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洗衣店服務繁瑣問題多 促商戶提升服務質素減少爭議

  • 2022.01.17

不論因工作繁忙或家居狹窄而沒有安裝洗衣機,不少香港人十分依賴洗衣店清洗衣物。洗衣行業為迎合市場需要,近年更推出各式各樣的服務,例如提供儲物櫃讓消費者自行交付衣物、附設電子支付簡化交易,甚至全天候24小時經營,然而嶄新的營運模式亦帶來不同的消費糾紛和風險。

消委會提醒,無論光顧傳統或自助洗衣店,消費者均預期能夠取回乾淨和完好的衣物,商戶有責任履行相關的服務承諾,提供符合消費者預期的良好服務質素。儘管洗衣店一般會根據既定政策和條款處理遺失衣物或受損等問題,但往往未能彌補消費者的損失。所以,在處理糾紛的過程中,商戶須從消費者的角度考慮,才能較容易達成共識,而且洗衣店亦應多加檢查機器是否暢順運作和多提供指引。消費者在使用服務前,特別是清洗貴價衣物時,應了解該洗衣店的賠償條款,並保留單據以保障權益。

個案一:自助儲物櫃遺失交收衣物  索償歷4個月

投訴人於去年7月攜同新購襯衣及汗衫光顧傳統洗衣店A公司,並透過附設的電子儲物櫃交收衣物。當場支付後,投訴人收到A公司所發送附有收據和查詢電話的確認短訊,惟事隔10天後仍未收到取回衣物的通知,經多次追問皆不果,及至近1個月後,A公司方通知投訴人2件衣物均已遺失。投訴人遂向消委會投訴,指2件衣物均是新近購買的名牌產品,又展示單據顯示襯衣和汗衫分別價值$2,253和$1,354,穿着不足5次,要求A公司按衣物原價賠償及退還洗費。經消委會交涉後,A公司口頭同意賠償,惟遲遲未答覆何時處理,及至11月才通知投訴人領取賠償支票,事件擾攘近4個月方告一段落。

個案二:長者操作機器不順致重複支付  退款安排感不便

年邁的投訴人早前使用B公司24小時自助洗衣服務,完成洗衣後將衣物放進乾衣機時,按指示拍卡付款然後按掣,發現沒有啟動,遂重複步驟再拍卡,乾衣機方順利運行。其後投訴人致電B公司反映,並要求退回重複支付的款額。B公司經調查後同意退款,並需要投訴人下載相關手機應用程式以遞交退款表格,惟投訴人未能順利送出申請,其後B公司建議使用銀行轉賬,不過投訴人則擔心涉及個人私隱而拒絕提供戶口資料,要求以支票或現金交收,反遭職員以政策為由拒絕。投訴人認為B公司退款方法不便,遂向消委會求助。

B公司答覆,投訴人首次付款後沒有按既定程序啟動乾衣機,致令機器當時無法正常運行,該公司亦提出多項電子支付工具和銀行轉帳等方式退款,惟不獲投訴人接納。消委會向B公司反映,長者未必善於操作電子支付工具,經一再交涉後,B公司同意特別處理,安排退回現金。

個案三:皮褸毛領乾洗後縮水  修復不果掀爭議

投訴人去年5月時將一件有毛領灰色皮褸及一些冬季衣物交給C公司乾洗,並使用免費存放半年的服務,及至去年12月取回衣物時發現皮褸毛領嚴重縮水。C公司答應嘗試修復皮褸,惟投訴人在兩星期後收回時認為縮水情況沒有太大改善,遂拒絕收回皮褸並要求賠償。C公司衡量衣物折舊率後賠償$124及可以讓投訴人退回會員卡餘額,不過投訴人認為賠償方案不能彌補損失,認為皮褸雖購買多年,一直小心穿著和保存,過往曾將該皮褸交予C公司乾洗都沒有問題,又引述單據中列明賠償金額以不超過洗費實價5倍為上限,該件皮褸乾洗費$310,要求C公司至少賠償$800,並向消委會尋求協助。

消委會一再調停,C公司仍堅持立場,重申工場乾洗皮褸的過程沒有不妥,皮褸乾洗後狀況正常,亦不認為毛領有嚴重縮水,並且已向皮褸品牌公司查詢,反映該件皮褸屬多年前款式;又指該件皮褸乾洗費折實後為$248,衡量衣物價格及折舊率後,只會賠償乾洗費一半($124)及退回約$400多元會員卡餘額。投訴人因不欲爭持下去,故接納C公司的方案。

消委會關注近年洗衣行業迅速發展,自2015年聯同香港洗衣商會制訂了《洗衣業營商實務守則》(實務守則),推行至今有關洗衣服務的投訴逐年遞減,反映實務守則有助推動業界提升服務質素,減少糾紛。消委會提醒業界提升服務質素以減少消費爭議。洗衣店商戶和消費者應留意以下事項:

  • 將名貴或重要衣物交付洗衣店清潔或存倉前應先了解風險,事前向商戶主動提出特別處理,最好在交付前拍照作記錄,倘出現爭議亦有據可依;
  • 使用衣物存倉服務時要留意有否訂明存倉費及期限,並緊記在期限前取回衣物,以免因逾期未取而遭商戶自行處理;
  • 如使用自助儲物櫃收送衣物,要留意衣物有可能遺失或錯誤處理的風險;
  • 妥善保留單據並細閱條款,了解衣物受損或遺失時商戶的賠償或退款安排;
  • 商戶應為自助操作的機器提供簡易及清晰指示,例如以影片教學說明步驟,方便不同年齡層的消費者了解,亦應設立熱線或其他可聯絡職員的方法;
  • 自助洗衣店未必有駐店職員,消費者需清楚了解操作程序和指示,如遇問題應保留單據並盡早通知商戶跟進;
  • 如需透過特定手機應用程式和電子支付工具進行交易,消費者應確保熟悉其操作和支付方法,如有疑問應馬上聯絡商戶求助。

 

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