搬屋对不少家庭而言是一项大工程，既要处理大大小小的家俬、电器和个人物品，亦要妥善安排搬运流程，往往费时费力，不少消费者会委托搬屋公司代劳。虽然一般家庭未必会经常使用搬屋服务，惟消费者委员会每年仍接获逾30宗有关搬屋服务的投诉。当中有消费者在缴付订金后，才得悉因为5级楼梯须全单加收15%费用；因合拼货柜未能集齐货量，收件后逾三个月才送抵海外；亦有消费者因大型电视机在搬运后损毁，与商户一度未能就赔偿达成共识。消委会促请业界提高报价及服务安排的透明度，在交易前主动了解搬运环境和服务需要，具体列明各项附加费的征收条件及计算方式，并清楚交代海外搬运可能出现的船期变动，以及物品损毁的赔偿范围、上限和程序。消费者在选择搬屋服务时，除比较报价总额，亦应仔细核对服务范围、附加收费、订金退还及赔偿条款，并妥善记录物品搬运前后的状况，以减少不必要的争议。此外，海外搬屋始终涉及清关等不确定因素，消费者应为搬迁和入住安排预留弹性，免失预算。
个案一：落订后始知5级楼梯须加收15% 报价未列明楼梯费计法
投诉人透过A公司的网上平台预约同区搬屋服务，在系统输入搬屋日期、新旧住址及搬运物品清单等资料后，获A公司透过通讯软件即时提供报价，费用约为$2,000，遂支付$200订金确认预约。惟同日稍后时间，负责搬运的职员致电投诉人了解细节，得悉其现居大厦正门设有5级楼梯后，随即表示须按整张订单加收15%楼梯费。投诉人指A公司在报价及收取订金前，从未主动查询其新旧住址的搬运路线是否有楼梯，亦没有说明楼梯费的征收准则和计算方式，对突如其来的额外收费感到不满，遂透过即时通讯软件联络A公司客户服务员查询。A公司客户服务员回应投诉人时表示，报价单上早已列明报价不包括楼梯费，并解释若搬运过程涉及4级或以上楼梯，便须收取楼梯费。然而，投诉人在重新细阅报价单后发现，单上仅概括注明报价不包括楼梯费，未有交代在何种情况下征费，以及楼梯费的计算方法。投诉人表明若事前得悉A公司楼梯费的计法，便不会选用其服务，遂要求取消预约及退回$200订金，但遭A公司拒绝，投诉人于是向消委会投诉。
经消委会跟进后，A公司表示已重新检视个案，同意按投诉人要求取消搬屋预约及退回$200订金，并表示会检讨现行沟通流程，让客户在交易前更清楚了解各项收费细节，个案得以解决。
个案二：合拼货柜付运澳洲一再拖延 收件后逾三个月才送达
投诉人一家计划由香港移居澳洲墨尔本，遂委托B公司以合拼货柜方式运送约250立方尺物品，费用约$28,000。B公司原定于1月2日上午9时至9时30分上门收件，惟工作人员延至下午才陆续抵达，期间亦未有主动通知延误，令投诉人对其服务安排感到不满。由于合拼货柜须等待集齐所需货量，服务合约未有列明确实付运日期。至2月上旬，B公司通知投诉人，货件预计可于2月底付运，惟其后一直未有进一步消息。至3月上旬，B公司再将预计付运日期延至3月下旬，但仍未能提供确实船期。投诉人不满B公司自1月2日收件后逾两个月仍未安排付运，忧虑运送无了期拖延，遂向消委会求助，要求B公司尽快确认船期及安排付运。
B公司回复消委会时解释，合拼货柜须与其他客户的货件合并付运，惟期间有客户取消订单或改用整个货柜，导致未能集齐足够货量安排付运。在消委会介入下，货件最终于4月20日送抵投诉人位于墨尔本的新居，由收件至送达历时约15个星期，个案得以解决。
个案三：75寸电视机搬运后损毁 不了解保障机制影响索偿
投诉人委托C公司将全屋家俬、电器、家品及个人物品搬往新居，费用约$9,000，包括负责为未能放入纸箱的电器作简单包装及保护，当中包括一部购入约1年、购入价约$11,000的75寸液晶电视机。完成搬运后，投诉人拆开电视机的保护物料时，发现其屏幕上方有明显裂痕，启动后亦无法正常播放画面。经保养服务商作上门检查后，确认液晶屏幕已损坏且无法维修。投诉人遂致电C公司反映情况并要求赔偿，惟C公司表示只可赔偿$300。投诉人认为赔偿金额与电视机价值相差太远，因此拒绝接受有关方案。由于双方未能达成共识，投诉人遂向消委会求助，要求C公司提高赔偿金额以弥补损失。
C公司接获消委会转介后表示，投诉人此前并没有按其赔偿机制提出申请，已直接联络投诉人，详细解释有关搬运引致物件损毁的赔偿条款及机制，并建议投诉人根据机制提交表格及相关资料索偿。C公司其后重新检视个案，最终按条款列明的赔偿上限向投诉人赔偿$2,000。投诉人接受并已收到款项，亦感谢消委会协助跟进，个案得以解决。
业界可参考以下建议，以提升搬屋服务的透明度及服务质素：
- 在报价前宜主动了解可能影响收费的搬运环境及服务需要，包括货物的种类和数量、新旧地址有多少级楼梯、停车位置、步行距离，以及是否需要家俬装拆或代客装箱等特别服务，并在报价中清楚列明基本收费所涵盖的服务、各项附加费、其征收条件及计算方式，让消费者在交易前了解实际所需费用以作出知情选择；
- 应清楚交代海外搬屋的安排及涉及的风险，并在交易前清楚说明服务涵盖范围，包括清关责任、运送方式、所对应的收费、预计付运及送达时间等；若采用合拼货柜，应在交易前清楚说明货物或须待集齐所需货量才可付运、船期未必能预先确定；收件后应适时向消费者提供最新付运安排，若船期有变或付运延误，应尽快说明原因，并主动告知更新后的预计付运及送达日期；
- 应在交易前清楚说明大型家俬、电器及其他易碎物品的包装及保护措施，以及物品在搬运期间若有损毁，是否设有赔偿机制，并可提供简单清单，让消费者在使用服务时逐项核对，避免因误会而引起纠纷。
消费者亦可留意以下提示，加强保障消费权益：
- 宜货比三家，除比较报价总额外，亦应了解不同报价所包括的服务及可能产生的附加费；索取报价时，应尽量提供完整的搬运资料，包括物品种类及数量、新旧住所地址、有多少级楼梯、停车安排及住所与停车位置的距离等，以期获得较准确的报价；
- 了解海外搬屋的运送方式和时间，并应先向商户了解使用整个货柜或合拼货柜的特点、收费及相关风险，再按自身需要作出选择；另外，双方议定的预计收件、付运及送达日期，宜列明于合约、报价单或发票上；
- 确认服务及缴付订金前，应仔细核对报价单、合约及条款细则，特别留意更改或取消服务、订金退还等安排，并了解商户就物品损毁所设的赔偿机制、保障范围、赔偿上限及索偿程序；交易后应保留所有交易文件和沟通纪录，以作凭证；
- 搬屋前宜先整理物品清单，并为较贵重、大型或容易损坏的物品拍照，记录搬运前的状况；若商户提供代客装箱和电器保护等服务，应在搬运前检查纸箱是否妥善封好及电器的保护是否足够，亦可于纸箱外加上编号，以便送抵后点算；物品送抵新居后，宜尽快核对数量及检查状况，若发现遗失或损毁，应立即联络商户跟进。
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