購物積分 推廣細則惹不滿

2012年10月15日 年月日
《選擇》月刊
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購物積分 推廣細則惹不滿

為吸引顧客長期光顧,不少商戶推出購物積分回饋計劃,讓顧客於購物時賺取積分,然後以積分換取指定禮品,或在下次購物消費時充當現金使用。然而,部分商戶的積分兌換禮品計劃,手續模糊不清,或隨意更改送贈政策,又或在回贈現金的使用上,安排混亂,令消費者無所適從。回饋計劃最後適得其反,不能提升顧客對公司的忠誠之餘,反而令消費者怨聲載道。

個案1 推廣優惠條款不清

陳先生參加了A連鎖店的購物消費回饋計劃,以賺取積分錢,該店在今年1月有推廣優惠,如顧客於購物後多扣除$0.1積分錢,可獲多發一個禮品換領印花。在推廣期間,陳先生於A公司花了$120.3購物,付帳時同意多扣除$0.1積分錢,以換取多一個禮品換領印花。但結帳後,陳先生發現被扣取積分錢$120.4,即時拒絕全數以積分錢付款,要求以現金繳付貨款,但被店員拒絕。陳先生認為A公司的推廣資料不清晰,店員亦沒有盡責提醒消費者相關的規定,其後更發現A公司的其他分店,並不限定顧客必須以積分錢全數付款,才可獲多發一個禮品換領印花,他於是聯絡本會,要求以現金換回被多扣取的積分錢。

本會聯絡A公司後,A公司接納陳先生的要求,收取現金貨款,另扣除$0.1的積分錢換取多一個禮品換領印花。

個案2 額外積分逾時發放

李先生去年2月初在B連鎖電器影音公司的店舖內看到宣傳資料,於該門市店購物,可獲三倍購物積分,他便在該店消費共$8,848。其後李先生查閱他的購物積分帳戶,發覺只獲B公司發給平常的一倍積分;李先生致電B公司查詢,獲悉其餘積分要在購物六個星期後才發放。六星期後,李先生再查閱積分帳戶,依然未見有額外購物積分,再致電B公司查詢,獲告知還要多等六個星期才能發放相關購物積分。李先生於六星期後查閱積分帳戶,發現仍未存入額外購物積分。如是者,李先生多次查詢,B公司多次拖延,直到5月初李先生還未獲發額外積分,感到十分不滿,於是聯絡本會要求B公司解釋及道歉。

本會聯絡B公司,指出B公司理應最遲在4月中發放相關購物積分,現涉嫌違反宣傳單張中的承諾。B公司解釋由於優惠期延長,以致發放額外購物積分亦相應延遲。B公司回覆本會時表示,已安排於5月9日將額外積分存入李先生的帳戶,並已向李先生口頭道歉,惟拒絕再以書面表達歉意。

按該公司的宣傳單張聲稱,額外的積分將於付款或送貨後10星期內,撥入消費者的帳户內,而非如公司答覆所稱「根據現時倍數積分回贈政策,所有積分回贈需於推廣期完結後十星期才會加分……」,明顯地,該公司已違反其所作的承諾。

個案3 換購禮品附帶條件

去年4月,張先生於C公司網頁看到會員可以400購物積分換購一套餐飲券,於是登記以800購物積分換購兩套餐飲券。張先生之後收到C公司的換領信,但信中註明每套餐飲券,除了要扣除400購物積分外,還要另外支付現金$340換領。張先生記得當日在網上登記換領餐飲套票,確認資料時,屏幕清楚顯示所需現金為$0,他不明所以,於是致電查詢,獲回覆謂,換領細則列明餐飲套票以400購物積分加現金$340換領。張先生認為C公司的宣傳資料不清晰,誤導消費者,要求取消交易但為C公司拒絕,反指張先生沒看清楚換領細則。張先生與C公司交涉無果,於是求助本會。

本會聯絡C公司,C公司回覆稱,優惠詳情已列出餐飲套票需要以積分及現金換領,但發覺若干消費者有所誤會,同意相關資料或有不足之處,願意從善如流,更改相關宣傳資料,詳述換購的方法,以避免再有客戶誤會。張先生亦獲C公司同意取消交易,退回所扣積分。

個案4 積分卡有保安漏洞

黃先生是D公司購物回饋計劃的會員,獲D公司發出會員卡,以儲存購物時賺取的積分,會員在購物時只需出示會員卡,便可使用帳戶內的積分換取貨品或現金券。黃先生稱,他的會員帳戶已累積價值千多元的積分。偶然下他發現所持的會員卡被掉換,而他帳戶中的積分更被他人使用,令他損失了千多元的購物額。黃先生相信是在他購物付款時,收銀員錯誤地將他的會員卡與別人的掉換了,於是與D公司交涉,要求根據他以往的購物紀錄,補償他所損失的積分。但D公司拒絕其要求,並指客戶有責任在交易後確認領回自己的會員卡。

黃先生認為D公司的購物回饋計劃保安不足,會員卡上沒有相片、名字、或簽名等可資識別的地方,加上體積細小容易被掉換,而會員卡的使用更沒有驗證制度,積分容易給別人誤用或盜用。黃先生表示D公司的購物回饋計劃會員眾多,保安系統如此不濟可能影響廣大消費者利益,於是來信要求本會跟進。

本會聯絡D公司,就黃先生的投訴要求跟進。D公司回覆稱,不能肯定黃先生的會員卡是否於收銀櫃台前被錯誤掉換,難以應黃先生要求補償所欠積分,但會將黃先生對積分卡的意見,納入將來發展或更新購物回饋計劃的系統中。

結論

消費者透過商戶的購物回饋計劃所賺取的積分錢,使用上多有限制,消費者必須清楚每項推廣優惠條款。以下列出常見問題,供讀者參考:

  1. 消費者應理性消費,不要為積累積分換禮品而購買過量或不切需要的物品。
  2. 購物回饋計劃的積分錢通常設有使用期限,逾期作廢。
  3. 使用購物積分換領禮品,條件細則可能因應不同推廣計劃而有所改變,消費者使用前,應細閱相關換領細則。
  4. 商戶可供換領的禮品供應有限,消費者如旨在換領該等貨品,消費前宜確定存貨是否充足。
  5. 某些購物積分錢,未必可直接於收銀台使用,會員需預辦手續,例如自行從特設機器列印相關購物券,或於網上登記,等待商戶寄送換購券才可使用。
  6. 賺取額外積分錢,可能需要額外手續,如需預先登記,或購物滿特定款額等,而額外積分錢亦可能需要較長時間入帳。
  7. 一些購物計劃積分可轉換其他回饋計劃的積分如飛行里數等,惟消費者必須留意兌換比率是否可接受,及轉換後積分的使用限制。
  8. 消費者必須妥善保管購物回饋計劃的會員卡,避免被盜或錯誤掉換。