疫情令点餐平台在香港迅速发展，即使复常后仍然是不少人用餐的消费行为。随着点餐平台愈趋普及，消费者委员会接获的相关投诉在过去数年亦大幅增加，由2019年的101宗增加至2023年的1,061宗，增幅逾9倍。有见及此，消委会早前分别透过6个香港人常用的点餐平台的手机应用程式，先后进行了56次实试点餐及外送服务，以审视各平台的服务质素。结果发现约6成订单没依照平台向顾客提供的预计送餐时间送达，容易令消费者失去预算；即使同一时段、同一食肆，若从不同平台点餐，送餐时间最长可相差近1小时。此外，同一食肆于不同平台展示的食品种类、定价与优惠均有差别，点餐平台大部分定价均比外卖自取高，部分更高出超过5成至8成。另一方面，为确保食物于运送期间不会倾侧或渗漏，个别餐厅使用了多重包装直接造成更多垃圾。消委会建议各点餐平台不断提升服务水平及改善流程，同时应主动采取措施促进食肆使用环保又安全的包装，支持可持续消费的理念。
消委会职员去年12月以消费者身份，在全港11区透过6个点餐平台，分别在午膳及晚膳时段，先后56次订餐实试点选共177项食物，包括套餐、单点及饮品，例如炸鸡套餐、卡邦尼意粉套餐、煎鱼汤米线加凉粉红豆冰等，并选择外送服务。当中3个属于综合点餐平台（综合平台），另外3个则为连锁食肆的自家平台（连锁食肆平台）。实试时所审视的范围包括食物能否依时送达、食物送达时的状况、收费详情、包装数量及用料、点餐平台的易用程度，以及客户支援服务等。
迟或早到占6成 预计最长等89分钟
香港人生活节奏急速，尤其上班一族日常用餐也争分夺秒，外卖食物能否准时送达至关重要。是次实试的6个点餐平台，当中有2个以特定时间形式显示预计送达时间，另外4个则以时段方式显示。
在56次实试当中，有9次（16%）实际送餐时间较预计的迟，当中4次均属于同1个综合平台，此平台的最短预计送达时段为25至35分钟，最长为35至45分钟，每时段已有10分钟的弹性，然而，最长1次仍然迟到了19分钟。另外1个同样以时段方式显示预计送达时间的综合平台，亦有2次迟到，而其预计送达时段较长，其中1次预计在43至68分钟送达，已有25分钟的弹性，却仍迟到了10分钟。至于2个以特定时间方式显示预计送达时间的连锁食肆平台，共有3次迟到，当中1次已预计需时长达59分钟才可送达，最终仍迟到了9分钟；另有1次虽然没有迟到，但预计时间却长达89分钟，不符合一般消费者的期望。
1个综合平台及3个连锁食肆平台表示，若食物未有按时送达，顾客可以选择取消订单，有2个综合平台则列明，订单一经商户确认便不能取消。食物过早送到亦可能令人失去预算，例如食物送达时仍未到用膳时间，或顾客尚未回到家中。有25次实试均较原先预计的时间提早送达，部分更提早超过30分钟。早到次数最多的2个平台（分别8次及6次）均以时段方式显示预计送达时间。
同餐不同平台送达时间可相距近1小时
即使点选同一食肆的相同食物，不同平台的实际送达时间亦有差别。在其中1次实试中，实试员分别于3个综合平台点选同一食肆的锅贴及汤面套餐，其中1个平台于订餐后23分钟已率先将食物送达，而最迟的1个平台则用了78分钟（迟到10分钟），两者相差达55分钟。另外2次实试，最早与最迟送达时间则相距20分钟。
另一方面，若送递员抵达后未能联络顾客，各平台均有不同政策，包括要求送递员联络客户服务寻求支援，或在无人收取订餐时由送递员自行处理食物。另外，在实试时有要求送递员在到达时先致电通知，但有18次（32%）在食物送达时，送递员没有致电通知实试员，当中3次更只直接把食物挂在门外，没有按门铃或敲门便离去，其余15次则直接按门铃。
同一食肆不同平台餐牌价格不一 外卖自取较便宜最高相差8成
使用点餐平台的确是「买」个方便，因为在141项可作比较的项目中，有114项（81%）在点餐平台的价格均较顾客到食肆外卖自取高。3个综合平台有接近8成半至逾9成的食物价格高于外卖自取，其中以碎葱鲜拖罗蓉手卷的差异最大（61.5%），相差$16。至于3个连锁食肆平台，其中1个的所有食物价格均较外卖自取高，当中鱼柳饱单点的价格相差近8成半，为是次实试中差价百分比最高的食物。
另一方面，即使订购同一食肆的食物，不同点餐平台餐单上的食物种类、价格及优惠均有差别。实试员先后6次于相近时间透过3个综合平台于当区的同一食肆订餐，并要求送往同一地址，当中2次发现不同平台可供点选的食物种类不尽相同。另外1次实试员在不同平台点选相同的锅贴、汤面套餐加珍珠奶茶、红油云吞等时，最高（$168）与最低（$156）的食物价格相差7.7%。
此外，实试中大部分平台都有收取运费，由$3至$35，当中3个综合平台更额外收取$2至$5的平台费或服务费。
实试亦比较了在连锁食肆平台直接订餐，和使用综合平台点选同一连锁食肆食物时的价格差别，结果显示部分综合平台的订购价格或较高，例如其中1次在一个综合平台订购连锁食肆的食物，订餐连平台费总额较直接于连锁食肆平台订餐高21%；但亦有部分综合平台因提供优惠，例如全单指定折扣、指定优惠商品等而令收费较便宜。因此，消委会建议消费者在点餐前宜多比较不同平台的餐价和优惠，精明选择。
外卖包装过度或未按要求「走餐具」
送递员在运送食物过程中，有时难免会出现大大小小的「意外」。是次实试发现部分食物在送达时摆放凌乱、被挤压导致餸汁渗漏、饮品倾侧、甚至「漏单」等情况，例如锅贴或汤面套餐送漏了油菜及泡菜。另外有不少食物在送达时的温度不理想及有较多「倒汗水」。实试员其后联络点餐平台的客户服务要求跟进，部分平台最终退回部分款项，或提供优惠券作为补偿。
要减少运送时出现事故及／或保持食物理想状态，部分餐厅或会将汤和粉面分开盛载、以塑胶容器盛载酱料、在容器外再加上保鲜纸以保持食物温度及避免汁液溢出、用胶袋独立盛载饮品、以纸皮或纸托盘分开饮品和胶盒等。是次实试合共有约810件食物容器及餐具，另外使用了约110个胶袋（包括盛载餐具的胶袋）及45个纸袋，以塑胶容器及餐具所占比例较多，达470件。虽然部分平台可让消费者选择不要餐具，甚至已将「不要餐具」列为预设，惟实试员先后51次在落单时指明不要餐具，结果有26次在食物送达时均配备整套或部分即弃餐具。消费者要慎思，外卖虽然方便，却同时因过度包装而制造更多垃圾，消费者尽可能应考虑堂食或自备餐具自取外卖，以减低对环境造成的破坏。
消费者若认为有必要「叫外卖」，在使用点餐平台时，可参考以下贴士：
- 点餐平台的外送食物价格普遍较餐厅外卖自取价格高，消费者在点餐时应考虑是否必须送餐；
- 不同平台提供的餐单、价目及优惠均各有不同，消费者可考虑下载不同平台的应用程式，货比三家；
- 繁忙时间食物送达的时间可能较长，消费者在订购时应留意预计的送达时间是否符合期望，以免失去预算；
- 若遇上食物送达时有错漏或状况不佳，应拍照留纪录，以便跟点餐平台交涉时有所凭证。同时，亦应从速与平台的客户服务联络，要求补送食物或退回款项；
- 消费者尽可能自备可重用餐具，在点餐时选择「走餐具」；各点餐平台亦应将选项预设为「走餐具」，并敦促食肆依从消费者的选择，合力减少外卖所造成的垃圾。
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