴,希望有關當局留意賓館的不良營商手法。

本會就史密夫先生的遭遇及不滿,去信要求B賓館改善,個案詳情已轉交旅遊事務署參考。

若B賓館在接受付款時,沒有合理理由相信自己將能在預訂日期內提供服務,這類行為有可能觸犯在今年7月通過,並預計會在明年實施的《2012商品說明(不良營商手法)(修訂)條例》下「不當地就服務接受付款」的罪行。

個案3 賓館擅自將旅客物品搬離房間 造成財物損失

白小姐與家人今年10月到本港旅遊5天,並下榻於旺角的C賓館。旅程第4天,白小姐遊玩完畢返回賓館,發覺賓館職員竟然擅自將她們的物品,從原來的房間轉到另一房間,而在搬運過程中,她們的物品更在無人看管及毫無遮掩的情況下,雜亂地堆放於房間外一段長時間。經點算後,白小姐發覺部分物品如毛巾、牙刷及鞋子等損毀不能再用,其他物品因賓館隨意處理而造成的損失不能準確計算。

白小姐十分不滿賓館的處理手法,認為賓館不單令旅客的私人物品損毀,更暴露旅客的私隱,令人感到香港旅店不安全。她認為在約定租住期間,未得客人允許而移動客人的物品是一件非常嚴重的事件,於是到本會投訴,表達不滿。

本會將白小姐的不滿轉達C賓館要求改善,並建議白小姐可循法律途徑追討損失。

個案4 單方面提前終止合約轉租他人

關先生到港旅遊,入住本地的D賓館。行程最後一天,關先生早餐後到附近購物,約早上11時回到賓館,打算休息一會才退房離開,但返回房間時,赫然發現房內有陌生人,那人更反問他是誰。關先生立刻向賓館職員查詢何以房間內有陌生人,賓館解釋,以為關先生晚上才回來,且不會再使用房間,於是為他收拾行李,寄存於前台。關先生遂到前台檢查物品,職員未有為此事說明及道歉,只催促關先生立刻交回鑰匙,關先生當時十分疲倦,不想爭吵,交下鑰匙便離開了。關先生原想退房後,再到其他地方遊玩,晚上才離開香港,但經此不快事件後,感到十分沒趣,於是立即離港。關先生認為,他和賓館已達成了租住合約,在合約未完結時,賓館在未有和他協商的情況下,單方面提前終止合約,把房間轉租他人,手法不能接受,他於是聯絡本會,要求跟進。

D賓館回覆本會否認關先生的指控,但願意提供一晚免費住宿予關先生以作和解。關先生沒有接受D賓館的免費住宿,表示只希望賓館承認錯誤及作改善。

結論

旅客出外觀光旅遊,都希望有一個愉快的經驗,在當地有安全舒適的旅店服務尤其重要。選擇住宿賓館的旅客,都明白賓館的設施及服務水平,不能與星級酒店相提並論,但對於賓館的經營手法卻十分不滿,希望有關當局關注及改善,以免有更多旅客受害。因此,業界及相關機構實應制訂措施,規管及提升賓館的經營手法及服務質素,以保香港旅遊業的聲譽。

綜合本會近年收到關於賓館服務的投訴,常見的不良手法如下︰

  1. 貨不對辦——房間質素與網上預訂時提供的資料及相片有很大出入,例如房間面積、房內設施、衞浴設備等。
  2. 讓旅客入住質素差劣的房間——例如殘舊、陰暗、不潔淨及設施損壞等,而當旅客表達不滿,要求取消訂房或提早退房時,卻不獲退款。
  3. 超額接受預訂導致無法如期供應房間,未經旅客同意便將他們轉到其他環境較差的旅店。
  4. 藉詞清潔房間或其他理由,拖延旅客登記入住時間,待旅客入夜後回到賓館時難有轉圜餘地,迫使旅客接受其他較差或無牌賓館的房間。
  5. 臨時加價、多收房間費用或藉詞升級房間等級等,收取額外費用。
  6. 未經旅客同意,擅自移動旅客物品,或在旅客未結帳前,便將房間騰出給其他客人租住。
  7. 要求旅客先付款才可視察房間,當旅客不滿房間質素,賓館卻拒絕退款。
  8. 賓館員工服務差劣及經常辱罵旅客,令旅客難堪。

本會勸喻旅客應選擇有口碑的持牌賓館,本港對持牌賓館的消防及樓宇結構安全有嚴格規定,以保障旅客的安全。此外,為方便旅客識別持牌賓館,持牌賓館必須在賓館正門入口及客房房門展示持牌賓館標誌。旅客若懷疑賓館屬無牌經營,可向本港民政事務總署牌照事務處舉報,電話︰2881 7498。持牌旅館名單可於以下網址查看; http://www.hadla.gov.hk/tc/hotels/index.html

旅客若要預訂住宿,經由有商譽的網上訂房服務預訂較有保障。旅客也應留意一些常見的訂房爭拗︰

  1. 網上訂房多有附帶條款,房間預訂後,一般不能取消或更改日期。
  2. 不同時間預訂或入住,房價可能有所不同。
  3. 部分賓館規定旅客最遲登記入住時間,逾時可能會被拒入住。
  4. 經由本港以外公司或網站預訂房間,若發生爭拗,本會可能礙於法例規定,未能協助追討。