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实试6大点餐平台 约6成订单早到或迟到 外卖过度包装造成更多垃圾促检视

  • 2024.02.15

疫情令点餐平台在香港迅速发展,即使复常后仍然是不少人用餐的消费行为。随着点餐平台愈趋普及,消费者委员会接获的相关投诉在过去数年亦大幅增加,由2019年的101宗增加至2023年的1,061宗,增幅逾9倍。有见及此,消委会早前分别透过6个香港人常用的点餐平台的手机应用程式,先后进行了56次实试点餐及外送服务,以审视各平台的服务质素。结果发现约6成订单没依照平台向顾客提供的预计送餐时间送达,容易令消费者失去预算;即使同一时段、同一食肆,若从不同平台点餐,送餐时间最长可相差近1小时。此外,同一食肆于不同平台展示的食品种类、定价与优惠均有差别,点餐平台大部分定价均比外卖自取高,部分更高出超过5成至8成。另一方面,为确保食物于运送期间不会倾侧或渗漏,个别餐厅使用了多重包装直接造成更多垃圾。消委会建议各点餐平台不断提升服务水平及改善流程,同时应主动采取措施促进食肆使用环保又安全的包装,支持可持续消费的理念。

消委会职员去年12月以消费者身份,在全港11区透过6个点餐平台,分别在午膳及晚膳时段,先后56次订餐实试点选共177项食物,包括套餐、单点及饮品,例如炸鸡套餐、卡邦尼意粉套餐、煎鱼汤米线加凉粉红豆冰等,并选择外送服务。当中3个属于综合点餐平台(综合平台),另外3个则为连锁食肆的自家平台(连锁食肆平台)。实试时所审视的范围包括食物能否依时送达、食物送达时的状况、收费详情、包装数量及用料、点餐平台的易用程度,以及客户支援服务等。

迟或早到占6  预计最长等89分钟

香港人生活节奏急速,尤其上班一族日常用餐也争分夺秒,外卖食物能否准时送达至关重要。是次实试的6个点餐平台,当中有2个以特定时间形式显示预计送达时间,另外4个则以时段方式显示。

在56次实试当中,有9次(16%)实际送餐时间较预计的迟,当中4次均属于同1个综合平台,此平台的最短预计送达时段为25至35分钟,最长为35至45分钟,每时段已有10分钟的弹性,然而,最长1次仍然迟到了19分钟。另外1个同样以时段方式显示预计送达时间的综合平台,亦有2次迟到,而其预计送达时段较长,其中1次预计在43至68分钟送达,已有25分钟的弹性,却仍迟到了10分钟。至于2个以特定时间方式显示预计送达时间的连锁食肆平台,共有3次迟到,当中1次已预计需时长达59分钟才可送达,最终仍迟到了9分钟;另有1次虽然没有迟到,但预计时间却长达89分钟,不符合一般消费者的期望。

1个综合平台及3个连锁食肆平台表示,若食物未有按时送达,顾客可以选择取消订单,有2个综合平台则列明,订单一经商户确认便不能取消。食物过早送到亦可能令人失去预算,例如食物送达时仍未到用膳时间,或顾客尚未回到家中。有25次实试均较原先预计的时间提早送达,部分更提早超过30分钟。早到次数最多的2个平台(分别8次及6次)均以时段方式显示预计送达时间。

同餐不同平台送达时间可相距近1小时

即使点选同一食肆的相同食物,不同平台的实际送达时间亦有差别。在其中1次实试中,实试员分别于3个综合平台点选同一食肆的锅贴及汤面套餐,其中1个平台于订餐后23分钟已率先将食物送达,而最迟的1个平台则用了78分钟(迟到10分钟),两者相差达55分钟。另外2次实试,最早与最迟送达时间则相距20分钟。

另一方面,若送递员抵达后未能联络顾客,各平台均有不同政策,包括要求送递员联络客户服务寻求支援,或在无人收取订餐时由送递员自行处理食物。另外,在实试时有要求送递员在到达时先致电通知,但有18次(32%)在食物送达时,送递员没有致电通知实试员,当中3次更只直接把食物挂在门外,没有按门铃或敲门便离去,其余15次则直接按门铃。

同一食肆不同平台餐牌价格不一  外卖自取较便宜最高相差8

使用点餐平台的确是「买」个方便,因为在141项可作比较的项目中,有114项(81%)在点餐平台的价格均较顾客到食肆外卖自取高。3个综合平台有接近8成半至逾9成的食物价格高于外卖自取,其中以碎葱鲜拖罗蓉手卷的差异最大(61.5%),相差$16。至于3个连锁食肆平台,其中1个的所有食物价格均较外卖自取高,当中鱼柳饱单点的价格相差近8成半,为是次实试中差价百分比最高的食物。

另一方面,即使订购同一食肆的食物,不同点餐平台餐单上的食物种类、价格及优惠均有差别。实试员先后6次于相近时间透过3个综合平台于当区的同一食肆订餐,并要求送往同一地址,当中2次发现不同平台可供点选的食物种类不尽相同。另外1次实试员在不同平台点选相同的锅贴、汤面套餐加珍珠奶茶、红油云吞等时,最高($168)与最低($156)的食物价格相差7.7%。

此外,实试中大部分平台都有收取运费,由$3至$35,当中3个综合平台更额外收取$2至$5的平台费或服务费。

实试亦比较了在连锁食肆平台直接订餐,和使用综合平台点选同一连锁食肆食物时的价格差别,结果显示部分综合平台的订购价格或较高,例如其中1次在一个综合平台订购连锁食肆的食物,订餐连平台费总额较直接于连锁食肆平台订餐高21%;但亦有部分综合平台因提供优惠,例如全单指定折扣、指定优惠商品等而令收费较便宜。因此,消委会建议消费者在点餐前宜多比较不同平台的餐价和优惠,精明选择。

外卖包装过度或未按要求「走餐具」

送递员在运送食物过程中,有时难免会出现大大小小的「意外」。是次实试发现部分食物在送达时摆放凌乱、被挤压导致餸汁渗漏、饮品倾侧、甚至「漏单」等情况,例如锅贴或汤面套餐送漏了油菜及泡菜。另外有不少食物在送达时的温度不理想及有较多「倒汗水」。实试员其后联络点餐平台的客户服务要求跟进,部分平台最终退回部分款项,或提供优惠券作为补偿。

要减少运送时出现事故及/或保持食物理想状态,部分餐厅或会将汤和粉面分开盛载、以塑胶容器盛载酱料、在容器外再加上保鲜纸以保持食物温度及避免汁液溢出、用胶袋独立盛载饮品、以纸皮或纸托盘分开饮品和胶盒等。是次实试合共有约810件食物容器及餐具,另外使用了约110个胶袋(包括盛载餐具的胶袋)及45个纸袋,以塑胶容器及餐具所占比例较多,达470件。虽然部分平台可让消费者选择不要餐具,甚至已将「不要餐具」列为预设,惟实试员先后51次在落单时指明不要餐具,结果有26次在食物送达时均配备整套或部分即弃餐具。消费者要慎思,外卖虽然方便,却同时因过度包装而制造更多垃圾,消费者尽可能应考虑堂食或自备餐具自取外卖,以减低对环境造成的破坏。

消费者若认为有必要「叫外卖」,在使用点餐平台时,可参考以下贴士:

  • 点餐平台的外送食物价格普遍较餐厅外卖自取价格高,消费者在点餐时应考虑是否必须送餐;
  • 不同平台提供的餐单、价目及优惠均各有不同,消费者可考虑下载不同平台的应用程式,货比三家;
  • 繁忙时间食物送达的时间可能较长,消费者在订购时应留意预计的送达时间是否符合期望,以免失去预算;
  • 若遇上食物送达时有错漏或状况不佳,应拍照留纪录,以便跟点餐平台交涉时有所凭证。同时,亦应从速与平台的客户服务联络,要求补送食物或退回款项;
  • 消费者尽可能自备可重用餐具,在点餐时选择「走餐具」;各点餐平台亦应将选项预设为「走餐具」,并敦促食肆依从消费者的选择,合力减少外卖所造成的垃圾。

 

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