隨著網絡及流動通訊服務日益普及，市民於居家、工作及外遊等方面均廣泛使用電訊服務，相關消費糾紛亦屢見不鮮。消費者委員會過去兩年每年均接獲逾3,000宗與電訊服務相關的投訴，當中涉及銷售人員未有根據消費者實際需要提供建議，遊說長者簽署多項性質相似增值服務的長約，有過度銷售之嫌；有個案則涉及Wi-Fi蛋於海外無法使用，而商戶卻按條款所列在「365個工作日」後才進行退款；另有家居寬頻合約包含自動續約條款，消費者如未有留意，或錯失選擇更合適服務的時機，又或需要支付違約金方可終止合約。
消委會提醒業界，過度銷售及不合理合約安排不僅損害商譽，更會削弱消費者信心；業界應加強員工培訓，按消費者的實際需要提供合適的計劃，加強服務質素及技術支援，並設立合理退款安排，切實保障消費者權益。此外，根據香港通訊業聯會發出的《電訊服務合約業界實務守則》，電訊商應獲客戶在原來書面合約上特意表明，或在以書面以外的方式訂立合約時獲客戶特意確認接受自動續約，才可安排自動續約。消費者亦應根據自身需要、貨比三家以選擇合適的電訊服務，並要細閱服務條款及收費細節，以減少爭議。
個案一：長者被推銷簽67個月長約 月費約$600包多項性質相近增值服務
投訴人的80多歲父親患有白內障，過往一直選用月費低於$100的手機電訊服務。然而，在2024年8月，父親與門市職員溝通後簽署了一份合約期長達67個月、每月收費約$600的電訊合約，當中涵蓋基本月費$478及隧道費$18，另有多項收費服務，包括一個副卡號、兩組漫遊數據通行證、兩組漫遊語音及數據組合。合約同時附送4組雲端儲存空間，惟3個月免費試用期屆滿後，如不取消服務，將被收取每月$60的費用。投訴人質疑門市職員明知父親不需要副卡，亦沒有外遊習慣，卻推銷不合適且價格高昂的服務，多項服務亦性質相近，質疑涉過度銷售，要求商戶更換合適月費計劃或無條件終止合約。
A公司回覆指，門市職員有向客戶解釋所有條款，但為表善意，願意取消副卡，惟投訴人不接受。消委會一方面建議投訴人可就電訊商營商手法事宜向通訊事務管理局辦公室（通訊辦）報備跟進，同時亦再就合約問題及投訴人父親所蒙受的經濟損失與A公司調停。最終，A公司同意取消所有副卡及增值服務，並稱投訴人如接受方案，雙方可直接聯絡。消委會回覆投訴人後，未有收到進一步求助。
個案二：Wi-Fi蛋無法上網 退款需時至少365個工作日
投訴人預訂B公司Wi-Fi蛋作海外使用，總共租借5天，租金共$120，另有押金$1,000，預訂時已繳付全數，惟抵達日本後裝置無法連接當地網絡。投訴人利用機場Wi-Fi，並透過即時通訊軟件聯絡B公司，根據指示重啟裝置仍無法解決問題。投訴人需向其香港流動服務供應商購買漫遊數據服務供旅程使用，並獲B公司確認將獲全額退款。投訴人返港後歸還裝置，惟一星期後仍未收到退款。在了解退款進度時，被建議向信用卡發卡銀行提出爭議交易申請，以加快退款處理。投訴人對此感不滿，遂正式向B公司作出投訴。
B公司回覆投訴人時引用服務條款，指押金會在還機日起計365個工作日後退還，如投訴人不滿，可以向信用卡的發卡銀行申請交易爭議退還款項。投訴人唯有向信用卡銀行提出申請，但最終未能成功，遂向消委會求助。
消委會多次聯絡B公司展開調停，惟一直未能聯絡上，有見B公司未有因消委會介入而積極跟進，消委會建議投訴人諮詢法律意見，考慮透過其他法律途徑，例如入稟小額錢債審裁處再作追討。
個案三：家居寬頻服務合約包含自動續約條款
投訴人使用C公司家居寬頻服務接近7年，過往在合約到期前，均透過電話獲邀續約兩年，惟2025年合約屆滿時未獲來電邀請續約，主動查詢下，方知其服務已被C公司自動續約兩年，投訴人對此大感不滿，向消委會求助，要求無條件取消合約。
C公司回覆指與投訴人於2023年所確認的合約已列明自動續約安排，服務計劃會於最短合約期屆滿後自動續約24個月，其條款及細則維持不變。C公司表示亦曾向投訴人發出續約通知書，當中提醒客戶如不同意續約，必須於合約屆滿前最少30天通知C公司。經消委會介入調停，C公司最終同意無條件終止合約，個案得以解決。
消委會提醒消費者選用電訊服務時，應注意以下事項：
- 應根據個人實際需要選擇合適的電訊服務，勿單憑廣告或銷售人員推介作決定。如經銷售熱線確認服務，宜要求電訊商盡快提供書面合約，並細閱各項條款，包括服務內容、收費、合約期，以及續約和終止服務安排。如發現資料有誤，應即時聯絡電訊商跟進，並妥善保存合約作日後憑據；
- 長者或其他弱勢用戶可能有特殊的電訊服務需要，如不肯定推銷員是否了解，可考慮由親友陪同選購相關服務或產品，以便即時提供協助或意見；
- 如計劃於外地使用數據服務，應比較不同選擇（如Wi-Fi蛋、數據漫遊服務、數據漫遊全日通行證或預付流動數據卡），細閱相關服務條款及收費細節，並於出發前檢查手機設定，以免因誤用而產生高額帳單；
- 應定期檢查每月帳單，遇有不明收費，應盡快向電訊商查詢。如與電訊商出現爭議且未能解決，可向消委會或通訊辦尋求協助，如涉計帳爭議，亦可考慮參與由電訊業界設立的調解計劃──「解決顧客投訴計劃」（https://ccss.cahk.hk/zh-hk/）。此外，如懷疑持牌電訊商或其他電訊服務提供者違反商品說明條例，亦可聯絡通訊辦或海關跟進。