疫情令點餐平台在香港迅速發展，即使復常後仍然是不少人用餐的消費行為。隨著點餐平台愈趨普及，消費者委員會接獲的相關投訴在過去數年亦大幅增加，由2019年的101宗增加至2023年的1,061宗，增幅逾9倍。有見及此，消委會早前分別透過6個香港人常用的點餐平台的手機應用程式，先後進行了56次實試點餐及外送服務，以審視各平台的服務質素。結果發現約6成訂單沒依照平台向顧客提供的預計送餐時間送達，容易令消費者失去預算；即使同一時段、同一食肆，若從不同平台點餐，送餐時間最長可相差近1小時。此外，同一食肆於不同平台展示的食品種類、定價與優惠均有差別，點餐平台大部分定價均比外賣自取高，部分更高出超過5成至8成。另一方面，為確保食物於運送期間不會傾側或滲漏，個別餐廳使用了多重包裝直接造成更多垃圾。消委會建議各點餐平台不斷提升服務水平及改善流程，同時應主動採取措施促進食肆使用環保又安全的包裝，支持可持續消費的理念。
消委會職員去年12月以消費者身份，在全港11區透過6個點餐平台，分別在午膳及晚膳時段，先後56次訂餐實試點選共177項食物，包括套餐、單點及飲品，例如炸雞套餐、卡邦尼意粉套餐、煎魚湯米線加涼粉紅豆冰等，並選擇外送服務。當中3個屬於綜合點餐平台（綜合平台），另外3個則為連鎖食肆的自家平台（連鎖食肆平台）。實試時所審視的範圍包括食物能否依時送達、食物送達時的狀況、收費詳情、包裝數量及用料、點餐平台的易用程度，以及客戶支援服務等。
遲或早到佔6成 預計最長等89分鐘
香港人生活節奏急速，尤其上班一族日常用餐也爭分奪秒，外賣食物能否準時送達至關重要。是次實試的6個點餐平台，當中有2個以特定時間形式顯示預計送達時間，另外4個則以時段方式顯示。
在56次實試當中，有9次（16%）實際送餐時間較預計的遲，當中4次均屬於同1個綜合平台，此平台的最短預計送達時段為25至35分鐘，最長為35至45分鐘，每時段已有10分鐘的彈性，然而，最長1次仍然遲到了19分鐘。另外1個同樣以時段方式顯示預計送達時間的綜合平台，亦有2次遲到，而其預計送達時段較長，其中1次預計在43至68分鐘送達，已有25分鐘的彈性，卻仍遲到了10分鐘。至於2個以特定時間方式顯示預計送達時間的連鎖食肆平台，共有3次遲到，當中1次已預計需時長達59分鐘才可送達，最終仍遲到了9分鐘；另有1次雖然沒有遲到，但預計時間卻長達89分鐘，不符合一般消費者的期望。
1個綜合平台及3個連鎖食肆平台表示，若食物未有按時送達，顧客可以選擇取消訂單，有2個綜合平台則列明，訂單一經商戶確認便不能取消。食物過早送到亦可能令人失去預算，例如食物送達時仍未到用膳時間，或顧客尚未回到家中。有25次實試均較原先預計的時間提早送達，部分更提早超過30分鐘。早到次數最多的2個平台（分別8次及6次）均以時段方式顯示預計送達時間。
同餐不同平台送達時間可相距近1小時
即使點選同一食肆的相同食物，不同平台的實際送達時間亦有差別。在其中1次實試中，實試員分別於3個綜合平台點選同一食肆的鍋貼及湯麵套餐，其中1個平台於訂餐後23分鐘已率先將食物送達，而最遲的1個平台則用了78分鐘（遲到10分鐘），兩者相差達55分鐘。另外2次實試，最早與最遲送達時間則相距20分鐘。
另一方面，若送遞員抵達後未能聯絡顧客，各平台均有不同政策，包括要求送遞員聯絡客戶服務尋求支援，或在無人收取訂餐時由送遞員自行處理食物。另外，在實試時有要求送遞員在到達時先致電通知，但有18次（32%）在食物送達時，送遞員沒有致電通知實試員，當中3次更只直接把食物掛在門外，沒有按門鈴或敲門便離去，其餘15次則直接按門鈴。
同一食肆不同平台餐牌價格不一 外賣自取較便宜最高相差8成
使用點餐平台的確是「買」個方便，因為在141項可作比較的項目中，有114項（81%）在點餐平台的價格均較顧客到食肆外賣自取高。3個綜合平台有接近8成半至逾9成的食物價格高於外賣自取，其中以碎葱鮮拖羅蓉手卷的差異最大（61.5%），相差$16。至於3個連鎖食肆平台，其中1個的所有食物價格均較外賣自取高，當中魚柳飽單點的價格相差近8成半，為是次實試中差價百分比最高的食物。
另一方面，即使訂購同一食肆的食物，不同點餐平台餐單上的食物種類、價格及優惠均有差別。實試員先後6次於相近時間透過3個綜合平台於當區的同一食肆訂餐，並要求送往同一地址，當中2次發現不同平台可供點選的食物種類不盡相同。另外1次實試員在不同平台點選相同的鍋貼、湯麵套餐加珍珠奶茶、紅油雲吞等時，最高（$168）與最低（$156）的食物價格相差7.7%。
此外，實試中大部分平台都有收取運費，由$3至$35，當中3個綜合平台更額外收取$2至$5的平台費或服務費。
實試亦比較了在連鎖食肆平台直接訂餐，和使用綜合平台點選同一連鎖食肆食物時的價格差別，結果顯示部分綜合平台的訂購價格或較高，例如其中1次在一個綜合平台訂購連鎖食肆的食物，訂餐連平台費總額較直接於連鎖食肆平台訂餐高21%；但亦有部分綜合平台因提供優惠，例如全單指定折扣、指定優惠商品等而令收費較便宜。因此，消委會建議消費者在點餐前宜多比較不同平台的餐價和優惠，精明選擇。
外賣包裝過度或未按要求「走餐具」
送遞員在運送食物過程中，有時難免會出現大大小小的「意外」。是次實試發現部分食物在送達時擺放凌亂、被擠壓導致餸汁滲漏、飲品傾側、甚至「漏單」等情況，例如鍋貼或湯麵套餐送漏了油菜及泡菜。另外有不少食物在送達時的溫度不理想及有較多「倒汗水」。實試員其後聯絡點餐平台的客戶服務要求跟進，部分平台最終退回部分款項，或提供優惠券作為補償。
要減少運送時出現事故及／或保持食物理想狀態，部分餐廳或會將湯和粉麵分開盛載、以塑膠容器盛載醬料、在容器外再加上保鮮紙以保持食物溫度及避免汁液溢出、用膠袋獨立盛載飲品、以紙皮或紙托盤分開飲品和膠盒等。是次實試合共有約810件食物容器及餐具，另外使用了約110個膠袋（包括盛載餐具的膠袋）及45個紙袋，以塑膠容器及餐具所佔比例較多，達470件。雖然部分平台可讓消費者選擇不要餐具，甚至已將「不要餐具」列為預設，惟實試員先後51次在落單時指明不要餐具，結果有26次在食物送達時均配備整套或部分即棄餐具。消費者要慎思，外賣雖然方便，卻同時因過度包裝而製造更多垃圾，消費者盡可能應考慮堂食或自備餐具自取外賣，以減低對環境造成的破壞。
消費者若認為有必要「叫外賣」，在使用點餐平台時，可參考以下貼士：
- 點餐平台的外送食物價格普遍較餐廳外賣自取價格高，消費者在點餐時應考慮是否必須送餐；
- 不同平台提供的餐單、價目及優惠均各有不同，消費者可考慮下載不同平台的應用程式，貨比三家；
- 繁忙時間食物送達的時間可能較長，消費者在訂購時應留意預計的送達時間是否符合期望，以免失去預算；
- 若遇上食物送達時有錯漏或狀況不佳，應拍照留紀錄，以便跟點餐平台交涉時有所憑證。同時，亦應從速與平台的客戶服務聯絡，要求補送食物或退回款項；
- 消費者盡可能自備可重用餐具，在點餐時選擇「走餐具」；各點餐平台亦應將選項預設為「走餐具」，並敦促食肆依從消費者的選擇，合力減少外賣所造成的垃圾。
訂閱全文：https://ccchoice.org/568foodordering
消費者委員會保留所有關於《選擇》月刊及網上《選擇》的權利（包括版權）。