香港有超过一半的人口居住于私人住宅楼宇，当中不少是由多个业主共同拥有。香港的土地持有和转让制度独一无二，这类型楼宇的公用地方及设施，由楼宇的全部业主共同持有，通过缴交管理费方式共同负担管理及维修公用地方及设施的费用。2022 年，本港住宅市场的物业管理服务总收入估计达到$551亿（约占本地生产总值的2.0%）。消费者委员会的调查发现，受访业主每月支付的管理费介乎$200至$3,700，平均约占家庭每月收入的7.4%。随着住宅楼宇日渐老化，预计管理费普遍将持续上升。
业主有法律责任恒常及累积地支付数额不少的管理费，以便物业管理公司（物管公司）能够根据大厦公契履行职责。然而，综观本港物业管理费市场相当独特，例如业主须集体行动才能影响决策，以及业主和发展商之间的议价能力并不对等；加上业主一般不愿意参与楼宇管理事务，而消委会亦不时接获有关物业管理的投诉；有见及此，消委会进行了题为「创优增值 – 提升香港物业管理费的透明度和管治」的研究（本研究），以便了解、检视和评估本港私人住宅楼宇的现行管理费制度是否有效运作，及引起消费者关注的问题。
本研究归纳出本港私人住宅楼宇管理费市场的6大问题及提出8项建议，以加强保障消费者权益。消委会强调，除了加强现行的监管制度，全面和清晰的信息披露，以及业主积极参与其物业的管理，对建立一个公平、健康、具竞争力、及可持续的物业管理市场以维护消费者权益，均有举足轻重之用。
管理费责任取决于业权份数／管理份数 由业主共同分担
本港物业所有权的一个特点是因应业主之间的「业权份数」和「管理份数」（如有）的分配而决定。前者定义物业的拥有权，后者定义业主从获得物业拥有权开始就应该承担的物业管理和维修费用的份额。业权份数的分配通常列载在相关楼宇或发展项目的公契中。另外，有些公契或会订明管理份数比例，作为收取管理费的基础。
简而言之，物业管理包括管理楼宇的公用地方及提供相关适切的服务，例如为物业提供保安、清洁、财务管理、维修及保养等服务。业主一般聘请物业管理公司提供物业管理服务，物管公司会定期向业主收取管理费。消委会的业主组织调查发现，「员工薪酬及相关支出」（40.4%）占管理费用开支的最大部分，其次为「维修及保养相关支出」（27.7%）及「清洁相关支出」（10.8%）。
双条例及多个监管机构规管香港物业管理市场
为订定本研究的范围，消委会检视了本港物业管理的主要法例和规管要求。由多个业主共同拥有楼宇的管理主要受《建筑物管理条例》（第344章）及其各自的公契监管，而物业管理服务则受《物业管理服务条例》（第626章）监管。
一方面，《建筑物管理条例》为成立业主立案法团提供了法定框架，方便管理和监控楼宇的公用部分。成立业主立案法团尤其可避免涉及众多业主的多重诉讼，并允许以大多数决定原则作出决策，避免了在物业管理事项上需要获全体业主的一致同意。另一方面，公契拟定后须经由地政总署的法律谘询及田土转易处检查及审批，以确保符合《建筑物管理条例》及为促进私人住宅发展项目有系统地管理而制订的大厦公契指引。值得留意的是，公契主要由发展商拟订，准买家并没有参与其中。在物业预售及销售初期，在单位未售出及业权份数未转移给买家之前，发展商因拥有大部分业权，所以对决策有绝对控制权，而物业最终的业主对公契并没有任何影响力，只能够接受。
《物业管理服务条例》规管了物管公司和物业管理从业员的发牌及服务，并成立物业管理业监管局 （物监局）。物监局作为本港的行业监管机构，通过发牌制度、纪律处分和促进行业发展来规管物业管理服务的提供。除物监局外，民政事务总署亦一直致力鼓励私人楼宇业主成立业主立案法团，并为业主提供相关支援。
本港物业管理费6大相关问题
除了检视法例法规之外，本研究亦采取了整体及全面的方案，从不同渠道[1]去收集持份者的意见及市场洞见。根据调查结果，消委会归纳出6大问题：
问题1∶业权份数的分配基础缺乏透明度
过去11年（2012至2022年），消委会共接获694宗与物业管理有关的投诉个案，大约一半与「价格／收费争议」相关，主要涉及份数分配、楼宇某些部分是否公用部分、费用分摊是否公平等问题。
本研究发现，发展项目的公契及售楼书虽然有披露业权份数及管理份数（如有）的分配，然而，在这些文件中均找不到有关决定份数分配的计算方法。虽然分配业权份数的基础可在楼宇的法定声明中找到，但它并非供公众参考的销售文件，许多消费者亦不知道法定声明的存在或如何取得其楼宇的法定声明。然而，相关计算方法有助准买家了解自己需要承担的责任从而作出知情的购买决定，故从保障消费者的角度而言，缺少这些重要资料显然不理想，准买家日后的物业管理责任和维修开支可能会超出家庭预算。
问题2∶难以获得全体业主同意修改公契中的不公平条款
在目前的法律框架下，发展项目的公契一旦在土地注册处注册，便对契约人的业权继承人及受益人具有约束力（无论他们是否知悉该公契），并须得到所有契约方一致同意，才可修改公契中的条款。然而，消委会从研究分析相关法庭案例，发现部分发展商拟订的公契可能已不再符合业主当前的利益，因而引起纠纷和争议。立法会民政事务委员会多年前曾倡议建立一个机制，容许由少于100%份数的业主决议便可通过修正公契中的不公平条文，然而，由于考虑到反对修订的少数业主的利益，该提议未获采纳。因此，必须达到全体业主一致同意才可修改公契条款的要求至今仍然存在。一些大型屋苑，或在部分业主是漠不关心、无法联络或寻找的情况下，其他业主想修改公契都会面对很大的挑战。
问题3∶发展商或大业主或管理委员会委员对物业管理事宜的潜在影响
业主对物业管理事宜的决策权是受如何分配业权份数所影响。有些住宅发展项目的发展商持有大量业权，包括所有未售出单位的业权，从而对重大的物业管理事宜拥有决定权，例如成立业主立案法团、解雇物管公司等。根据本研究的公契分析显示，在249 个审视的发展项目中，有 5 个项目的住宅业主持有的业权份数总数不到 50%，导致住宅部分的业主难以筹集足够的份额以通过物业管理的决议。
公契分析进一步发现，在消委会审视的发展项目中，75% 的公契经理人（即公契订明的首个物管公司）与发展商有关连，而47%的发展项目则集中由排名前 10 名的公契经理人管理。若发展商决定将少于 50% 的业权份数分配给住宅业主，同时委任与其有关连之物管公司为公契经理人，可能会引起潜在利益冲突的担忧。当主要持份者行使影响力干预特定的物业管理决定时，可能会导致没有话事权的住宅业主需要承担更高的费用。
问题4∶物管公司的财务风险和服务表现不佳等服务质素问题
消委会于2012年至2022年期间接获的694宗有关物业管理的投诉中，主要涉及「价格／收费争议」（约50%），包括不当使用所收取的管理费，及不满服务质素（42.7%）。尽管法例规定物管公司须定期披露其财务营运，而且业主有权获得与管理相关的财务资料，关于物管公司财务帐目混乱和不当使用所收取的管理费的指控仍时有所闻，亦有一些物管公司拒绝披露财务和营运信息。
本研究亦显示物管公司与业主对物管公司的表现有预期落差，71.4%- 100% 的受访物管公司认为其表现（例如沟通渠道、信息披露）符合预期，而只有 43.7%-56.4% 的受访业主及 54.8%-65.9% 的受访业主组织认为物管公司的表现符合预期。 除对表现期望出现落差外，87%的业主表示不知道解雇物管公司的程序，而不少业主（40.4%）和业主组织（33.3%）因缺乏足够的市场信息而难以挑选合适的物管公司。
问题5∶业主不积极参与物业管理事宜 业主组织／法团、物管公司与业主之间沟通不足
消委会调查发现，不论年龄、教育程度、职业及居住年期，有大约6成业主很少或从不出席大会（63%）、就楼宇管理相关事宜发表意见（62.7%）或参与投票（58%）。同时，大部分业主（超过78%）对楼宇管理及相关法规欠缺认识，或因而致使他们对楼宇管理参与度低。调查进一步发现，超过97%的业主不愿加入业主组织担任主席或委员，而其主要理由为「没时间」（58.9%）、「没兴趣」（12.2%）、「没意见」（12.2%）和「年龄太大，无法参与」 （9.7%）等。
立法会资料研究组的数据显示，截至2021年底，全港只有47%的私人大厦成立了业主立案法团。尽管政府多年来致力推动，惟相关百分比一直维持在此水平。 有持份者指出，业主缺乏参与意欲是成立业主立案法团的主要障碍。业主的不积极参与可能会增加他们面临管理不善或其物业可能被操纵的风险，并最终损害自身权益， 亦可能导致业主、业主组织和物管公司之间因沟通不足而引起误解或纠纷。
问题6：管理费特别是维修成本大幅上涨
根据物管公司的调查发现，管理费上涨的主要原因是「通货膨胀」（100%）、「最低工资上涨」（72.4%）和「楼宇维修保养」（31.6%）。 当被问及可接受的管理费加幅，接近一半（45%）受访业主认为应低于5%，只有12.5%接受一成或以上的加幅。
虽然公契指引规定设立特别基金以支付公用地方翻新、改善和维修的不定期开支及其他相关费用，但市区重建局在 2017 年的一项研究显示，只有三分之一参与调查的楼宇已设立特别基金，而部分基金的资金结余不足以支付大型维修工程费用。资金不足的主要原因之一是业主缺乏专业知识来判断未来维修工程支出所需的储备金水平。如果没有特别基金或特别基金中的储备不足，业主可能要摊分高昂工程费用，特别对退休人士和长者，带来经济压力。因此，制定一个可负担和可持续的机制去积累维修保养资金对业主是一项重要的保障。
为了消费者能享有健康、具竞争性及可持续发展的物业管理服务，消委会提出 8大主要建议，希望能透过增加市场透明度、公平性及效率，鼓励业主积极参与等，能长远推动发展安全及可持续宜居的楼宇：
促进市场透明度、公平性及效率
建议1：提高业主分摊物业管理费的透明度
消委会建议发展商在销售一手私人住宅物业时阐述业权份数之计算及分摊基准，透过企业良好操守以满足消费者的知情权。上述信息应在售楼书中重点展示，而详细资料可上载至发展项目的网站，并在售楼书内列明该网站的连结。另外，为方便消费者参考，发展商应以表格形式在售楼书展示不同类别的开支项目。当业权份数与管理份数的分配不相同时，发展商也应作出明确说明。
建议2：提供最新物业管理信息 以增进公众对该行业的了解和知识
长远而言，消委会建议物监局可考虑透过收集本港管理费资料以设立相关资料库，做法可参考机电工程署及强制性公积金计划管理局类似的平台。为确保达到预期作用，资料库应按楼龄、单位数量、位置、提供的设施和服务、园艺面积、雇用的物业管理人员数量等重要信息作整合公布。在发布时应将敏感资料，例如物管公司及楼宇的名称匿名化，以释除有关市场竞争的疑虑。
建议3：以公平为原则，通过允许在大多数业主同意的情况下修改公契条款（不包括业权份数的条款）
借鉴内地和新加坡的经验，消委会建议放宽现行修改大厦公契条款的机制，容许在大多数业主同意的情况下可修改公契的条款（不包括关于业权份数的条款）。消委会建议可参考《公司条例》（第622章）最少75%成员亲身或委任代表表决（而非持股量）的多数票通过修改公司章程细则的做法，建议以75%的业权份数作为修改公契条款的大多数决议的参考门槛。为免机制被滥用及保护少数持反对意见的业主利益，修改公契的机制应主要针对10年楼龄或以上的物业，并设有严格的执行程序及上诉机制。
建议4：避免因过度参与物业管理决策而产生利益冲突
参考内地和澳洲维多利亚州采取的措施，消委会建议在《一手住宅物业销售条例》及／或公契指引中引入以下条文：
- 在售楼书披露发展商与公契经理人的关系。若公契经理人在当时尚未获委任，售楼书应清楚显示将来作出相关披露的时间及方式；
- 在选择物管公司或其他服务供应商时，须披露他们与拥有 30% 或更多业权份数的大业主或任何管理委员会委员之间的关系；
- 当出现利益冲突情况时，发展商、拥有 30% 或更多业权份数的大业主，以及任何管理委员会委员应作出利益申报。在适当的情况下，他／她应退出会议并就有关项目放弃投票权；
- 首位公契经理人任期后，应采用招标方式招聘下一任物管公司；招聘其他服务供应商时亦应因应项目规模和服务性质的重要性，以招标方式进行。
建议5：以新科技和智能解决方案提高物业管理服务的效率
消委会提倡业界采用科技及智能化的解决方案：
- 以合适的速度和优先次序推出用于清洁、保安、通讯等服务的新智能解决方案；
- 除传统张贴通告的沟通方式外，使用社交媒体、通讯工具及／或楼宇专属网站加强与业主的沟通和信息共享；
- 由项目的初始阶段直至方案启动后，让业主参与项目的关键程序并听取他们的意见；
- 业界、物业管理业监管局以及创新及科技界积极合作，寻找协同效益方案以定制软件、应用程序、平台或范本，以促进成本效益和妥善处理个人信息及资料。
鼓励业主积极参与
建议6：通过更有效的沟通促进业主积极参与物业管理活动
消委会建议以循序渐进的方式加强业主对物业管理事宜的参与。为此，建议在完成物业交易后，可透过不同渠道派发预先制作的「业主资料包」给每位业主，以介绍成为业主的权利和义务。当业主入伙时，应尽快让他们认识物业的管理事宜，例如通过物管公司举办的欢迎聚会或定期工作坊。 为了持续鼓励业主参与物业管理及为其提供相关资讯，民政事务总署可考虑开发互动学习工具包或定期举办有关物业管理和监管要求的工作坊。物管公司亦可以增加使用社交媒体和网页去加强与业主的相互沟通。长远而言，亦可探索引入线上业主大会的可行性。
消委会亦呼吁业主从置业之初就参与物业管理，包括查阅开支文件、定期出席业主大会，并就物业管理事宜在作出重大决定之前发表意见。
建议7：促进早日成立业主立案法团或业主联手解决物业管理问题
鉴于调查结果显示，一半受访业主不知道成立业主立案法团的程序，而大部分受访业主（97.3%）表明不愿加入业主组织，消委会呼吁有关方面加强教育及宣传活动，以加深大众对业主立案法团在物业管理中的重要性的认识，从而提高他们的关注以及成立业主立案法团的意愿。
此外，消委会呼吁检讨物管公司必须召开第一次业主会议的期限。目前，公契指引规定公契经理人自公契日期起9个月内需召开第一次业主大会。消委会建议，一旦住宅业主合共持有超过50%的业权份数，就应立即召开第一次业主大会，促成法团早日成立。为鼓励业主加入管理委员会，民政事务总署可考虑推出嘉许计划，以表扬管理委员会或管理委员会个别委员在推广良好物业管理方面的努力和成就。此外，当局可能需要检视根据《建筑物管理条例》支付给管理委员会特定委员的最高津贴额，以更好地反映他们的贡献价值。
对于没有业主立案法团或其他形式的业主组织的楼宇，物管公司可考虑每年至少举行两次业主大会以加强与业主沟通，而不是目前每 12 至 15 个月才举行一次会议。
推动发展安全及可持续宜居的楼宇
建议8：为达致建筑物的可持续性 – 特别基金要有合理充足的储备以支付预期维修及保养开支
消委会参考了深圳及澳洲的经验，建议设立一个工程基金，及制定一个 10 年的维修保养计划，并立法规定全体业主须定期和合理地供款，而其所支付的基金供款不可转让，从而避免因需一次过缴付大笔费用所造成的经济压力。供款数额可以根据以下方式去厘订：（一） 由独立专业人员编制的维修预算； （二）相当于物业管理费每年预算的一定比例的数额；（三） 混合模式，由发展商支付种子基金，加上相当于 2 个月管理费的业主注资，然后再由业主每月供款； 或（四） 沿用物管公司或业主立案法团现行编制预算的做法。
消委会建议新购置的一手物业业主应于第二年起开始向基金供款，楼龄在10年或以下的楼宇应设立储备金，并按楼宇状况及保养需要来决定供款数额。至于楼龄超过10年的业主，因应可能出现的大型维修和保养需要，应征求专业人士的意见评估所需开支。目前将基金存入指定有利息账户的规定应维持，并列明未来可使用该基金的维修项目。
共同努力提高物业管理市场透明度 促进良好管治加强保障消费权益
有效的物业管理加上优质的服务和良好的维修保养，将为居住环境带来正面影响，并有利于建筑物的市场价值。要达致双赢局面，及寻找有效和可行的长远解决方案，各持份者的共同努力至关重要。除了定期检视监管制度外，消委会重申各层面都必须全面和清晰地披露信息，业主的权利及义务亦须公平地执行。同时，消委会亦鼓励业主积极参与其物业的管理，以保障自身的权益。透过进行本研究，消委会与各持份者进行了深入及具建设性的讨论，并提出上述8项建议，希望缔造一个公平的市场环境，加强保障消费者权益，最终能为业主就其物业管理的贡献创造最佳回报。
「创优增值 – 提升香港物业管理费的透明度和管治」研究报告全文，请浏览：
www.consumer.org.hk/sc/advocacy/study-report/property_management_fee